10 meilleurs logiciels d’expérience client pour 2026

Les logiciels d’expérience client vous permettent de gérer les communications avec les clients, d’automatiser l’enregistrement et de personnaliser chaque interaction tout au long du parcours client.

Si vous êtes directeur d’hôtel, trouver la bonne solution vous permet de répondre aux questions avant l’arrivée, de partager des offres de vente additionnelle dans plusieurs langues et de saisir les occasions de résoudre les problèmes des clients dès qu’ils surviennent.

Dans ce guide des meilleurs logiciels d’expérience client pour 2026, vous découvrirez clairement les options intégrant un PMS, la messagerie multicanale et des outils flexibles pour les établissements-boutiques, les hôtels de luxe ou les locations de courte durée, afin de choisir la solution adaptée au style de service et aux besoins opérationnels de votre équipe.

Résumé des meilleurs logiciels d’expérience client

Ce tableau comparatif résume les informations tarifaires de mes logiciels d’expérience client afin de vous aider à trouver celui qui convient le mieux à votre budget et aux besoins de votre entreprise.

	Tool	Best For	Trial Info	Price
1	HiJiffy	Idéal pour la messagerie client axée sur WhatsApp	Démonstration gratuite disponible	À partir de 99 €/mois (facturé annuellement)	Website
2	Intelity	Idéal pour les hôtels de luxe ayant besoin d’un concierge IA à grande échelle	Démonstration gratuite disponible	Tarifs sur demande	Website
3	Whistle	Idéal pour la messagerie client omnicanale avec chat avec IA	Non disponible	Tarification sur demande	Website
4	Bookboost	Idéal pour la messagerie omnicanal destinée aux clients, pilotée par un CDP	Démonstration gratuite disponible	Tarification sur demande	Website
5	LoungeUp	Idéal pour les groupes hôteliers utilisant des systèmes PMS européens	Démo gratuite disponible	Tarification sur demande	Website
6	Canary Technologies	Idéal pour les ventes incitatives optimisées par l’IA sans commission à grande échelle	Démonstration gratuite disponible	Tarifs sur demande	Website
7	Akia	Idéal pour la messagerie omnicanale avec les clients pilotée par l’IA	Démo gratuite disponible	Tarification sur demande	Website
8	Duve	Idéal pour les ventes additionnelles pilotées par l’IA tout au long du séjour	Démonstration gratuite disponible	Tarifs sur demande	Website
9	Sojern Guest Experience	Idéal pour la récupération client et la vente additionnelle pilotées par l’IA	Démo gratuite disponible	Tarification sur demande	Website
10	Enso Connect	Idéal pour les hôtels-boutiques et les revenus issus des ventes additionnelles des locations STR	Démonstration gratuite disponible	Tarification sur demande	Website

Avis sur les meilleurs logiciels d’expérience client

Vous trouverez ci-dessous mes résumés détaillés des meilleurs logiciels d’expérience client qui ont été retenus dans ma sélection. Mes avis présentent en détail les fonctionnalités, les meilleurs cas d’utilisation et les intégrations de chaque logiciel afin de vous aider à trouver celui qui vous convient le mieux.

1

HiJiffy

Idéal pour la messagerie client axée sur WhatsApp

• Démonstration gratuite disponible
• À partir de 99 €/mois (facturé annuellement)

Visit Website

Customer Rating: 4/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

HiJiffy est une plateforme de messagerie destinée aux clients du secteur hôtelier qui centralise les communications sur WhatsApp, les OTA, le chat en ligne et les réseaux sociaux dans une boîte de réception unique alimentée par l’IA, avec des campagnes automatisées pour chaque étape du parcours client.

À qui HiJiffy convient-il le mieux ?

HiJiffy convient particulièrement aux hôtels et aux groupes hôteliers qui utilisent largement WhatsApp comme canal de communication avec leurs clients, notamment les établissements accueillant des voyageurs internationaux en Europe, au Moyen-Orient ou en Amérique latine.

Pourquoi ai-je choisi HiJiffy ?

J’ai choisi HiJiffy comme l’une des meilleures solutions, car son approche de la messagerie client axée sur WhatsApp est véritablement difficile à reproduire avec un outil généraliste. L’IA Aplysia traite plus de 90 % des demandes des clients pendant l’ensemble de leur séjour, des campagnes de vente incitative avant l’arrivée aux demandes d’avis après le séjour, le tout déclenché automatiquement via WhatsApp avec des taux d’ouverture supérieurs à 80 %. J’apprécie également la détection des sentiments en temps réel, qui signale les conversations négatives pendant le séjour afin que votre équipe puisse intervenir avant qu’un client ne parte mécontent.

Fonctionnalités clés de HiJiffy

• Traduction automatique en 132 langues : La Console traduit automatiquement en temps réel les messages entrants et sortants des clients dans 132 langues, permettant à votre équipe de répondre aux voyageurs internationaux sans disposer d’un personnel multilingue.
• Boîte de réception pour les messages des OTA : Gérez directement dans la Console HiJiffy les messages des clients provenant de Booking.com, Expedia et Airbnb, sans vous connecter séparément à chaque plateforme.
• Campagnes contextuelles de chat en ligne : Déclenchez sur le site de votre hôtel des fenêtres contextuelles de chat basées sur le comportement des visiteurs, en fonction du temps passé, de la profondeur de défilement ou des actions de clic, afin de promouvoir des offres et de recueillir des réservations directes.
• Gestion des demandes des clients par tickets : Convertissez les demandes des clients pendant leur séjour en tâches attribuées et transmises au service approprié, avec un suivi depuis leur réception jusqu’à leur résolution.

Intégrations de HiJiffy

HiJiffy annonce plus de 100 intégrations, notamment Oracle OPERA Cloud via OHIP, Mews, Cloudbeds, Apaleo, Oaky et hotelkit. La solution prend également en charge les intégrations personnalisées avec les PMS, les CRM, les moteurs de réservation et les outils de reporting dans le cadre des forfaits Entreprise.

Pros and Cons

Pros:

• Boîte de réception native pour les messages des OTA Booking.com, Expedia et Airbnb
• Traduction automatique en 132 langues pour les conversations avec les clients
• Les alertes de sentiment déclenchent des actions de récupération du service

Cons:

• L’automatisation des e-mails et des SMS n’est pas incluse
• L’accès à WhatsApp nécessite un abonnement de niveau supérieur

LEARN MORE ABOUT HIJIFFY:

• Check out HiJiffy on their website

2

Intelity

Idéal pour les hôtels de luxe ayant besoin d’un concierge IA à grande échelle

• Démonstration gratuite disponible
• Tarifs sur demande

Visit Website

Customer Rating: 3.5/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Intelity est une plateforme d’expérience client pour les hôtels qui couvre l’enregistrement mobile, les clés numériques, les tablettes en chambre, le concierge IA, la messagerie destinée aux clients et le marketing de ventes additionnelles tout au long du parcours client.

À qui Intelity convient-il le mieux ?

Intelity convient particulièrement aux marques hôtelières de luxe et haut de gamme qui ont besoin d’une plateforme unique pour gérer l’ensemble du parcours client — de l’enregistrement mobile et des clés numériques au concierge IA et aux tablettes en chambre — dans plusieurs établissements.

Pourquoi ai-je choisi Intelity ?

J’ai inclus Intelity dans ma sélection principale, car son concierge IA Nexus traite les demandes des clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sur mobile, tablette et par commande vocale, dans plusieurs langues, avec transmission de l’intégralité du contexte au personnel lorsque cela est nécessaire. Le système de profils Guest360™ s’enrichit à chaque séjour, de sorte que les préférences d’un client qui revient sont déjà enregistrées avant son arrivée. À grande échelle, au sein d’un portefeuille hôtelier de luxe composé de plusieurs établissements, cette continuité approfondie est réellement difficile à reproduire avec des solutions ponctuelles.

Principales fonctionnalités d’Intelity

• Enregistrement mobile avec vérification d’identité : Les clients terminent leur enregistrement avant leur arrivée via leur smartphone, avec une capture de pièce d’identité basée sur l’apprentissage automatique intégrée au processus.
• Libre-service sur tablette en chambre : Des tablettes Android aux couleurs de l’établissement permettent aux clients de consulter les menus de restauration, d’envoyer des demandes de service et d’accéder directement aux informations de l’hôtel depuis leur chambre.
• Billetterie et acheminement des tâches GEMS® : Le système de billetterie destiné au personnel achemine automatiquement les demandes des clients vers le service approprié en fonction de l’emplacement, du rôle et de l’urgence.
• Campagnes de ventes additionnelles du marketing client : Des promotions ciblées pour les surclassements de chambre, la restauration et les services de spa sont diffusées sur mobile et sur les tablettes en chambre, avec une segmentation selon le code tarifaire et les préférences des clients.

Intégrations d’Intelity

Intelity propose plus de 150 intégrations, notamment avec Oracle OPERA Cloud, Mews, Infor, StayNTouch, Maestro PMS, Agilysys, ASSA ABLOY, SALTO, Dormakaba et Shift4. Une API ouverte prend en charge les intégrations personnalisées avec les PMS, les systèmes de point de vente, les solutions de billetterie, les serrures et les systèmes de contrôle des chambres.

Pros and Cons

Pros:

• Une plateforme unique couvre l’ensemble du parcours client
• Le concierge IA Nexus fournit des réponses multilingues 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
• Les tablettes en chambre synchronisent instantanément les menus et les promotions

Cons:

• Aucun module d’agrégation ou de réponse aux avis OTA
• La mise en œuvre prend souvent plus de temps que chez les concurrents

LEARN MORE ABOUT INTELITY:

• Check out Intelity on their website

3

Whistle

Idéal pour la messagerie client omnicanale avec chat avec IA

• Non disponible
• Tarification sur demande

Visit Website

Customer Rating: 4/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Whistle est une plateforme d'expérience client qui réunit la messagerie omnicanale, le chat avec IA, l'enregistrement numérique, un portail client en libre-service, l'accès sans clé, les outils de ventes additionnelles et la gestion des tickets dans une interface unique pour les hôtels et les gestionnaires de locations courte durée.

À qui Whistle convient-il le mieux ?

Whistle convient particulièrement aux hôtels et aux gestionnaires de locations courte durée qui utilisent déjà Cloudbeds et souhaitent gérer la messagerie client, l'enregistrement numérique et les ventes additionnelles depuis une seule plateforme.

Pourquoi j'ai choisi Whistle

J'ai choisi Whistle comme l'une des meilleures solutions, car sa boîte de réception unifiée omnicanale est véritablement l'une des plus complètes que j'ai vues. Elle regroupe les SMS, les courriels, WhatsApp, le chat en direct et les messages OTA provenant de Booking.com, Expedia, Airbnb, VRBO, Agoda et Ctrip dans une seule vue. J'apprécie également le fait que le chatbot avec IA traite les demandes courantes des clients sur ces mêmes canaux 24 h / 24, tandis que la traduction automatique détecte et convertit les messages en temps réel afin que votre équipe puisse répondre sans changer d'outil.

Principales fonctionnalités de Whistle

• Enregistrement et départ numériques : Les clients effectuent un enregistrement sans contact avant leur arrivée, avec notamment la signature électronique, la collecte des pièces d'identité et la saisie des paiements, le tout synchronisé avec le PMS.
• Gestion des tickets et attribution des tâches intégrées : Les demandes des clients provenant des messages ou du portail sont converties en tickets suivis, attribués à des services ou à des membres précis de l'équipe.
• Boutique de ventes additionnelles : Une boutique configurable pendant le séjour et avant l'arrivée vous permet de proposer des surclassements de chambre, des prestations de restauration et des expériences directement via le portail client et les campagnes de messagerie.
• Accès sans clé via FLEXIPASS : Les clés numériques se connectent aux systèmes de serrures de porte Assa Abloy, Salto et Dormakaba et sont automatiquement transmises par les canaux de messagerie.

Intégrations de Whistle

Whistle propose une intégration native avec le PMS Cloudbeds, ainsi que des intégrations avec Mews, Oracle Opera, Maestro, Guesty, Beds24, Stripe, Revinate et FLEXIPASS. La solution prend en charge 55 intégrations recommandées et plus de 400 connexions à la marketplace Cloudbeds via son API.

Pros and Cons

Pros:

• Boîte de réception de messagerie omnicanale couvrant tous les canaux clients
• Chatbot avec IA intégré et traduction automatique en temps réel
• Enregistrement sans contact, portail client et clés numériques

Cons:

• La gestion de la réputation nécessite un module payant supplémentaire
• Aucune nouvelle fonctionnalité pour les utilisateurs de PMS autres que Cloudbeds

LEARN MORE ABOUT WHISTLE:

• Check out Whistle on their website

4

Bookboost

Idéal pour la messagerie omnicanal destinée aux clients, pilotée par un CDP

• Démonstration gratuite disponible
• Tarification sur demande

Visit Website

Bookboost est une plateforme d'expérience client conçue autour d'un CDP obligatoire qui relie la messagerie destinée aux clients, les flux de travail automatisés de parcours, l'enregistrement numérique et les ventes additionnelles pendant l'intégralité du séjour.

À qui Bookboost convient-il le mieux ?

Bookboost convient particulièrement aux spécialistes du marketing hôtelier et aux équipes chargées de l'expérience client qui ont besoin d'une plateforme unique pour gérer les données clients, automatiser les communications multicanal et mener des campagnes ciblées tout au long du cycle de séjour.

Pourquoi j'ai choisi Bookboost

Bookboost figure sur ma liste restreinte parce que son CDP obligatoire constitue la base sur laquelle repose chaque autre module. Ainsi, votre messagerie destinée aux clients s'appuie toujours sur des données de profil propres et dédupliquées, plutôt que sur des dossiers de réservation fragmentés. J'apprécie particulièrement la prise en charge de la messagerie des OTA par la boîte de réception unifiée : les conversations provenant de Booking.com et d'Expedia apparaissent aux côtés de WhatsApp, des SMS et des e-mails au même endroit, avec une traduction en temps réel dans plus de 50 langues. Ajoutez à cela les plus de 80 jetons de personnalisation du concepteur visuel de parcours, et vous pouvez déclencher des ventes additionnelles ciblées avant l'arrivée ou des offres pendant le séjour sans aucun travail manuel de segmentation.

Principales fonctionnalités de Bookboost

• Concepteur visuel de parcours : Concevez des flux de communication automatisés avant l'arrivée, pendant le séjour et après le séjour grâce à une interface glisser-déposer avec tests A/B et envoi déclenché par les réservations.
• Suivi de la valeur vie client : Le CDP obligatoire calcule la CLTV de chaque client et permet une segmentation illimitée selon le canal de réservation, la zone géographique, l'historique des séjours et les signaux comportementaux.
• Application client : Une application web personnalisée, sans téléchargement, qui gère l'enregistrement et le départ en ligne, les clés de chambre numériques, les ventes additionnelles pendant le séjour et la collecte des commentaires des clients.
• Gestion des services d'entretien et acheminement des tâches : Transformez les demandes des clients en tâches acheminées vers les services concernés grâce à un système intégré de tickets, des listes de contrôle, des inspections et l'attribution récurrente de tâches.

Intégrations de Bookboost

Bookboost prend en charge plus de 80 intégrations PMS, notamment Mews, Apaleo, Oracle Opera Cloud, Shiji et ClockPMS, ainsi que Booking.com, Expedia, SiteMinder, Oaky et 4SUITES. Une API ouverte et un portail développeur permettent de créer des intégrations personnalisées.

Pros and Cons

Pros:

• La boîte de réception unifiée inclut les canaux de messagerie des OTA
• Concepteur visuel de parcours avec plus de 80 jetons de personnalisation
• Plateforme axée sur le CDP pour une segmentation détaillée des clients

Cons:

• La gestion native des avis est basique et limitée
• La prise en charge des e-mails dans la boîte de réception unifiée ne propose pas une intégration complète

LEARN MORE ABOUT BOOKBOOST:

• Check out Bookboost on their website

5

LoungeUp

Idéal pour les groupes hôteliers utilisant des systèmes PMS européens

• Démo gratuite disponible
• Tarification sur demande

Visit Website

LoungeUp est une plateforme d'expérience client native pour l'hôtellerie qui couvre la messagerie client, le CRM, l'enregistrement numérique, la clé mobile, les ventes additionnelles, la fidélité, la gestion de la réputation et la gestion des opérations hôtelières au sein d'un seul système.

À qui LoungeUp convient-il le mieux ?

LoungeUp convient particulièrement aux groupes hôteliers utilisant des systèmes PMS européens et souhaitant disposer d'une plateforme unique pour gérer la messagerie client, le CRM, l'enregistrement numérique et les opérations sans devoir assembler plusieurs solutions spécialisées.

Pourquoi ai-je choisi LoungeUp ?

J'ai inclus LoungeUp parmi mes meilleurs choix, car ses intégrations certifiées avec les systèmes PMS européens sont plus poussées que la plupart des autres, couvrant aussi bien Oracle OPERA et Mews que des systèmes régionaux comme Misterbooking, Protel et Septeo. Cette intégration approfondie avec les PMS rend son centre de messagerie et son profil client CDP réellement utiles en pratique : les données clients sont synchronisées dans les deux sens en temps réel, de sorte que les messages automatisés avant l'arrivée et les ventes additionnelles pendant le séjour utilisent des informations de réservation exactes, sans intervention manuelle. L'expérience intégrée dans Apaleo est un exemple remarquable, avec toute la couche de messagerie et de CRM directement accessible depuis l'interface du PMS.

Fonctionnalités clés de LoungeUp

• Panier d'achat de l'application client : Les clients parcourent et commandent le service en chambre, les services de spa, la restauration et d'autres services annexes directement depuis une application mobile ou web, avec des rappels de commande automatisés envoyés sur leur appareil.
• Journal de bord virtuel Dmbook : Un outil numérique de transmission entre les équipes qui centralise les listes de tâches, les demandes de service des clients et les notes des différents services pour les équipes de réception et d'exploitation.
• Automatisation des enquêtes de satisfaction : Les enquêtes pendant et après le séjour se déclenchent automatiquement en fonction des étapes clés du séjour, avec l'agrégation des avis de Booking.com, TripAdvisor, Expedia et Google dans un seul tableau de bord.
• Application mobile d'accompagnement du personnel : Le personnel de la réception et des opérations reçoit les notifications de messages des clients et répond aux demandes directement depuis son appareil mobile, sans être lié à un terminal de réception.

Intégrations de LoungeUp

LoungeUp propose plus de 120 intégrations, notamment avec Oracle OPERA, Mews, Apaleo, D-EDGE, SiteMinder, Dormakaba, Salto, Adyen, Shiji ReviewPro et Qualtrics. La plateforme fournit également une API ouverte pour les intégrations personnalisées.

Pros and Cons

Pros:

• Intégrations poussées avec les plateformes PMS européennes
• Le CRM multi-établissements prend en charge les groupes hôteliers
• Les retours et avis des clients sont regroupés dans un seul tableau de bord

Cons:

• Les fonctionnalités de conciergerie IA sont peu développées
• Aucune tarification publique disponible à des fins de comparaison

LEARN MORE ABOUT LOUNGEUP:

• Check out LoungeUp on their website

6

Canary Technologies

Idéal pour les ventes incitatives optimisées par l’IA sans commission à grande échelle

• Démonstration gratuite disponible
• Tarifs sur demande

Visit Website

Customer Rating: 4.8/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Canary Technologies est une plateforme d’expérience client qui couvre l’intégralité du parcours client, de l’enregistrement numérique et des clés mobiles à la messagerie optimisée par l’IA, aux ventes incitatives dynamiques et à la gestion automatisée de la réputation après séjour.

À qui Canary Technologies convient-elle le mieux ?

Canary Technologies convient particulièrement aux groupes hôteliers et aux établissements indépendants qui souhaitent générer des revenus annexes grâce à des ventes incitatives optimisées par l’IA, sans renoncer à une part de chaque vente.

Pourquoi ai-je choisi Canary Technologies ?

J’ai choisi Canary Technologies comme l’une des meilleures solutions, car son modèle de ventes incitatives sans commission signifie que chaque enregistrement anticipé, surclassement de chambre ou forfait spa vendu via la plateforme revient directement à l’établissement. Le module de ventes incitatives dynamiques optimisé par l’IA programme automatiquement les offres sur les points de contact avant l’arrivée et pendant le séjour. De plus, la messagerie client par IA traite 80–90 % des demandes entrantes sur SMS, WhatsApp et d’autres canaux, ce qui permet de proposer des ventes incitatives au cœur de conversations réelles sans accroître la charge de travail du personnel.

Principales fonctionnalités de Canary Technologies

• Départ intelligent : Les clients effectuent leur départ depuis leur appareil mobile, ce qui informe automatiquement le service d’entretien, déclenche un récapitulatif de facturation et invite à publier un avis après le séjour.
• Pourboires numériques : Les clients donnent un pourboire au personnel d’entretien et aux autres employés via un code QR ou une invitation dans l’application, sans espèces ni application distincte.
• Chat web optimisé par l’IA : Un agent conversationnel d’IA personnalisé, intégré au site web de l’hôtel, répond aux questions avant réservation, recueille les coordonnées des clients et répond dans plus de 100 langues, 24 heures sur 24.
• Clé mobile : Les clients accèdent à leur chambre et aux espaces équipés de l’hôtel grâce à une clé numérique accessible sur le web, utilisant la technologie NFC via le portefeuille numérique natif de leur appareil, sans téléchargement d’application.

Intégrations de Canary Technologies

Canary Technologies propose plus de 20 intégrations PMS documentées, notamment Oracle OPERA, Mews, Cloudbeds, Stayntouch et Protel, ainsi que des connexions avec Assa Abloy, Dormakaba, Salto, Shift4 Payments et Lightspeed. Une API ouverte prend en charge les flux de travail personnalisés et les rapports de BI.

Pros and Cons

Pros:

• L’IA traite 80–90 % des demandes des clients
• Modèle sans commission sur les ventes incitatives
• Aucune application nécessaire pour les interactions avec les clients

Cons:

• Capacités limitées d’agrégation des avis provenant des OTA
• Profils clients moins détaillés que ceux des leaders des CRM

LEARN MORE ABOUT CANARY TECHNOLOGIES:

• Check out Canary Technologies on their website
• Read my in-depth review of Canary Technologies

7

Akia

Idéal pour la messagerie omnicanale avec les clients pilotée par l’IA

• Démo gratuite disponible
• Tarification sur demande

Visit Website

Customer Rating: 2.5/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Akia est une plateforme d’expérience client conçue autour de la messagerie pilotée par l’IA, de l’enregistrement numérique, des ventes additionnelles et de la gestion de la réputation sur les canaux SMS, e-mail, WhatsApp, OTA et téléphoniques.

À qui Akia convient-elle le mieux ?

Akia convient particulièrement aux hôtels indépendants, aux établissements de charme et aux gestionnaires de locations de vacances qui souhaitent automatiser la communication avec leurs clients sur tous les canaux sans agrandir leur équipe de réception.

Pourquoi j’ai choisi Akia

J’ai choisi Akia comme l’une des meilleures solutions, car son répondeur IA gère de manière autonome jusqu’à 90 % des messages entrants des clients sur les canaux SMS, e-mail, WhatsApp et OTA depuis une seule boîte de réception, sans intervention d’un membre du personnel. Ce que je trouve vraiment rare, c’est l’agent vocal d’IA, qui répond aux appels téléphoniques 24 h/24 et 7 j/7, traite les paiements et gère les demandes de surclassement sans les transférer à la réception. Ajoutez la traduction multilingue en temps réel, et Akia couvre chaque point de contact avec les clients, dans toutes les langues, 24 h/24.

Principales fonctionnalités d’Akia

• Enquêtes NPS : Akia envoie automatiquement des enquêtes post-séjour à réponse en un clic et signale les scores faibles à votre équipe afin de permettre une récupération du service avant qu’un client ne publie un avis public.
• Mini-applications : Les clients accèdent à des applications web personnalisées, sans téléchargement, via un lien reçu par SMS ou e-mail pour remplir les fiches d’enregistrement, envoyer des demandes de service, consulter les guides d’arrivée et commander à partir des menus.
• Routage des flux de travail par compétences : Configurez des flux de travail IA en plusieurs étapes qui transforment les demandes des clients en tâches attribuées aux services concernés, avec suivi, afin que le personnel d’entretien et de maintenance soit averti et que les clients reçoivent une mise à jour sur la résolution.
• Suite marketing : Créez des campagnes par e-mail et SMS segmentées dans le PMS et ciblant les anciens clients, avec un tableau de bord d’attribution des revenus qui relie directement chaque campagne aux revenus des réservations.

Intégrations d’Akia

Akia propose plus de 30 intégrations PMS natives, notamment Oracle Opera, Mews, Cloudbeds, Guesty et StayNTouch, ainsi que FLEXIPASS, RemoteLock, Brivo, Stripe et Stax Payments. Son API ouverte prend en charge les intégrations personnalisées et les flux de travail de veille stratégique.

Pros and Cons

Pros:

• Résout la plupart des demandes des clients sans intervention du personnel
• Gère les SMS, les e-mails, WhatsApp et les appels vocaux
• Détecte le sentiment des clients pour une récupération immédiate du service

Cons:

• La synchronisation des messages OTA est lente pour Airbnb
• Manque d’options détaillées de personnalisation des flux de travail

LEARN MORE ABOUT AKIA:

• Check out Akia on their website
• Read my in-depth review of Akia

8

Duve

Idéal pour les ventes additionnelles pilotées par l’IA tout au long du séjour

• Démonstration gratuite disponible
• Tarifs sur demande

Visit Website

Duve est une plateforme d’expérience client qui regroupe la messagerie alimentée par l’IA, l’enregistrement numérique, la gestion des ventes additionnelles, les clés mobiles et une application web de marque pour les clients au sein d’un seul système couvrant l’intégralité du séjour.

À qui Duve convient-il le mieux ?

Duve convient particulièrement aux hôtels et aux groupes hôteliers qui souhaitent gérer l’ensemble du parcours client depuis une seule plateforme, de la messagerie avant l’arrivée aux commentaires après le séjour, sans devoir combiner plusieurs solutions spécialisées.

Pourquoi j’ai choisi Duve

J’ai inclus Duve dans ma sélection principale, car son moteur de ventes additionnelles piloté par l’IA fonctionne tout au long du parcours client, et pas uniquement au moment de l’enregistrement. DuveAI transforme automatiquement les messages courants des clients (par exemple, une demande de départ tardif via WhatsApp) en occasions d’achat, et le modèle de commission de 0 % sur les ventes additionnelles honorées par l’établissement signifie que chaque dollar de ce revenu vous revient. Ajoutez à cela une tarification des surclassements de chambre de type enchères, alimentée en direct par le PMS Opera, et vous obtenez une couche de ventes additionnelles véritablement dynamique que la plupart des plateformes ne proposent pas.

Principales fonctionnalités de Duve

• Boîte de réception unifiée omnicanale : Gérez les conversations avec les clients sur WhatsApp, SMS, e-mail, chat intégré à l’application et canaux des OTA (Airbnb, Booking.com, Expedia) depuis une boîte de réception partagée unique, avec attribution aux membres de l’équipe et notes internes.
• Enregistrement numérique en 16 étapes : Un parcours d’enregistrement entièrement accessible sur le web, avec numérisation de pièce d’identité, signature électronique, collecte des paiements et dépôts de garantie — aucun téléchargement d’application n’est requis pour les clients.
• Détection intelligente des sentiments prioritaires : DuveAI évalue l’urgence et le sentiment négatif des messages entrants, signalant les réclamations et les problèmes de sécurité afin qu’ils soient immédiatement transmis au personnel, avec l’intégralité du contexte de la conversation.
• Tableau de bord pour groupes multi-établissements : Gérez tous les établissements depuis un seul compte grâce à des autorisations au niveau de la marque et du groupe, permettant aux directeurs généraux d’accéder aux analyses propres à chaque établissement tout en conservant les données de tous les établissements regroupées.

Intégrations de Duve

Duve prend en charge plus de 150 intégrations dédiées à l’hôtellerie, notamment Oracle Opera, Mews, Cloudbeds, Airbnb, Booking.com, Expedia, Stripe, Salto, Oracle Simphony et HotSOS. La synchronisation bidirectionnelle avec le PMS et une API ouverte permettent de prendre en charge des intégrations personnalisées.

Pros and Cons

Pros:

• L’IA peut traiter 85 % des messages des clients
• Les ventes additionnelles se déclenchent automatiquement à chaque point de contact
• Application web client sans téléchargement pour les clients

Cons:

• Aucune prise en charge des appels vocaux entrants
• Agrégation centralisée limitée des avis provenant des OTA

LEARN MORE ABOUT DUVE:

• Check out Duve on their website

9

Sojern Guest Experience

Idéal pour la récupération client et la vente additionnelle pilotées par l’IA

• Démo gratuite disponible
• Tarification sur demande

Visit Website

Sojern Guest Experience est une plateforme d’expérience client hôtelier qui associe une messagerie client alimentée par l’IA, des campagnes marketing pilotées par CRM et la gestion de la réputation sur l’ensemble du parcours client, de la préarrivée au séjour.

À qui Sojern Guest Experience convient-il le mieux ?

Sojern Guest Experience convient particulièrement aux groupes hôteliers et aux établissements indépendants de taille moyenne à grande qui souhaitent gérer la messagerie client, le marketing CRM et la gestion de la réputation depuis une plateforme unique.

Pourquoi j’ai choisi Sojern Guest Experience

J’ai choisi Sojern Guest Experience pour sa gestion des moments qui peuvent faire ou défaire un séjour : le client mécontent à 22 h et l’occasion de vente additionnelle manquée lors de l’arrivée. Son analyse des sentiments pendant le séjour déclenche automatiquement des alertes de récupération de service dès qu’une enquête signale une réponse négative, donnant à votre équipe une véritable chance de résoudre les problèmes avant le départ. La place de marché de ventes additionnelles alimentée par l’IA vient compléter cette fonctionnalité en envoyant des offres personnalisées de surclassement de chambre et de prestations, avec facturation directe sur le folio intégrée.

Principales fonctionnalités de Sojern Guest Experience

• Boîte de réception omnicanale : Gérez les messages des clients provenant des SMS, de WhatsApp, de Facebook Messenger, du chat en ligne et des e-mails dans une boîte de réception unifiée, avec attribution aux agents et réponses prédéfinies.
• Traduction multilingue en temps réel : Traduisez automatiquement les messages entrants et sortants des clients, afin que votre équipe puisse communiquer avec les clients internationaux sans changer d’outil.
• Évaluation comparative concurrentielle de la réputation : Comparez les notes d’avis et les indicateurs de satisfaction de votre établissement à ceux de concurrents locaux directement depuis le tableau de bord de réputation.
• Segmentation des clients : Segmentez les clients selon le canal de réservation, le type de chambre, l’historique des séjours, l’origine géographique et les dépenses cumulées afin de cibler vos campagnes avec précision.

Intégrations de Sojern Guest Experience

Sojern Guest Experience prend en charge plus de 100 intégrations bidirectionnelles certifiées, notamment Oracle Opera Cloud, Mews, Cloudbeds, HotelKey, Agilysys, Amadeus, Stayntouch et Maestro PMS. Une API ouverte permet de prendre en charge les intégrations personnalisées.

Pros and Cons

Pros:

• Le concierge IA déclenche instantanément des alertes de récupération de service
• Messagerie multilingue avec traduction automatique intégrée
• Tableau de bord de gestion de la réputation avec évaluation comparative concurrentielle

Cons:

• Les notifications push et les alertes peuvent manquer de fiabilité
• La messagerie relative aux annulations des clients nécessite une gestion manuelle

LEARN MORE ABOUT SOJERN GUEST EXPERIENCE:

• Check out Sojern Guest Experience on their website

10

Enso Connect

Idéal pour les hôtels-boutiques et les revenus issus des ventes additionnelles des locations STR

• Démonstration gratuite disponible
• Tarification sur demande

Visit Website

Enso Connect est une plateforme d’expérience client qui réunit la messagerie alimentée par l’IA, l’enregistrement numérique, la gestion des serrures intelligentes, l’automatisation des ventes additionnelles et un éditeur de parcours client sans code pour les hôtels-boutiques et les gestionnaires de locations de courte durée.

À qui Enso Connect convient-il le mieux ?

Enso Connect convient particulièrement aux exploitants d’hôtels-boutiques et aux gestionnaires de locations de courte durée qui souhaitent augmenter leurs revenus grâce aux ventes additionnelles et automatiser la communication avec les clients dans plusieurs établissements.

Pourquoi j’ai choisi Enso Connect

J’ai choisi Enso Connect comme l’une des meilleures solutions, car son moteur de ventes additionnelles est véritablement l’un des plus avancés que j’ai vus dans cette catégorie. Il combine des offres automatisées d’arrivée anticipée et de départ tardif, des prolongations pour combler les nuits vacantes et une sélection d’expériences locales, le tout déclenché à des moments précis via la carte d’embarquement du client. L’éditeur de parcours client sans code vous permet de créer des séquences de ventes additionnelles basées sur des conditions sans écrire une seule ligne de code. Ainsi, un hôtel-boutique gérant six établissements peut personnaliser ses offres selon le type de séjour, la saison ou la durée du séjour depuis un emplacement unique.

Fonctionnalités clés d’Enso Connect

• Boîte de réception unifiée : Regroupe les messages des clients provenant des SMS, des e-mails, de WhatsApp, d’Airbnb, de Booking.com et de VRBO dans une interface unique avec attribution aux membres de l’équipe et suivi de l’état des messages.
• Modes copilote EnsoAI et pilote automatique : Deux modes de fonctionnement avec IA vous permettent de choisir entre des réponses rédigées par l’IA et vérifiées par un humain, ou une communication entièrement autonome avec les clients 24 h/24 et 7 j/7, avec intervention humaine en cas de besoin.
• Gestion des serrures intelligentes : Surveille la batterie et la connectivité des appareils, génère des codes d’accès limités dans le temps et consigne l’historique des verrouillages et déverrouillages sur plus de 1 000 appareils compatibles.
• Analyse des sentiments par IA : Analyse en temps réel les messages des clients pendant leur séjour et déclenche des alertes à l’intention des responsables lorsqu’un sentiment négatif est détecté, afin que votre équipe puisse intervenir avant le départ du client.

Intégrations d’Enso Connect

Enso Connect propose plus de 14 intégrations PMS documentées, notamment avec Guesty, Hostaway, Hostfully, Mews, Lodgify, OwnerRez et Avantio. La plateforme se connecte également à Airbnb, Booking.com, VRBO, Stripe et à plus de 1 000 appareils à serrure intelligente par l’intermédiaire de Seam.

Pros and Cons

Pros:

• L’IA gère la messagerie client sur tous les canaux
• Enregistrement numérique avec intégration à Apple Wallet
• Offres de ventes additionnelles automatisées liées au parcours client

Cons:

• Aucune agrégation intégrée des avis ni aucun sondage intégré
• Non connecté aux systèmes PMS hôteliers d’entreprise

LEARN MORE ABOUT ENSO CONNECT:

• Check out Enso Connect on their website

Autres logiciels d’expérience client

Voici quelques autres options de logiciels d’expérience client qui n’ont pas été retenues dans ma sélection, mais qui méritent tout de même votre attention :

1. Alliants

   Idéal pour le déploiement de clés numériques à grande échelle en entreprise

2. Mews

   Idéal pour l’enregistrement sans contact et les ventes additionnelles natifs au PMS

3. Medallia

   Idéal pour les retours des clients à l’échelle de l’entreprise et la VoC

4. Operto

   Idéal pour l'enregistrement sans contact et l'intégration de serrures

5. TrustYou

   Idéal pour la gestion de la réputation et de l’opinion des clients grâce à l’IA

6. Dailypoint

   Idéal pour un CRM hôtelier avec déduplication des données par IA

7. STAY

   Idéal pour la numérisation des services pendant le séjour à l’échelle d’un complexe hôtelier

8. GuestTouch

   Idéal pour la gestion de la réputation et la réponse aux avis sur les OTA

9. Hudini

   Idéal pour un libre-service durant tout le séjour avec contrôle par intergiciel

10. Digital Guest

    Idéal pour les ventes incitatives avant le séjour avec 25 connexions PMS ou plus

Comment choisir un logiciel d’expérience client

Choisir le bon logiciel d’expérience client revient à adapter les besoins de votre établissement à la combinaison appropriée de messagerie, d’automatisation et d’intégrations : voici comment déterminer ce qui compte vraiment pour vos opérations liées aux clients.

Comment évaluer votre sélection

1. Testez l’intégration réelle au PMS : Connectez votre PMS et effectuez un test d’enregistrement et de départ couvrant au moins trois parcours clients pendant une période d’essai.

2. Demandez des preuves de conformité : Demandez la documentation actuelle relative au RGPD, à la norme PCI-DSS et à la vérification d’identité, en précisant le nom du fournisseur et la date.

3. Examinez les rapports de vente additionnelle : Générez un exemple de rapport d’attribution des revenus associé aux offres de vente additionnelle et aux données réelles des transactions.

4. Simuler une véritable récupération après incident : Consignez les retours négatifs pendant le séjour, puis examinez l’acheminement des demandes de service et les performances des alertes dans les 24 heures.
5. Évaluer le compromis entre profondeur et adéquation : Déterminez si vous avez besoin d’une automatisation native au PMS ou de fonctionnalités plus étendues pouvant nécessiter des solutions d’intégration de contournement.

Qu’est-ce qu’un logiciel d’expérience client dans l’hôtellerie ?

Un logiciel d’expérience client dans l’hôtellerie est une technologie qui gère les interactions avec les clients, les communications et l’enregistrement numérique. Il prend également en charge des services personnalisés tout au long du parcours du client dans l’hôtel.

Ce logiciel regroupe les outils de messagerie, de collecte des avis, d’enregistrement et de vente incitative sur une seule plateforme. Il favorise des réponses rapides, un service cohérent, des opérations plus fluides et une meilleure satisfaction des clients.

Fonctionnalités des logiciels d’expérience client dans l’hôtellerie

Lorsque vous choisissez un logiciel d’expérience client dans l’hôtellerie, soyez attentif aux fonctionnalités clés suivantes :

• Messagerie client unifiée : Permet à votre équipe de communiquer avec les clients par e-mail, SMS, WhatsApp et chat web depuis une boîte de réception partagée. Cela vous aide à répondre rapidement et à maintenir des échanges cohérents, quel que soit le canal utilisé par le client.
• Enregistrement et départ numériques : Permet aux clients de fournir leurs informations, de vérifier leur identité et de terminer leur enregistrement en ligne avant leur arrivée. Cela réduit le temps passé à la réception et contribue à fluidifier les arrivées et les départs.
• Gestion des profils clients : Conserve des dossiers détaillés sur les clients, notamment leurs préférences, leur historique de séjour et leurs notes importantes. Cela permet de personnaliser le service et aide le personnel à anticiper les besoins des clients lors de leurs prochaines visites.
• Prise en charge de plusieurs langues : Prend en charge la messagerie et les traductions multilingues, ce qui facilite la communication avec les clients internationaux et réduit les barrières linguistiques.
• Gestion des demandes de service : Permet aux clients de demander des équipements, des services de ménage ou de maintenance, puis achemine chaque demande vers le service approprié pour un suivi plus rapide.
• Intégration au PMS : Se connecte directement à votre système de gestion hôtelière et synchronise en temps réel les réservations, les dates de séjour et les informations des clients. Cela réduit la saisie manuelle des données et les risques d’erreur.
• Collecte des avis et des enquêtes : Envoie des enquêtes automatisées pendant et après chaque séjour. Cela recueille les retours des clients et mesure leur satisfaction tandis qu’il est encore possible de résoudre les problèmes.
• Outils de gestion de la réputation : Regroupe les avis des clients provenant de canaux tels que les OTA, TripAdvisor et Google. Cela vous aide à surveiller le ressenti, à répondre rapidement et à protéger la réputation de votre établissement en ligne.
• Vente incitative et diffusion d’offres : Vous permet de proposer des offres ciblées pour des surclassements de chambre, des départs tardifs ou des services au sein de l’établissement tout au long du parcours du client. Cela peut augmenter les revenus supplémentaires par séjour.
• Analyses et rapports : Suit les indicateurs clés de performance liés au volume de messages, à l’engagement des clients, à la résolution des demandes et aux conversions des ventes incitatives, afin de vous fournir des informations pour améliorer les opérations et le service.

Fonctionnalités d’IA courantes des logiciels d’expérience client dans l’hôtellerie

Au-delà des fonctionnalités standard des logiciels d’expérience client dans l’hôtellerie présentées ci-dessus, bon nombre de ces solutions intègrent l’IA avec des fonctionnalités telles que :

• Analyse des sentiments alimentée par l’IA : Analyse automatiquement les messages et les retours des clients afin de détecter le ton, le degré d’urgence et les niveaux de satisfaction, en signalant les sentiments négatifs pour une prise en charge immédiate et en aidant les équipes à hiérarchiser la récupération après incident.
• Recommandations de vente incitative fondées sur l’IA : Analyse les profils des clients, leur historique de réservation et leur comportement en temps réel afin de suggérer des surclassements ou des options supplémentaires personnalisés, augmentant ainsi la probabilité de conversion et maximisant les revenus accessoires.
• Traduction multilingue automatisée : Traduit instantanément les communications avec les clients dans plusieurs langues, ce qui permet au personnel de répondre dans la langue préférée du client et supprime les barrières linguistiques pendant le séjour.
• Détection prédictive de l’intention du client : Utilise l’apprentissage automatique pour anticiper les besoins ou les demandes des clients en fonction des habitudes de messagerie et des données historiques, en incitant à fournir un service proactif ou des réponses automatisées avant même que les clients ne formulent leur demande.
• Génération de réponses aux avis par l’IA : Rédige des réponses adaptées aux avis en ligne et aux retours des clients à l’aide du traitement automatique du langage naturel, ce qui fait gagner du temps au personnel tout en garantissant une communication cohérente et conforme à l’image de la marque.
• Acheminement intelligent des flux de travail et des tâches : Attribue les demandes ou les problèmes des clients au service ou au membre du personnel approprié en fonction du contexte, de l’urgence et de la charge de travail, optimisant ainsi les délais de réponse et l’efficacité opérationnelle.

Avantages des logiciels d’expérience client dans l’hôtellerie

La mise en œuvre d’un logiciel d’expérience client dans l’hôtellerie offre plusieurs avantages à votre équipe et à votre entreprise. Voici quelques-uns de ceux auxquels vous pouvez vous attendre :

• Communication unifiée avec les clients : Regroupez tous les messages des clients provenant des e-mails, des SMS, de WhatsApp et du chat en ligne dans une seule boîte de réception, afin que votre équipe réponde plus rapidement et de manière plus cohérente.
• Enregistrement numérique et libre-service plus rapides : Donnez aux clients la possibilité de s’enregistrer, de vérifier leur identité et d’effectuer des demandes en ligne, ce qui réduit les goulots d’étranglement à la réception et favorise des opérations sans contact.
• Profils clients et personnalisation renforcés : Conservez des dossiers détaillés sur les clients, notamment leurs préférences et leur historique de séjour, afin que votre équipe puisse adapter les offres et anticiper leurs besoins à chaque interaction.
• Commentaires en temps réel et gestion de la réputation : Recueillez et analysez les commentaires des clients pendant et après leur séjour, et surveillez les avis publiés sur les OTA afin de protéger la réputation en ligne de votre établissement.
• Intégrations plus poussées avec le PMS et les systèmes : Synchronisez votre système de gestion de l’établissement et les autres outils d’hôtellerie afin de réduire la saisie manuelle des données, de limiter les erreurs et de maintenir une coordination étroite des opérations.
• Davantage de possibilités de ventes additionnelles et de revenus : Proposez des offres ciblées de surclassements et de services complémentaires, déclenchées par les données des clients, afin de générer davantage de revenus par séjour grâce à des outils de campagne intégrés.
• Détection proactive des problèmes et récupération de service : Utilisez des fonctionnalités telles que l’analyse des sentiments et l’attribution des tâches pour repérer rapidement les commentaires négatifs et intervenir avant le départ du client.

Coûts et tarifs des logiciels d’expérience client

Le choix d’un logiciel d’expérience client nécessite de comprendre les différents modèles tarifaires et forfaits disponibles. Les coûts varient en fonction des fonctionnalités, de la taille de l’équipe, des modules complémentaires et d’autres facteurs. Le tableau ci-dessous récapitule les forfaits courants, leurs prix moyens et les fonctionnalités généralement incluses dans les solutions logicielles d’expérience client :

Tableau comparatif des forfaits pour les logiciels d’expérience client