Kun muistelen kaikkia erilaisia tehtäviä, joissa työskentelin hotellialalla, suurin osa mielenkiintoisista ja jännittävistä tarinoistani liittyy työskentelyyn vastaanotossa. Työskentely hotellin vastaanottovirkailijana voi olla palkitsevaa ja mielenkiintoista!
Hotellin vastaanotto on vieraanvaraisuuskulttuurin varsinainen ydin, joka muovaa hotellisi toimintaa.
Vastaanottovirkailijana sinusta tulee käytännössä hotellin kasvot.
Olet usein yksi ensimmäisistä yhteyshenkilöistä, joita vieraat kohtaavat, ja sinulla on merkittävä rooli heidän kokonaisvaikutelmansa muodostumisessa hotellisi asiakaskokemuksesta. Vastaat sujuvien sisään- ja uloskirjautumisten järjestämisestä, hyödyllisten tietojen tarjoamisesta sekä mahdollisten vieraan oleskelun aikana ilmenevien haasteiden ratkaisemisesta. Vieraat saapuvat odotuksia täynnä ja (toivottavasti) lähtevät mukanaan monia hauskoja muistoja. Mutta ei paineita, vai mitä?
Vastaanoton tehtävät
Vaikka jokaisella hotellilla on omat vakiotoimintamenettelynsä, tässä on lyhyt esimerkki joistakin vastaanottovirkailijoiden vastuulle kuuluvista tehtävistä:
Varausten vahvistaminen
Kun vahvistat vieraidesi varauksia, sinun tulee ensimmäiseksi pyytää jonkinlainen henkilöllisyyden todentaminen.
Tämä on tärkeää, sillä haluat varmistaa, että olet kirjaamassa sisään oikean vieraan. Usko tai älä, hotellissa on ollut monia tilanteita, joissa on majoittunut useampi vieras, jolla on sattumalta ollut sama nimi.
Voimassa oleva viranomaisen myöntämä henkilötodistus tai passi on tavallinen tapa todentaa henkilöllisyys.
Kun olet avannut heidän varauksensa järjestelmässä, sinun tulee tarkistaa, että kaikki tiedot ovat oikein:
- Varmista, että saapumis- ja lähtöpäivät, hinta sekä huonetyyppi ovat oikein.
- Jos vieraat ovat esittäneet erityisiä tai yksilöityjä toiveita, varmista ne. Et halua, että vieraasi kokevat yllätyksiä uloskirjautuessaan ja huomaavat, ettei heille ilmoitettu hinta olekaan sama.
- Et myöskään halua vieraasi menevän aina huoneeseensa asti ja huomaavan, että siellä on vain yksi vuode, vaikka he odottivat kahta vuodetta.
Kun varaus on vahvistettu, sinun tulee rekisteröidä vieras asianmukaisesti. Varmista, että kaikki hänen yhteystietonsa ovat oikein ja että järjestelmässä on voimassa oleva luottokortti.
Huoneiden jakaminen
Huoneiden jakaminen kuuluu usein myös vastaanottovirkailijan tehtäviin. Käytettävissä olevien huoneiden ja vieraan pyytämän huonetyypin perusteella osoitat hänelle huoneen, joka sopii vieraille ja heidän toiveisiinsa.
Jos hotellissa on saatavilla huoneluokan korotuksia tai vieraalla on erityisiä toiveita (esim. korkeampi kerros tai näköalahuone), vastaanottovirkailija voi ottaa nämä tekijät huomioon huonetta jakaessaan. Tämä riippuu kuitenkin hotellin käytännöistä ja saatavuudesta. Suuremmat hotellit ulkoistavat osan tästä usein suoraan asiakkaalle lisämyyntiohjelmiston avulla. Ohjelmisto on integroitu hotellin saatavuudenhallintajärjestelmään, jolloin vieraille voidaan tarjota vaihtoehtoja huoneluokan korotusten ja lisäpalvelujen valitsemiseen.
Hotellia koskevien tietojen välittäminen
Juuri ennen kuin annat vieraalle hänen avaimensa ja päästät hänet lähtemään rentouttavalle lomalle, käy läpi kaikki hotellin mahdolliset käytännöt. Näihin kuuluvat uloskirjautumisaika, ravintolan aukioloajat, toimintaohjeet tilanteessa, jossa huonehintaan sisältyy jotain ylimääräistä, kuten aamiainen, sekä uima-altaan ja kuntosalin aukioloajat.
Selkeä viestintä on tärkeä osa tehtäväsi onnistumista, joten viesti lämpimästi ja selkeästi sekä anna ytimekkäät ohjeet. Anna vieraalle mahdollisuus esittää kysymyksiä tai huolenaiheita ja muistuta lisäksi, että henkilökunta on valmis ja käytettävissä auttamaan sekä ratkaisemaan kaikki heidän tarpeensa.
Koska vastaanotto on hotellin keskuspaikka, voit odottaa monien vieraiden poikkeavan siellä oleskelunsa aikana tai soittavan sinne. Siksi sinun tulee varmistaa, että olet aina ajan tasalla kaikista hotellissa käynnissä olevista tiedoista ja tapahtumista.
Have an account? Log In
Tehokas asiakastietojen hallinta
Muista, että vieraiden tietoihin liittyvä tarkka dokumentointi on erittäin tärkeää. Sinun tulee varmistaa, että jos vieras on ilmoittanut vakavista allergioista tai täsmällisesti siitä, miten hän haluaa häntä puhuteltavan oleskelunsa aikana, nämä tiedot kirjataan (yleensä hotellinhallinta- tai vastaanottojärjestelmään) ja välitetään tarvittaessa myös muille osastoille.
Noudattamalla näitä standardeja varmistat vastaanottovirkailijana positiivisen asiakaskokemuksen ja annat vieraille erinomaisen alun miellyttävälle hotellivierailulle!
Tässä on lyhyt esimerkki tarkistuslistamallista, jonka sinun tulisi käydä läpi ennen vastaanottovuorosi aloittamista.
Ongelmanratkaisu
Voi tuntua oudolta, miksi tämän pitäisi olla aivan oma aiheensa, mutta nopea ja tehokas ongelmanratkaisu on hotellin vastaanottovirkailijalle kriittinen taito ja merkittävä osa työnkuvaa.
En halua olla huonojen uutisten tuoja, mutta on lähes varmaa, että kohtaat päivittäin jonkinlaisen ongelman, joka sinun on ratkaistava.
Tässä on hyviä vinkkejä ongelmanratkaisuun vastaanotossa.
Varmista, että vieras on tyytyväinen:
Tämä on ihmisten kanssa työskentelyn todellisuutta. Vieraat eivät aina ole tyytyväisiä. Heillä on odotuksia, valituksia tai huolenaiheita.
Vastaanottovirkailijana asia ei välttämättä ole sinun syytäsi, mutta on tärkeää kuunnella heitä aktiivisesti. Osoita empatiaa heidän tilannettaan kohtaan ja työskentele heidän kanssaan löytääksesi heille sopivan ratkaisun.
Reagoimalla nopeasti heidän huolenaiheeseensa ja ratkaisemalla sen olet auttanut parantamaan heidän vieraskokemustaan.
Kuunteleminen ja viestintä:
Ole tarkkaavainen kuunnellessasi vieraan huolenaiheita. Ei ole väliä, kuinka järjettömältä heidän valituksensa saattaa vaikuttaa tai kuinka paljon haluaisit pyöräyttää silmiäsi, kuunteleminen on tärkeää.
Yritä ymmärtää täysin, mistä heidän valituksessaan on kyse. Esitä tarkentavia kysymyksiä, jos et ymmärrä, ja hanki kaikki tarvitsemasi olennaiset tiedot. Muista, että usein asia ei edes ole vastaanottovirkailijan syytä, mutta lähes aina vieras tulee ensin vastaanotolle, ja se on täysin ok!
Jotkin ongelmat edellyttävät yhteistyötä muiden hotellin osastojen tai jopa ulkopuolisten yritysten kanssa. Haluat saada vieraalta kaikki tarvittavat tiedot, jotta voit viestiä tilanteesta selkeästi muille osastoille, kuten esimerkiksi hotellin siivousosastolle tai huoltoon, tai joskus jopa hotellinjohtajalle. Tiimityö ja yhteistyö muiden osastojen kanssa auttavat varmistamaan sujuvan ja yhtenäisen lähestymistavan ongelmanratkaisuun.
Ole luova
Kun olet ymmärtänyt tilanteen täysin ja analysoinut sen, on aika selvittää, miten se ratkaistaan.
Tilanteesta riippuen sinun on ehkä arvioitava käytettävissä olevat resurssit ja hotellin käytännöt, neuvoteltava muiden esihenkilöiden tai osastojen kanssa ja yritettävä selvittää mahdollisia ratkaisuja.
Joskus vieraan huolenaihe ei ole täysin yksiselitteinen. Joskus vastaanottovirkailijana sinun on ajateltava laatikon ulkopuolelta löytääksesi luovan ratkaisun. Saatat joutua ehdottamaan huoneenvaihtoa, tarjoamaan veloituksettomia palveluja ja huoneluokan korotuksia tai koordinoimaan toimintaa muiden osastojen kanssa. Mitä tahansa teetkin, varmista, että nämä vaihtoehdot ovat edelleen hotellin käytäntöjen ja vieraan odotusten mukaisia.
Pysy rauhallisena
Jotkut vieraat todella koettelevat kärsivällisyyttäsi. Useimmat vieraat lähestyvät sinua ystävällisesti ja kunnioittavasti, mutta valitettavasti joukossa on myös hankalia tapauksia. Tai ehkä heillä on huono päivä ja tämä yksi tapaus on viimeinen pisara, jolloin he saattavat hyökätä kimppuusi vihaisina ja raivoisina.
Syystä riippumatta muista pysyä rauhallisena.
Olet sillä hetkellä käytännössä hotellin kasvot. Pysymällä rauhallisena ja ammattimaisena ylläpidät hotellin imagoa. Vieraat suhtautuvat todennäköisemmin hotelliin myönteisesti, jos he asioivat rauhallisen ja kunnioittavan vastaanottovirkailijan kanssa.
Jos kohtaat järkyttyneen ja vaativan vieraan, rauhallisena pysyminen voi auttaa merkittävästi lieventämään jännittynyttä tilannetta. Se ei ole aina helppoa, kun joku hyökkää sinua vastaan järkyttyneenä. Yritä kuitenkin kehittää keinoja omien tunteidesi ja reaktioidesi hallintaan. Hengitä syvään, jos tarvitset sitä, ja säilytä ystävällinen ilme sekä ystävällinen puheensävy. Muista, että viime kädessä sinä hallitset tilannetta. Jos sinun on pysähdyttävä hetkeksi hengittämään tai miettimään vastausta, tee niin.
Useammin kuin arvaatkaan vieras rauhoittuu myös itse, kun vastaat hänelle rauhallisesti ja ystävällisesti, Jos olet rauhallinen ja ammattimainen, se rakentaa hänen luottamustaan siihen, että huolehdit tilanteen ratkaisemisesta.
Vieraspalvelutaidot
Hotellin päivittäisen vastaanottotoiminnan lisäksi hotellitoimintasi lopullinen menestys riippuu siitä, kuinka hyvää vieraspalvelusi on.
Erinomainen vieraspalvelu on matkailu- ja ravintola-alan keskeinen menestystekijä. Se on kuin hieno urheiluauto: se voi olla näyttävin auto ympärillä ja siinä voi olla kaikki mahdolliset hienoudet, mutta et voi täysin nauttia siitä, ellet saa sitä käyntiin avaimella.
Siksi hotellisi kauneudella, sen tarjoamilla palveluilla tai sijainnin erinomaisuudella ei ole merkitystä: jos et tarjoa erinomaista vieraspalvelua, hotellisi ei menesty, vieraat eivät voi nauttia siitä täysimääräisesti eivätkä he halua palata.
Siitä puheen ollen, käydään läpi muutamia hyödyllisiä vinkkejä siitä, miten voit kehittää erinomaisia vieraspalvelutaitoja.
Myönteinen vuorovaikutus vieraiden kanssa
Tervehdi vieraita aina aidolla hymyllä ja lämpimästi heidän lähestyessään vastaanottoa. Saa heidät tuntemaan itsensä arvostetuiksi ja tervetulleiksi heti saapumisesta lähtien. Käytä avointa ja kutsuvaa kieltä. Hymyile luonnollisesti ja aidosti ollessasi vuorovaikutuksessa heidän kanssaan, pidä katsekontakti ja kuuntele heitä aktiivisesti.
Älä toimi autopilotilla niin, että tervehdit kaikkia vieraita aina samoilla kolmella tervehdyksellä, mutta et oikeasti kuuntele heidän vastauksiaan. Jos kysyit heiltä, millainen heidän matkansa oli, ja he vastasivat ”se oli kamala, lentomme myöhästyi 3 tuntia ja lentoyhtiö kadotti matkatavaramme”, ja sinä vastasit ”Hienoa, olemme iloisia, että olette täällä”. Voisit yhtä hyvin ripotella suolaa haavaan, koska olet nyt antanut vaikutelman, ettet kuuntele heitä etkä välitä siitä, mitä heillä on sanottavanaan.
Anna vieraille täysi huomiosi, kun kuuntelet, ja osallistu keskusteluun aktiivisesti. Osoita tarvittaessa empatiaa ja iloitse heidän kanssaan, kun he ovat innoissaan. Myönteinen asenteesi tarttuu todennäköisesti hotellivieraaseen ja auttaa aloittamaan heidän hotellielämyksensä lämpimästi.
Selkeä viestintä
Viestintätaitosi voivat todella ratkaista vieraskohtaamisen onnistumisen tai epäonnistumisen, joten muista viestiä selkeästi vieraan kanssa. Käytä kieltä, jota vieras ymmärtää, äläkä käytä liian teknisiä termejä tai slangia. Kiinnitä huomiota sanavalintoihisi ja puhetapaasi. Kun vieras on kirjautunut sisään, hänen pitäisi tietää selkeästi hotellin käytännöt ja hotellin palveluajat.
Varmista siis myös, että tunnet hotellia koskevat tiedot, alueen tapahtumat ja hotellin palvelut hyvin, jotta voit antaa täsmällisiä tietoja.
Huomioi vieraat
Jokainen kuulee mielellään oman nimensä, joten muista käyttää vieraan nimeä aina kun mahdollista. Henkilökohtainen palvelu osoittaa vieraille, että arvostat heitä hotellissa ja että he ovat sinulle tärkeitä. Huomioi aina vieraiden tarpeet ja pyynnöt sekä ennakoi heidän mahdolliset tarpeensa jo ennen kuin he edes pyytävät.
Jos tiedät, että vierailla on pieniä lapsia, kerro heille alueen lapsiystävällisistä aktiviteeteista tai kerro, kuinka aikaisin aulassa tarjoillaan kahvia, jos heidän yönsä on ollut hankala. Pidä yhteyttä vieraaseen hänen vierailunsa aikana. Jos tiedät heidän suunnitelleen paikalliseen tapahtumaan osallistumista, kysy seuraavana päivänä heidän kulkiessaan aulan läpi, miten he viihtyivät tapahtumassa.
Reagoi nopeasti vieraan tarpeisiin. Pyri ratkaisemaan kaikki vieraan ongelmat tai tarpeet nopeasti. Tämä osoittaa sitoutumisesi heidän tyytyväisyyteensä ja sen, että heidän tyytyväisyytensä on sinulle erittäin tärkeää. Kun jokin asia on ratkaistu, muista tiedustella vieraan vointia uloskirjautumisen yhteydessä tai jos satut tapaamaan hänet jonakin toisena päivänä.
Yhteistyö muiden tiimien kanssa
Tehokas tiimityö on suuri etu hotellin vastaanotossa työskentelevässä roolissasi. Vaikka hotelli koostuu monista eri osastoista, on tärkeää ylläpitää hyviä suhteita kaikkiin hotellin osastoihin. Tarvitsette toisianne menestyäksenne omilla osastoillanne.
Yhteistyö muiden osastojen kanssa parantaa tehokkuutta, vieraiden tyytyväisyyttä, tiedon jakamista, tukea, joustavuutta, oppimista, stressinhallintaa ja yleistä työkulttuuria. Edistämällä yhteistyöhön perustuvaa ja toisia tukevaa tiimiympäristöä vastaanottovirkailijat voivat tarjota poikkeuksellista palvelua ja luoda hotellivieraille mieleenpainuvia kokemuksia.
More Articles
Tiimityö vastaanotossa
Odottamattomassa tilanteessa vastaanottovirkailijoiden on voitava luottaa myös toisiinsa. Jos esimerkiksi käsittelet jotakin aiemmin mainitsemistani vihaisista vieraista, saatat tarvita toisen vastaanottovirkailijan apua tilanteen ratkaisemiseen.
Tiimin jäseninä voitte myös kannustaa ja vahvistaa toisianne huonona päivänä. Tämä voi vahvistaa tiimin kykyä käsitellä mitä tahansa tilannetta ja ylläpitää korkeatasoista vieraspalvelua, kun tiedätte luottavaisin mielin, että voitte aina tukea toisianne!
Jokainen vastaanottovirkailija tuo tiimiin omat ainutlaatuiset taitonsa ja vahvuutensa. Hyvän tiimihengen edistäminen auttaa tiimiänne tarjoamaan vieraille erinomaista asiakaspalvelua ja käsittelemään tehokkaasti laajemman valikoiman ongelmia. Kun vastaanoton työntekijät ja vastaanottopäälliköt työskentelevät hyvin yhdessä, he alkavat luoda kannustavaa ja myönteistä työilmapiiriä.
Tämä auttaa parantamaan tiimin viestintää, yhteistyötä ja ystävyyssuhteita. Myönteinen työkulttuuri ei ainoastaan paranna vastaanoton työntekijöiden työmotivaatiota, vaan leviää myös muille osastoille ja on avain parempiin vieraskohtaamisiin ja vieraspalvelun tuloksiin!
Tiimityö muiden osastojen kanssa.
Kun hotellin eri osastot työskentelevät hyvin yhdessä, ne tarjoavat vieraille saumattoman kokemuksen. Jos vastaanotto viestii tehokkaasti siivouksen, huollon, ruoka- ja juomapalvelujen sekä concierge-palvelun kanssa, vieraiden pyynnöt ja ongelmat voidaan välittää täsmällisesti.
Jos esimerkiksi VIP-vieras on matkustanut pitkään, hänellä on pieniä lapsia ja hän on pyytänyt aikaista sisäänkirjautumista, vastaanottovirkailija voi ilmoittaa asiasta siivousosastolle, joka pyrkii siivoamaan kyseisen vieraan huoneen päivän ensimmäisenä.
Jotkin vieraan ongelmat saattavat vaatia usean osaston yhteistyötä. Siksi tehokas tiimityö, viestintä ja toverihenki ovat niin tärkeitä hotellin toiminnassa. Muita osastoja tulisi pitää liittolaisinasi.
Työskentelette kaikki yhdessä varmistaaksenne, että vieraan vierailu on saumaton ja rentouttava!
Lopuksi, älä unohda pitää hauskaa!
Vaikka vastaanotossa työskentely voi tuntua haastavalta ja vaatia paljon työtä, se voi silti olla hauskaa.
Kun pidät hauskaa työskennellessäsi, viestit paljon ympärilläsi oleville ihmisille. Muista, että voit edelleen olla ammattimainen ja pitää hauskaa. Et ainoastaan edistä myönteisen työympäristön luomista tiimikavereillesi, vaan luot myös ikimuistoisia kokemuksia vieraillesi!
