Responsabile Reception Hotel: Guida Completa all’Assunzione + Stipendio
Chi è il Responsabile Reception d'Hotel?
Un Responsabile Reception d'Hotel supervisiona le operazioni della reception, garantendo esperienze eccezionali agli ospiti dal loro arrivo fino alla partenza. Supervisiona il personale, gestisce le prenotazioni, si occupa delle richieste e delle problematiche degli ospiti e mantiene il regolare svolgimento delle operazioni quotidiane.
Le principali responsabilità includono:
- Supervisionare i team della reception, dei servizi agli ospiti, delle prenotazioni e del night audit
- Gestire check-in, reclami e domande degli ospiti
- Formare e valutare il personale della reception
- Gestire i report di occupazione e i report finanziari
- Assicurare il rispetto delle politiche e degli standard dell’hotel
Di seguito, illustrerò la descrizione della posizione e le responsabilità di questo ruolo chiave nella gestione alberghiera.
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Responsabile Reception d'Hotel: Descrizione della Mansione
Il ruolo di Responsabile o Addetto alla Reception è una posizione di forte leadership. Deve possedere ottime capacità comunicative, gestionali e una reale capacità di ispirare e motivare il proprio team, analogamente ad altri ruoli di gestione delle operazioni alberghiere. I Responsabili Reception lavorano per garantire che l’esperienza degli ospiti sia eccezionale dal momento in cui mettono piede nella struttura.
Il Responsabile Reception non si occupa solo di garantire un eccellente servizio clienti, ma è anche responsabile della supervisione del personale della reception, di tutto il personale dei servizi agli ospiti, delle prenotazioni e del Night Audit. È coinvolto direttamente nell’interazione con gli ospiti durante il check-in e interverrà in caso di reclami o richieste degli ospiti durante il loro soggiorno.
Un candidato ideale deve avere spiccate capacità di problem solving, abilità nel multitasking; altri compiti possono includere anche la gestione di report di occupazione e report finanziari.
Responsabile Reception: Responsabilità e Mansioni
Per semplicità, ecco un elenco delle responsabilità più comuni che la maggior parte dei Responsabili Reception si trova ad affrontare.
- Forma tutti gli addetti alla reception e gli Assistant Front Office Manager.
- Partecipa alla selezione e al processo di colloquio di tutto il personale della reception dell'hotel e degli altri ruoli di supervisione.
- Prepara i turni per gli Addetti alla Reception
- Supervisiona il carico di lavoro durante i turni dei dipendenti
- Valuta regolarmente le prestazioni lavorative di tutti gli addetti alla reception e degli impiegati del servizio ospiti.
- Mantiene rapporti di lavoro e comunicazioni chiare con tutti i reparti dell'hotel, incluso il Direttore Generale.
- Mantiene informazioni accurate sullo stato delle camere e si assicura che vengano comunicate correttamente ai membri appropriati del team e aggiornate nel sistema di gestione dell'inventario
- Risolve tutti i problemi degli ospiti in modo rapido ed efficiente, garantendo la soddisfazione dei clienti.
- Aggiorna tutte le informazioni e i requisiti delle prenotazioni di gruppo. Trasmette le informazioni al personale appropriato.
- Mantiene un resoconto preciso del rapporto sulle camere in credito.
- Riceve informazioni dai responsabili del turno precedente (supervisori della reception, Assistant Front Office Manager) e riporta informazioni accurate al prossimo responsabile turno.
- Controlla la cassa e i saldi di tutte le transazioni in entrata e in uscita, e verifica i depositi alla fine di ogni turno.
- Si assicura che tutte le procedure relative a gestione contanti, cambio assegni e carte di credito vengano rispettate.
- Conduce riunioni programmate regolarmente per tutto il personale della reception.
- Rispetta gli standard e gli impegni delle Operazioni Alberghiere nei confronti degli ospiti.
- Prepara le revisioni delle prestazioni e report per tutto il reparto reception, riportando alle Risorse Umane se necessario
- Massimizza il ricavo delle camere e il tasso di occupazione esaminando ogni giorno i rapporti di situazione. Analizza le variazioni di tariffa e controlla attentamente i rapporti di occupazione.
- Monitora gli ospiti con saldi elevati e interviene in modo adeguato quando necessario.
- Si assicura che tutte le politiche e gli standard dell'hotel vengano rispettati dal personale della reception e da tutte le operazioni della reception.
- Deve comprendere e saper utilizzare tutti gli aspetti delle operazioni della reception, compresi i sistemi informatici dell'hotel (quali software per il front desk, software per la comunicazione con gli ospiti e sistemi di gestione della manutenzione) e deve poter generare report e analisi quando necessario.
- Prepara report di previsione per tariffe e occupazione
- Assicura che i dipendenti siano sempre attenti, cordiali, disponibili e cortesi con tutti gli ospiti, dirigenti e colleghi.
- Gestisce tutte le richieste degli ospiti VIP in modo tempestivo.
- Garantisce che le postazioni della reception e dei servizi ospiti siano adeguatamente rifornite del materiale necessario.
- Rivede i rapporti giornalieri della reception creati dal Night Audit.
- Esamina quotidianamente i moduli di feedback degli ospiti.
- Mantiene un sistema di archiviazione organizzato per tutta la documentazione e i report di dipendenti e ospiti.
- Svolge altre mansioni richieste dal Direttore Generale.
Processo di selezione per un Front Desk Manager di hotel
Una delle posizioni chiave in un hotel di successo è il Front Desk Manager (detto anche Front Office Manager). Sarà lui la persona capace di migliorare o compromettere l'esperienza degli ospiti in albergo.
Non solo è responsabile delle attività quotidiane della reception e dell'area accoglienza, ma è anche fondamentale nella creazione della cultura degli operatori di prima linea. Un buon Front Desk Manager può essere fondamentale per la felicità, la salute e l'engagement degli addetti di prima linea. Si tratta quindi di un ruolo che richiede attenzione e un processo accurato già nelle prime fasi di selezione.
Colloquio del candidato
Il settore dell'ospitalità è per lo più un'industria improntata ai rapporti umani. Quando cerchi il candidato giusto, la fase di colloquio sarà il passaggio più importante. Vuoi conoscere chi ti trovi davanti prima di proseguire con l'assunzione. È anche abbastanza comune chiedere al candidato di tornare più volte prima di prendere la decisione finale.
Potranno anche avere un curriculum molto impressionante, ma sanno comunicare bene? Si divertono a far sentire gli altri ben accolti e a proprio agio? Hanno un atteggiamento positivo? Sono capaci di motivare una squadra di dipendenti? Queste sono alcune delle cose che potrai scoprire durante i colloqui faccia a faccia.
Quando cerchi un Front Desk Manager, devi selezionare qualcuno non solo professionale ed esperto, ma anche accessibile, entusiasta ed empatico verso le esigenze degli ospiti.
Domande da porre durante un colloquio per Responsabile Reception Hotel
Quando intervisti un candidato, poni domande aperte. Questo aiuterà il candidato ad aprirsi durante il colloquio e ti darà una migliore impressione di chi sia veramente.
Ecco alcune domande comuni che vengono spesso fatte ai candidati per il ruolo di Responsabile Reception.
- Perché vuoi lavorare per l’hotel ______?
- Cosa sai di questo hotel? –Questa è un’ottima domanda per vedere quanto il candidato si è preparato e quanto desidera davvero il posto. Se il candidato non sa molto sull’hotel, vuol dire che non ha fatto molte ricerche e che il vostro hotel per lui non è diverso da quello accanto. Vuoi un candidato che veda davvero il valore di lavorare nella tua struttura.
- Spiega cosa significa per te l’Ospitalità
- Racconta un’occasione in cui hai superato una sfida sul lavoro.
- Quali sono i tuoi punti di forza come responsabile?
- Descrivi una situazione in cui hai dovuto gestire un ospite arrabbiato.
- Come gestiresti una situazione in cui non sei riuscito a risolvere un problema di un ospite?
- Racconta un’occasione in cui hai fornito un servizio eccezionale a un ospite.
- Quali strategie utilizzeresti per creare un forte spirito di squadra tra il tuo staff? – Questa è una domanda importante. Vuoi un ambiente di lavoro forte, sano e felice, è fondamentale sapere come il candidato favorirebbe questo clima.
- Quando saresti disponibile per iniziare? – Questo può rivelare molto sul candidato. Se sta attualmente lavorando in un hotel, sarà indicativo se vuole dare un ragionevole preavviso al datore di lavoro attuale. D’altra parte, se non dà il giusto preavviso all’hotel per cui lavora adesso, potrebbe essere un segnale sulla sua onestà o su come potrebbe comportarsi con la tua struttura in futuro.
- Hai già programmato delle vacanze? – Potrebbe essere utile sapere se il candidato ha già pianificato, ad esempio, un viaggio di quattro mesi a Bali.
Processo di selezione chiaro
Assicurati che il processo di selezione sia chiaro. Vuoi sfruttare al massimo il tuo tempo programmando più colloqui nello stesso giorno, specialmente se anche altri responsabili vogliono incontrare il candidato. Non vuoi che questo processo si protragga per settimane e settimane. Devi anche considerare quanto tempo necessita il candidato per dare preavviso al datore di lavoro attuale in caso di dimissioni.
Se la tua struttura effettua verifiche sui precedenti, è meglio avviarle subito dopo il colloquio.
Stipendio
Quando si parla di stipendio, entrano in gioco molti fattori. Quanto è grande la struttura? Quanta esperienza e formazione ha il candidato? L’hotel si trova in una città o in una località balneare? Dipende anche dal budget che l’hotel ha a disposizione. Attualmente, lo stipendio medio per un Responsabile Reception Hotel è fra $55,000 e $60,000 USD.
Conclusione
"Ci vogliono anni di lavoro costante per creare una squadra coerente nei propri valori, che crede nella filosofia aziendale e che è pronta a svolgere il proprio lavoro seguendo l’etica che quella filosofia implica: Fare la cosa giusta, assicurandosi di non scendere mai a compromessi sui principi nel modo in cui si trattano tutti – fornitori, clienti, partner, artigiani che lavorano nella struttura."
– Isadore Sharp, Fondatore, Four Seasons
Così come le persone, non tutti i responsabili sono uguali. Il Responsabile Reception è una figura essenziale per il tuo hotel: rappresenta una parte fondamentale della cultura aziendale e del successo della struttura.
Prenditi quindi il tempo necessario per riflettere quando assumi e selezioni per questa posizione. Se non riesci a trovare il candidato ideale, quello che hai trovato è disposto a imparare? Mostra entusiasmo per la posizione e nell’entrare a lavorare nella tua struttura? Ritieni che possa mettere in pratica i valori e mantenere la visione dell’hotel? Sono tutte domande da considerare quando prendi la tua decisione finale.
Mi piacerebbe conoscere la tua opinione! Hai domande da colloquio che ti hanno aiutato a capire se un candidato fosse quello giusto o meno?
