Software de reservas hoteleras: nuestras 10 fases de implementación
Implementar correctamente un software de reservas hoteleras es lo que marca la diferencia entre un sistema en el que tu equipo confía y uno al que tiene que buscar alternativas. Un lanzamiento apresurado o desestructurado provoca configuraciones incorrectas, personal sin la formación adecuada y errores de reserva que los huéspedes perciben antes que tú.
Las 10 fases que se describen aquí te ofrecen un recorrido claro y secuencial desde la configuración inicial hasta el perfeccionamiento posterior al lanzamiento. Cada fase se centra en una capa específica de la implementación, para que no se omita nada y tu equipo comience a trabajar con confianza.
Cómo abordo la implementación del software de reservas hoteleras
Divido la implementación del software de reservas hoteleras en 10 fases prácticas que guían a tu establecimiento desde la configuración inicial hasta el perfeccionamiento posterior al lanzamiento:
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1. Planificación del proyecto y coordinación de las partes interesadas
Antes de tocar cualquier configuración, reúne a las personas adecuadas. Esto incluye al responsable de recepción, al responsable de ingresos, al responsable de TI y, como mínimo, a un representante del servicio de pisos o de operaciones. Cada departamento tiene flujos de trabajo que tu nuevo sistema afectará, y descubrir conflictos tarde cuesta mucho más que celebrar una reunión de planificación adicional al principio.
Define una fecha realista de puesta en marcha y planifica hacia atrás. Detalla cada fase, asigna un responsable y documenta quién aprueba cada aspecto. Si tu establecimiento funciona con un software de gestión de establecimientos hoteleros antiguo, identifica pronto las necesidades de migración de datos: el historial de huéspedes, los planes tarifarios y las reservas existentes necesitan un plan de transferencia claro.
El error más habitual en esta fase es tratar la implementación como un proyecto de TI. No lo es. Es un proyecto operativo al que TI presta apoyo. Mantén implicado al director general y asegúrate de que todos los responsables de departamento entienden el calendario antes de comenzar la configuración.
Antes de iniciar la configuración, deja cerradas estas decisiones de planificación para que cada departamento conozca sus responsabilidades y los puntos de aprobación:
- Designa a las personas que toman decisiones: Asigna un patrocinador ejecutivo, un responsable del proyecto, responsables de departamento y una persona con la aprobación final para los problemas no resueltos.
- Documenta los flujos de trabajo: Detalla las reservas, cancelaciones, pagos, actualizaciones del estado de las habitaciones y solicitudes de los huéspedes entre los departamentos afectados.
- Establece las reglas de migración: Decide qué perfiles de huéspedes, reservas, planes tarifarios y registros históricos deben transferirse desde el PMS antiguo.
- Define los criterios de puesta en marcha: Acuerda los resultados de las pruebas, la finalización de la formación, la precisión de los datos y la cobertura de asistencia necesarios antes del lanzamiento.
- Controla los cambios: Registra las nuevas solicitudes, evalúa su impacto operativo y aprueba únicamente los cambios que se ajusten al calendario y al presupuesto.
2. Evaluación de la preparación de la infraestructura y el entorno
Antes de instalar cualquier software, confirma que la infraestructura de tu establecimiento puede admitirlo realmente. Esto implica probar la conexión a Internet en recepción, en la oficina administrativa y en cualquier terminal remota. Una conexión que se interrumpe en mitad del registro de entrada no es un inconveniente menor: perjudica la experiencia del huésped.
Involucra aquí al responsable de TI y al equipo de implementación del proveedor del software. Ellos identificarán carencias de hardware, conflictos con el cortafuegos y si tus dispositivos actuales cumplen las especificaciones mínimas. No des por hecho que es así.
El error que veo con más frecuencia es omitir una prueba de carga en condiciones reales. Ejecutar el sistema en condiciones normales no es suficiente: simula el tráfico correspondiente a una ocupación máxima para detectar ralentizaciones antes de que lo hagan los huéspedes. Confirma también que tu solución de conexión a Internet de respaldo funciona realmente y no se limita a estar documentada. Si tu conexión principal falla durante un periodo de registro de entrada intenso, tu equipo necesita una alternativa fiable que ya haya probado, no una que tenga que solucionar en ese mismo momento.
- Prueba cada ubicación: Comprueba la velocidad de Internet y la estabilidad de la conexión en la recepción, la oficina administrativa, los terminales remotos y cualquier estación de trabajo móvil.
- Verifica el equipo: Compara los ordenadores, las tabletas, las impresoras de recibos, los terminales de pago y los dispositivos de red con los requisitos publicados por el proveedor.
- Revisa el acceso a la red: Pide al departamento de TI y al proveedor que comprueben las reglas del cortafuegos, los puertos necesarios, los permisos de usuario y las integraciones con los sistemas conectados.
- Simula la demanda máxima: Prueba varias búsquedas, reservas, registros de entrada, intentos de pago y actualizaciones del estado de las habitaciones simultáneos durante un periodo de alta actividad.
- Demuestra el plan de contingencia: Cambia a la conexión a Internet de respaldo, confirma el acceso a las funciones esenciales del sistema y documenta los procedimientos manuales para una interrupción del servicio.
- Registra los problemas pendientes: Anota cada problema de rendimiento, carencia de hardware y dependencia de configuración, indicando un responsable y una fecha límite antes del lanzamiento.
3. Asignación y preparación de la migración de datos
Antes que nada, extrae todos los datos de tu sistema anterior. Necesitas saber exactamente con qué estás trabajando: perfiles de huéspedes, reservas históricas, planes tarifarios, registros de fidelización y cualquier reserva pendiente que deba transferirse sin alteraciones.
No todo merece la pena migrarlo. Los registros antiguos de cancelaciones sin aviso de hace cinco años rara vez necesitan transferirse, pero las cuentas corporativas activas y las reservas futuras sí. Trabaja con el responsable de ingresos y el jefe de recepción para decidir qué se transfiere, qué se archiva y qué se deja atrás. El equipo de implementación de tu proveedor debe validar el formato de los datos antes de comenzar cualquier importación; las estructuras de campos incompatibles son el motivo más habitual por el que las migraciones fallan sin mostrar errores. Ejecuta primero una migración de prueba con un conjunto de datos pequeño, verifica el resultado y documenta cada decisión de asignación para que tu equipo pueda rastrear las discrepancias después de la puesta en marcha.
Utiliza este marco de asignación para decidir qué transferir, cómo validarlo y dónde conservar el registro de auditoría:
| Conjunto de datos | Acción de transferencia | Comprobación de validación | Notas de gestión |
|---|---|---|---|
| Reservas futuras | Importa todas las reservas confirmadas y provisionales. | Compara las fechas, los tipos de habitación, las tarifas, los depósitos y los datos de los huéspedes con el sistema anterior. | Concilia los totales antes de abrir nuevas reservas. |
| Perfiles de huéspedes | Transfiere los perfiles activos y las preferencias aprobadas. | Comprueba los registros duplicados, los campos de contacto, los indicadores de consentimiento y los identificadores de fidelización. | Archiva los perfiles inactivos cuando las normas de conservación lo permitan. |
| Planes tarifarios | Recrea los códigos de tarifas, las restricciones, los impuestos y las inclusiones. | Prueba los precios según las fechas, los niveles de ocupación, los canales y las condiciones de cancelación. | Mantén una correspondencia entre los códigos de tarifas antiguos y nuevos. |
| Inventario de habitaciones | Haz coincidir los números de habitación, los tipos de habitación y las reglas de disponibilidad. | Compara el inventario comercializable y las habitaciones fuera de servicio con la lista de habitaciones del establecimiento. | Resuelve las diferencias de nomenclatura antes de importar las reservas. |
| Registros de pago | Transfiere de forma segura las referencias necesarias de depósitos y pagos. | Confirma los saldos, los reembolsos, el estado de los pagos y la compatibilidad de los tokens. | No exportes ni almacenes nunca los datos completos de las tarjetas en archivos no seguros. |
| Registros históricos | Archiva las estancias antiguas fuera del nuevo sistema cuando corresponda. | Confirma que el personal autorizado pueda recuperar los registros necesarios para la elaboración de informes o la prestación del servicio. | Documenta la ubicación del archivo, las reglas de acceso y el periodo de conservación. |
| Migración de prueba | Importa un conjunto de datos limitado antes de realizar la transferencia completa. | Compara el número de registros y los campos de muestra en ambos sistemas. | Registra cada discrepancia, corrección y aprobación antes de continuar. |
4. Configuración y personalización del sistema
Empieza por los tipos de habitación, los planes tarifarios y la configuración de impuestos, ya que constituyen la base sobre la que se construye todo lo demás. Si los configuras mal aquí, tendrás que perseguir errores de precios en todos los canales después del lanzamiento. Tanto el responsable de ingresos como el jefe de recepción deben revisar la configuración antes de continuar.
Resiste la tentación de recrear exactamente tu sistema anterior. Esta es tu oportunidad para eliminar soluciones provisionales heredadas y crear flujos de trabajo que realmente se ajusten a la forma en que trabaja tu equipo hoy. Configura únicamente lo que necesites para el lanzamiento. Sobrecargar el sistema con códigos de tarifas, categorías de habitaciones o campos personalizados que todavía no utilizas genera confusión durante la formación y dificulta la resolución de problemas.
Prueba cada configuración en un entorno aislado antes de ponerla en producción. Una política de cancelación o una regla de depósito mal configurada puede afectar a reservas reales pocas horas después del lanzamiento.
Utiliza esta lista de comprobación de configuración para detectar problemas de precios, inventario y flujos de trabajo antes de que afecten a las reservas activas:
Crear el inventario: Crea tipos de habitación, números de habitación, límites de ocupación y reglas para habitaciones fuera de servicio. Compara el inventario vendible con tu lista de habitaciones aprobada.
Establecer la lógica de tarifas: Configura códigos de tarifas, restricciones, impuestos, inclusiones, depósitos y políticas de cancelación. Prueba los precios en distintas fechas, niveles de ocupación y canales de reserva.
Definir el acceso de los usuarios: Concede a cada función únicamente los permisos necesarios para su trabajo. Revisa el acceso del personal de recepción, ingresos, limpieza, finanzas y administración.
Asignar los flujos de trabajo diarios: Configura los cambios de reserva, el cobro de pagos, las actualizaciones del estado de las habitaciones, las solicitudes de los huéspedes y las cancelaciones según tus procedimientos operativos actuales.
Limitar la personalización: Añade únicamente los campos, alertas y automatizaciones que tu equipo necesite en el lanzamiento. Incluye las solicitudes de menor prioridad en una lista de tareas documentada para después del lanzamiento.
Revisar con las partes interesadas: Pide a los responsables de ingresos y recepción que aprueben las reglas de precios. Haz que operaciones verifique los estados de las habitaciones y los traspasos con el equipo de limpieza.
Probar escenarios de fallo: Simula situaciones de sobreventa, cancelación tardía, pago parcial, cambios de fecha, cambios de habitación e intentos de pago fallidos en el entorno aislado.
Proteger los datos activos: Mantén todos los cambios de configuración en el entorno de pruebas hasta que los responsables aprueben los resultados. Registra las configuraciones aprobadas y sus fechas de entrada en vigor.
He tenido el privilegio de liderar durante varios años transformadoras implementaciones de Oracle en MGM, incluida nuestra exitosa migración a Oracle Opera Cloud PMS en muchos de nuestros complejos turísticos.
5. Configuración de integraciones de terceros y canales
Conecta tus OTAs, GDS y gestor de canales antes de modificar el inventario activo. Las discrepancias en la paridad de tarifas o las diferencias de disponibilidad entre tu PMS y los canales de reserva se traducen directamente en sobreventas o pérdida de ingresos, y tus huéspedes no perdonarán ninguna de las dos.
El responsable de ingresos y el responsable de TI deben dirigir juntos esta fase. Mapea cada punto de integración y, a continuación, prueba cada uno por separado: modifica una tarifa, confirma que aparece correctamente en todos los canales y verifica que una reserva de prueba llega al PMS con los datos adecuados. No des por hecho que un intercambio correcto mediante la API significa que los datos sean precisos. Confirma también que tu pasarela de pago está activa y procesa las operaciones correctamente antes de la puesta en producción; una transacción fallida durante el registro de entrada es más difícil de resolver que un retraso en la configuración.
Utiliza esta lista de comprobación de integración para verificar que los canales conectados intercambian correctamente los datos de inventario, tarifas, reservas y pagos:
Mapear conexiones: Enumera cada OTA, GDS, gestor de canales, pasarela de pago y cualquier otro sistema que intercambie datos con el PMS.
Confirmar responsabilidades: Asigna contactos de los equipos de ingresos, TI y proveedores para la configuración, las pruebas, la aprobación y la gestión de incidencias.
Probar las actualizaciones de tarifas: Cambia una tarifa en el PMS y verifica las fechas, las reglas de ocupación, los impuestos, las restricciones y las inclusiones en cada canal.
Probar las actualizaciones del inventario: Ajusta las habitaciones disponibles y cierra un tipo de habitación; después, confirma que todos los canales conectados reflejen el cambio.
Verificar las reservas: Crea reservas de prueba a través de cada canal y comprueba en el PMS los datos del huésped, los tipos de habitación, las tarifas, las condiciones de cancelación y el estado del pago.
Comprobar la gestión de errores: Revisa los mensajes rechazados, las reservas duplicadas, las actualizaciones retrasadas y los pagos fallidos. Documenta quién investiga cada incidencia.
Proteger el inventario activo: Mantén cerradas las conexiones de producción hasta que los resultados de las pruebas reciban la aprobación de los equipos de ingresos, recepción y TI, así como del proveedor.
6. Pruebas de aceptación por parte de los usuarios
Haz que el personal real de recepción, el responsable de ingresos y el equipo de limpieza prueben el sistema antes de que nadie apruebe la puesta en marcha. Detectarán carencias en los flujos de trabajo que ninguna lista de comprobación de TI sacará a la luz, como una actualización del estado de una habitación que no se activa correctamente o una tarifa que se muestra de forma incorrecta en un canal de reservas concreto.
Revisa los escenarios diarios más habituales: registros de entrada sin reserva, cambios de reserva, cancelaciones con reembolsos de depósitos y reservas de grupos. Después, prueba los casos excepcionales: alertas de sobreventa, pagos fallidos y salidas tardías. Documenta cada incidencia con suficiente detalle para que el proveedor pueda reproducirla y corregirla. No apruebes la puesta en marcha hasta que se haya resuelto cada defecto crítico y tu equipo se sienta preparado para utilizar el sistema bajo presión. Una aprobación precipitada en este punto es la forma más rápida de convertir la semana del lanzamiento en una operación de recuperación.
Utiliza esta secuencia de pruebas para confirmar que el sistema de reservas permite realizar el trabajo diario antes de aprobarlo:
Preparar casos realistas: Crea perfiles de prueba, reservas, depósitos, asignaciones de habitaciones, planes de tarifas y escenarios de canales de reserva.
Ejecutar los flujos de trabajo diarios: Haz que el personal de recepción complete búsquedas, reservas, registros de entrada, cambios de habitación, pagos, cancelaciones y salidas.
Probar las excepciones: Prueba las alertas de sobreventa, los pagos fallidos, los cambios de fecha, los reembolsos, las salidas tardías, los perfiles duplicados y las habitaciones no disponibles.
Verificar los traspasos entre departamentos: Confirma que el equipo de limpieza reciba los cambios de estado de las habitaciones y que los equipos de recepción vean las notas, solicitudes y bloqueos por mantenimiento actualizados.
Registrar defectos reproducibles: Anota los pasos, el rol del usuario, los datos de prueba, el resultado esperado, el resultado real, las capturas de pantalla y el impacto en el negocio.
Volver a probar las incidencias resueltas: Repite cada escenario fallido después de la corrección y confirma que los flujos de trabajo relacionados sigan produciendo resultados precisos.
Recopilar la aprobación de los usuarios: Exige que representantes de recepción, ingresos, limpieza, finanzas y dirección aprueben los flujos de trabajo que tengan asignados.
Establecer las condiciones del lanzamiento: Continúa únicamente cuando la formación esté completa, las incidencias pendientes tengan responsables asignados y los contactos de soporte estén disponibles durante la puesta en marcha.
7. Formación del personal e incorporación según el puesto
Forma a cada puesto únicamente en lo que realmente utilizará. Los agentes de recepción necesitan conocer los registros de entrada y salida, los cambios de reserva y la gestión de folios, mientras que los responsables de ingresos necesitan saber configurar tarifas y generar informes. Impartir la misma formación a todos los departamentos hace perder tiempo y dificulta que el personal retenga los flujos de trabajo relevantes para sus funciones.
Imparte la formación en tu entorno de preparación para que los empleados puedan practicar sin afectar a las reservas activas. Haz que el personal trabaje con escenarios realistas, como cambios de habitación, ajustes de pagos, cancelaciones, reembolsos y salidas anticipadas. Identifica a uno o dos usuarios con confianza en cada departamento para que actúen como responsables de apoyo y ayuden a sus compañeros durante el lanzamiento.
Utiliza esta secuencia de formación antes de la puesta en marcha:
- Asignar permisos: Vincula cada rol con las pantallas, acciones y datos de huéspedes que necesita
- Demostrar los flujos de trabajo: Repasa los procesos completos de reserva, pago, cambio de habitación y salida
- Practicar las excepciones: Prueba las sobreventas, los perfiles duplicados, los pagos rechazados y las salidas anticipadas
- Comprobar la comprensión: Pide al personal que complete los escenarios sin indicaciones paso a paso
- Recopilar las preguntas pendientes: Resuelve las dudas pendientes sobre los flujos de trabajo antes del día del lanzamiento
8. Pruebas paralelas y control de calidad
Ejecuta los sistemas antiguo y nuevo en paralelo antes de la puesta en marcha para que tu equipo pueda comparar las reservas, los pagos, el inventario y los informes. El responsable de recepción, el responsable de ingresos y el responsable de finanzas deben validar cada uno los flujos de trabajo de los que son responsables.
Centra las pruebas en las situaciones con mayor probabilidad de revelar problemas, como las sobreventas, los pagos divididos, las cancelaciones del mismo día, las modificaciones manuales de tarifas, los cambios de habitación y las salidas anticipadas. Rastrea cada discrepancia hasta su origen en lugar de tratarla como un error aislado.
Utiliza esta secuencia de control de calidad:
- Establecer el umbral: Define qué errores deben resolverse antes del lanzamiento
- Ejecutar transacciones en paralelo: Compara las reservas, modificaciones, cancelaciones, pagos y salidas en ambos sistemas
- Probar casos extremos: Incluye sobreventas, pagos divididos, modificaciones manuales de tarifas y situaciones de salida inusuales
- Rastrear las discrepancias: Revisa la configuración, las integraciones, los registros de origen y las acciones de los usuarios
- Recopilar las aprobaciones: Exige que los responsables de recepción, ingresos y finanzas den su aprobación antes de la puesta en marcha
9. Puesta en marcha y ejecución de la transición
Programa la transición para un periodo de menor volumen en lugar de un día de llegadas intensas. Cierra las transacciones pendientes en el sistema antiguo, completa la transferencia final de datos y confirma que las reservas, los planes tarifarios, el inventario, las integraciones, los pagos y el acceso de los usuarios están listos antes de activar la nueva plataforma.
Mantén disponibles a los responsables de los departamentos y a los responsables operativos capacitados durante los primeros turnos para que los problemas puedan resolverse rápidamente. Tu contacto de implementación también debe estar disponible para los problemas que requieran asistencia del proveedor.
Utiliza esta secuencia de transición:
- Confirmar la preparación: Verifica las copias de seguridad, los datos migrados, las integraciones, el inventario, las tarifas, los permisos y los contactos de asistencia
- Congelar los cambios: Detén los cambios no esenciales en el sistema antiguo y registra las actualizaciones tardías de las reservas
- Cerrar el sistema antiguo: Liquida las transacciones pendientes y contabiliza las cuentas abiertas y las llegadas
- Activar el sistema nuevo: Carga los datos aprobados y habilita las conexiones activas
- Supervisar el primer turno: Comprueba atentamente las llegadas, las salidas, las asignaciones de habitaciones, las cuentas y las reservas de los canales
10. Supervisión posterior al lanzamiento y asistencia continua
Supervisa atentamente el sistema durante las dos primeras semanas después del lanzamiento. Revisa a diario los registros de errores, la sincronización de canales, la disponibilidad, los planes tarifarios, los pagos y los saldos de las cuentas para evitar que pequeños problemas de configuración se conviertan en problemas operativos mayores.
Mantén visibles a los responsables operativos durante la primera semana y celebra breves reuniones de revisión al finalizar cada turno para identificar preguntas repetidas o flujos de trabajo fallidos. Haz un seguimiento de cada problema y de cómo se resolvió, y programa una revisión formal con el proveedor o el consultor de implementación después del primer mes.
Utiliza esta rutina posterior al lanzamiento:
- Revisar los informes diarios: Comprueba los errores, la sincronización de canales, la disponibilidad, las tarifas y los saldos de las cuentas
- Mantener disponibles a los responsables operativos: Proporciona asistencia inmediata durante los turnos con mayor actividad
- Celebrar reuniones de revisión al finalizar cada turno: Registra las preguntas y los problemas recurrentes de los flujos de trabajo
- Registrar cada resolución: Documenta el problema, la causa, la solución, el responsable y el resultado
- Programar una revisión a los 30 días: Reevalúa la configuración, las integraciones, los informes y las necesidades de asistencia
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Buenas prácticas para una implementación exitosa de software de reservas hoteleras
Los problemas de implementación suelen deberse a comprobaciones de migración incompletas, integraciones no probadas, responsabilidades poco claras y una formación apresurada. Los comentarios de los usuarios también suelen señalar errores de sincronización de canales, flujos de trabajo complicados y retrasos en la asistencia del proveedor, así que aborde estos riesgos antes del lanzamiento:
| No hacer | En su lugar: |
|---|---|
| Importar todos los registros históricos sin decidir qué sigue necesitando la propiedad | Defina reglas de conservación, migre primero los registros activos y archive el historial antiguo de forma segura |
| Suponer que los perfiles de huéspedes, los planes tarifarios y las reservas se asignarán automáticamente | Realice una migración de prueba y concilie el número de registros, los saldos, las tarifas, las fechas y los datos de los huéspedes |
| Recrear todas las soluciones provisionales del sistema antiguo en el nuevo sistema | Configure solo los requisitos del lanzamiento y registre las personalizaciones de menor prioridad para revisarlas más adelante |
| Conectar las OTA, los canales GDS y los sistemas de pago directamente al inventario activo antes de realizar pruebas | Pruebe las actualizaciones de tarifas, disponibilidad, reservas, cancelaciones y pagos en un entorno controlado |
| Considerar que una conexión de integración exitosa demuestra que los datos son precisos | Compare los mensajes de prueba entre cada sistema y asigne a una persona responsable de investigar las actualizaciones rechazadas o retrasadas |
| Formar únicamente a los gerentes o a un pequeño grupo de usuarios avanzados | Proporcione a los equipos de recepción, limpieza, finanzas y gestión de ingresos prácticas específicas para cada función con situaciones realistas |
| Programar la puesta en marcha durante un periodo de ocupación máxima sin un plan alternativo | Elija un periodo de lanzamiento de menor riesgo, prepare procedimientos manuales y confirme los contactos de asistencia de respaldo |
| Ignorar las pantallas confusas, las búsquedas lentas o los pasos de flujo de trabajo que falten durante las pruebas | Registre cada problema de usabilidad, evalúe su impacto operativo y resuélvalo o asígnelo antes de la aprobación |
| Dar a todos los empleados un amplio acceso de administrador | Cree permisos basados en roles y revise el acceso antes del lanzamiento y después de los cambios de personal |
| Confiar en las demostraciones del proveedor en lugar de probar los flujos de trabajo diarios de la propiedad | Haga que el personal complete reservas, registros de entrada, cambios de habitación, pagos, cancelaciones y salidas utilizando datos de prueba |
| Cerrar los problemas verbalmente sin registrar la responsabilidad ni los plazos | Mantenga un registro de implementación con pasos reproducibles, responsables, fechas límite y resultados de las nuevas pruebas |
| Suponer que el servicio de asistencia del proveedor responderá inmediatamente después del lanzamiento | Confirme por escrito el horario de asistencia, las vías de escalado, los tiempos de respuesta previstos y las responsabilidades en las instalaciones |
¿Listo para elegir el software adecuado?
Si su plan de implementación está listo, el siguiente paso es elegir una plataforma que pueda respaldarlo. Compare las opciones en nuestra guía sobre el mejor software de reservas hoteleras para encontrar sistemas que se adapten a los flujos de trabajo de reservas, las integraciones y las necesidades operativas de su propiedad.
