Når jeg tenker tilbake på alle de forskjellige rollene jeg har hatt i hotellbransjen, kommer de fleste av mine interessante og spennende historier fra arbeidet i resepsjonen. Å jobbe som resepsjonist på et hotell kan være en givende og interessant jobb!

Resepsjonen på hotellet  er selve kjernen i gjestfrihetskulturen, og den vil forme driften av hotellet ditt.

Som resepsjonist blir du i praksis hotellets ansikt utad.

Du er ofte en av de første kontaktpersonene gjestene møter, og spiller en viktig rolle i å forme deres helhetlige inntrykk av gjesteopplevelsen på hotellet. Du vil være orkestratoren for smidige inn- og utsjekkinger, leverandøren av nyttig informasjon og problemløseren for alle utfordringer som kan oppstå under gjestens opphold. Gjestene vil ankomme med forventninger og (forhåpentligvis) reise hjem med mange gode minner. Men ikke noe press, vel?

Resepsjonens arbeidsoppgaver

Selv om hvert hotell har sine egne standardiserte arbeidsrutiner, er her et kort eksempel på noen av oppgavene resepsjonistene har ansvar for,

Bekrefte gjestereservasjoner

Når du bekrefter gjestenes reservasjoner, er det første du bør gjøre å innhente en form for identitetsbekreftelse. 

Dette er viktig fordi du må forsikre deg om at du sjekker inn riktig gjest. Tro det eller ei, det har vært mange tilfeller der vi har hatt mer enn én gjest boende på hotellet med, utrolig nok, samme navn.

 Et gyldig offentlig utstedt ID-kort eller pass er vanligvis tilstrekkelig som bekreftelse.

Når du har hentet frem reservasjonen deres i systemet, må du kontrollere at alle opplysningene stemmer for å sikre at alt er korrekt:

• Kontroller at ankomst- og avreisedatoene, prisen og romtypen er riktige.
• Hvis gjestene har kommet med spesielle eller konkrete ønsker, må du sørge for å bekrefte dem. Du vil ikke at gjestene skal få noen overraskelser ved utsjekking og oppdage at prisen de ble oppgitt, ikke stemmer.
• Du vil heller ikke at gjesten skal gå helt opp på rommet og oppdage at det bare er  én seng der, når de forventet to senger.

Etter at reservasjonen er bekreftet, må du registrere gjesten på riktig måte. Sørg for å bekrefte alle korrekte kontaktopplysninger og at det finnes et gyldig kredittkort registrert. 

Tildele rom

 Romtildeling er ofte også en del av resepsjonistens rolle. Basert på hvilke rom du har tilgjengelig, og hvilken romtype gjesten har bedt om, tildeler du et rom som passer for gjesten og ønskene deres.

 Hvis hotellet har tilgjengelige oppgraderinger, eller gjesten har spesifikke ønsker (for eksempel en høyere etasje eller et rom med utsikt), kan resepsjonisten ta hensyn til disse faktorene ved tildelingen av rommet. Dette avhenger imidlertid av hotellets retningslinjer og tilgjengelighet. Større hoteller setter ofte ut deler av dette direkte til kunden gjennom en programvare for mersalg som er integrert med lagerstyringssystemet, slik at gjestene får mulighet til å velge oppgraderinger og tillegg.

Formidle informasjon om hotellet

Rett før du gir gjesten nøkkelen og lar dem dra av gårde på en avslappende ferie, må du gå gjennom eventuelle regler hotellet har. Dette inkluderer utsjekkingstidspunktet, restaurantens åpningstider, hva de må gjøre hvis romprisen inkluderer noe ekstra, for eksempel frokost, samt åpningstidene for bassenget, treningsstudioet og så videre.

Tydelig kommunikasjon er en viktig nøkkel til å lykkes i rollen din, så sørg for å kommunisere varmt og tydelig med konsise instruksjoner. Gi gjesten mulighet til å stille spørsmål eller ta opp bekymringer, og gjenta deretter at personalet er klare og tilgjengelige for å hjelpe og håndtere det de måtte trenge.

Fordi resepsjonen er hotellets sentrale knutepunkt, kan du forvente at mange gjester stikker innom under oppholdet eller ringer ned. Derfor må du sørge for å være oppdatert på all informasjon og alle arrangementer som foregår på hotellet. 

Join our Community

Keep up with the hotel management community!

Get Free Access

Have an account? Log In

Effektiv gjestedokumentasjon

Husk at nøyaktig dokumentasjon i gjestemapper er svært viktig. Du må sørge for at dersom en gjest har oppgitt at de har alvorlige allergier, eller spesifikt har angitt hvordan de ønsker å bli tiltalt under oppholdet, blir denne informasjonen registrert (vanligvis i et hotellstyringssystem eller resepsjonssystem) og også videreformidlet til andre avdelinger ved behov.  

Ved å følge disse standardene sørger du som resepsjonist for en positiv gjesteopplevelse og gir gjestene en god start på et hyggelig opphold på hotellet ditt!

Her er et kort eksempel på en sjekkliste du bør gå gjennom før du begynner vakten i resepsjonen.

Problemløsning

Det kan virke merkelig at dette skal være et eget tema, men det å være rask og effektiv når man løser problemer, er en viktig ferdighet for en resepsjonsmedarbeider på et hotell og en sentral del av stillingsbeskrivelsen.

Jeg skulle gjerne sluppet å komme med dårlige nyheter, men det er nesten garantert at du daglig vil møte en eller annen type problem som du må løse.

Her er noen gode tips for problemløsning i resepsjonen.

Sørg for at gjesten er fornøyd:

Dette er virkeligheten når man arbeider med mennesker. Noen ganger vil gjestene ikke alltid være fornøyde. De vil ha forventninger, klager eller bekymringer.

Som resepsjonsmedarbeider er det kanskje ikke din feil, men det er viktig å lytte aktivt til dem.  Vis empati for situasjonen deres, og samarbeid med dem for å finne en løsning som fungerer for dem.

Ved å arbeide raskt for å håndtere  og løse det som bekymrer dem, har du bidratt til å forbedre gjesteopplevelsen deres.

Lytte og kommunisere:

Vær oppmerksom når du lytter til gjestenes bekymringer. Uansett hvor latterlig klagen deres måtte virke, og uansett hvor mye du har lyst til å himle med øynene, er det viktig å lytte.

Prøv å forstå fullt ut hva klagen deres gjelder. Still spørsmål for å avklare dersom du ikke forstår, og innhent all nødvendig informasjon. Husk at det ofte ikke engang er resepsjonsmedarbeiderens feil, men gjesten vil nesten alltid komme til resepsjonen først, og det er helt greit!

Noen problemer vil kreve samarbeid med andre avdelinger på hotellet eller til og med eksterne selskaper. Du bør ha all nødvendig informasjon fra gjesten, slik at du tydelig kan kommunisere situasjonen til andre avdelinger, for eksempel renholdsavdelingen på hotellet eller vedlikeholdsavdelingen, eller til og med daglig leder noen ganger. Teamarbeid og koordinering med andre avdelinger bidrar til en smidig og helhetlig tilnærming til problemløsningen.

Vær kreativ

Når du har forstått situasjonen fullt ut og analysert den, er det på tide å finne ut hvordan du skal løse den.

Avhengig av hva situasjonen gjelder, må du kanskje vurdere tilgjengelige ressurser og hotellets retningslinjer, rådføre deg med andre ledere eller avdelinger og forsøke å finne mulige løsninger.

Noen ganger er ikke gjestens bekymring så enkel og entydig. Noen ganger må du som resepsjonsmedarbeider tenke utenfor boksen for å finne en kreativ løsning. Du må kanskje foreslå bytte av rom, tilby kostnadsfrie fasiliteter og oppgraderinger eller koordinere med andre avdelinger. Uansett hva det måtte være, må du sørge for at disse alternativene fortsatt er i tråd med hotellets retningslinjer og gjestens forventninger.

Bevar roen

Noen gjester kommer virkelig til å sette tålmodigheten din på prøve. De fleste gjester vil møte deg med vennlighet og respekt, men dessverre finnes det noen dårlige epler der ute, eller kanskje de har en dårlig dag og denne ene hendelsen er dråpen som får begeret til å renne over, og de kan komme mot deg med sinne og skarpe ord. 

Uansett årsak, husk å bevare roen. 

Du er i praksis hotellets ansikt utad i øyeblikket. Ved å forholde deg rolig og profesjonelt ivaretar du hotellets omdømme. Det er mer sannsynlig at gjestene får et positivt inntrykk av hotellet dersom de møter en resepsjonsmedarbeider som er rolig og respektfull.

Hvis du møter en gjest som er opprørt og krevende, kan du ved å bevare roen bidra betydelig til å dempe anspente situasjoner. Det er ikke alltid lett når noen går løs på deg. Men prøv å utvikle strategier for å håndtere egne følelser og reaksjoner. Trekk pusten hvis du trenger det, og oppretthold et vennlig ansiktsuttrykk og en vennlig tone. Husk at du til syvende og sist har kontroll i situasjonen. Hvis du trenger å ta et øyeblikk for å trekke pusten eller tenke ut et svar, så gjør det. 

Mer enn du kanskje tror, vil gjesten også roe seg ned når du svarer rolig og vennlig. Hvis du er rolig og profesjonell, vil det bygge tillit til at du vil ta hånd om situasjonen.

Ferdigheter innen gjesteservice

Utover den daglige driften av resepsjonen på et hotell vil den endelige suksessen til hotelldriften din avhenge av hvor god gjesteservice du tilbyr. 

Utmerket gjesteservice er den viktigste faktoren i gjestfrihetsbransjen. Det er som å ha en flott sportsbil: Den kan være den flotteste bilen i området og ha alle tenkelige finesser, men du får ikke fullt utbytte av den uten en nøkkel som får den i gang.

 Så uansett hvor vakkert hotellet ditt er, uansett hvilke fasiliteter det tilbyr eller hvor flott beliggenheten er, vil ikke hotellet lykkes dersom du ikke tilbyr utmerket gjesteservice. Gjestene vil ikke få fullt utbytte av oppholdet, og de vil heller ikke ønske å komme tilbake.

Når det er sagt, skal vi gå gjennom noen nyttige tips om hvordan du kan utvikle gode ferdigheter innen gjesteservice.

Positive møter med gjester

Hils alltid på gjestene med et ekte smil og en varm velkomst når de kommer til resepsjonen. Få dem til å føle seg verdsatt og satt pris på fra det øyeblikket de ankommer. Sørg for å bruke et åpent og inviterende språk. Smil naturlig og oppriktig når du snakker med dem, hold øyekontakt og lytt aktivt til dem.

 Ikke gå på autopilot ved å ha de samme tre hilsenene til alle gjestene uten faktisk å lytte til svarene deres. Hvis du spurte dem hvordan reisen var, og de sa  «den var brutal, flyet vårt var tre timer forsinket, og flyselskapet mistet bagasjen vår», og du svarte «Flott, vi gleder oss til at dere er her». Da kan du like gjerne strø salt i såret, fordi du nå har lagt grunnlaget for at du ikke lytter til dem, og heller ikke bryr deg om det de har å si. 

Gi gjestene din fulle oppmerksomhet når du lytter, og delta aktivt i samtalen. Vis empati når det er nødvendig, og gled deg sammen med dem når de er begeistret. Den positive holdningen din vil mest sannsynlig smitte over på hotellgjesten og gi dem en flott start på hotelloppholdet.

Tydelig kommunikasjon

Kommunikasjonsevnen din kan virkelig avgjøre om en gjesteinteraksjon blir god eller dårlig, så sørg for å kommunisere tydelig med gjesten. Bruk et språk som gjesten forstår, og unngå for tekniske uttrykk eller slang. Vær bevisst på ordvalget og tonen du bruker. Når en gjest har sjekket inn, bør de ha tydelig kjennskap til hotellets regler og åpningstidene på hotellet.

Sørg derfor også for at du er godt informert om hotellet, arrangementer i området og hotellets tjenester, slik at du kan gi nøyaktige opplysninger.

Vær oppmerksom på gjestene

Alle liker å høre sitt eget navn, så sørg for å bruke gjestens navn når det er mulig. Det å være personlig overfor gjestene viser at du setter pris på dem her på hotellet, og hvor viktige de er. Vær alltid oppmerksom på gjestenes behov og forespørsler, og prøv å forutse hva de kan trenge, før de spør.

Hvis du vet at gjestene har små barn, kan du informere dem om barnevennlige aktiviteter i området, eller fortelle dem hvor tidlig det serveres kaffe i lobbyen hvis de har hatt en vanskelig natt.  Hold kontakten med gjesten under oppholdet. Hvis du vet at de hadde planer om å delta på et lokalt arrangement, kan du spørre dem neste dag hvordan de likte det, dersom du møter dem i lobbyen.

Vær rask til å imøtekomme gjestens behov. Sikt mot å løse eventuelle problemer eller behov gjestene har på en effektiv måte. Dette viser at du er opptatt av at de skal være fornøyde, og at tilfredsheten deres er av største betydning for deg.  Når noe er blitt løst, må du sørge for å følge opp gjesten ved utsjekking, eller hvis du tilfeldigvis møter dem en annen dag.

Samarbeid med andre team

Effektivt teamarbeid vil være en stor fordel i rollen din i hotellets resepsjon. Selv om et hotell består av mange ulike avdelinger, er det viktig å opprettholde et godt forhold til alle avdelingene på hotellet. Dere trenger hverandre for å lykkes i avdelingene deres.

Teamarbeid med andre avdelinger forbedrer effektivitet, gjestetilfredshet, kunnskapsdeling, støtte, fleksibilitet, læring, stresshåndtering og det overordnede arbeidsmiljøet. Ved å fremme et samarbeidsorientert og støttende teammiljø kan resepsjonsmedarbeidere yte fremragende service og skape minneverdige opplevelser for hotellgjestene.

Teamarbeid i resepsjonen

Ved uforutsette omstendigheter må resepsjonsmedarbeiderne også kunne støtte seg på hverandre. Hvis du for eksempel håndterer en av de sinte gjestene jeg nevnte tidligere, kan du trenge at en annen resepsjonsmedarbeider kommer inn og hjelper til med situasjonen.

Som teammedlemmer kan dere også hjelpe med å oppmuntre og bekrefte hverandre når dere har en dårlig dag. Dette kan styrke teamets evne til å håndtere enhver situasjon og opprettholde et høyt servicenivå overfor gjestene, fordi dere trygt kan vite at dere støtter hverandre!

Hver resepsjonsmedarbeider bidrar med sine egne unike ferdigheter og styrker. Ved å fremme en god teamfølelse kan teamet yte utrolig god kundeservice til gjestene og håndtere et bredere spekter av problemer på en effektiv måte.  Når resepsjonspersonalet og resepsjonslederne samarbeider godt, begynner de å skape en støttende og positiv arbeidsatmosfære.

Dette vil bidra til bedre kommunikasjon, samarbeid og vennskap i teamet. Denne positive arbeidskulturen vil ikke bare forbedre moralen blant de ansatte i resepsjonen, men også spre seg til andre avdelinger og være avgjørende for bedre gjesteinteraksjoner og resultater innen gjesteservice!

Teamarbeid med andre avdelinger

Når ulike avdelinger i hotelldriften samarbeider godt, skaper de en sømløs gjesteopplevelse. Hvis resepsjonen kommuniserer effektivt med renhold, vedlikehold, mat & drikke og concierge, kan forespørsler og problemer fra gjestene kommuniseres nøyaktig.

Hvis en VIP-gjest for eksempel har vært på reise lenge, har små barn og har bedt om tidlig innsjekking, kan en resepsjonsmedarbeider informere renholdsavdelingen, som deretter vil forsøke å prioritere rengjøringen av dette gjesterommet først den dagen.

Noen problemer med gjester kan kreve innsats fra flere avdelinger. Derfor er effektivt teamarbeid, god kommunikasjon og godt samhold så viktig i driften av et hotell. De andre avdelingene bør ses på som dine allierte.

 Dere samarbeider alle for å oppfylle målet om at gjesten skal ha et sømløst og avslappende opphold!

Til slutt, ikke glem å ha det gøy!

Selv om det kan virke skremmende og arbeidskrevende å jobbe i resepsjonen, kan det fortsatt være veldig morsomt.

Når du har det gøy mens du jobber, kommuniserer du mye til dem rundt deg. Husk at du fortsatt kan være profesjonell og ha det gøy. Ikke bare bidrar du  til å skape et positivt arbeidsmiljø for kollegene dine, men du skaper også minneverdige opplevelser for gjestene dine!