Qu’est-ce qu’un responsable de la réception d’un hôtel ?
Un responsable de la réception d’un hôtel supervise les opérations de la réception et veille à offrir une expérience exceptionnelle aux clients, de leur arrivée à leur départ. Il encadre le personnel, gère les réservations, traite les préoccupations des clients et assure le bon déroulement des opérations quotidiennes.
Ses principales responsabilités comprennent :
- Superviser les équipes de la réception, des services aux clients, des réservations et de l’audit de nuit
- Gérer les arrivées des clients, les réclamations et les demandes de renseignements
- Former et évaluer le personnel de la réception
- Gérer les rapports d’occupation et les rapports financiers
- Veiller au respect des politiques et des normes de l’hôtel
Je vais présenter ci-dessous la description du poste et les responsabilités liées à ce rôle clé dans la gestion hôtelière.
Responsable de la réception d’un hôtel : description du poste
Le poste de responsable ou d’agent de la réception est un rôle de direction important. Cette personne doit posséder de solides compétences en communication et en gestion, ainsi qu’une réelle capacité à inspirer et à motiver son équipe, à l’instar d’autres postes de gestion des opérations hôtelières. Les responsables de la réception veillent à ce que l’expérience des clients soit exceptionnelle dès leur arrivée dans l’établissement.
Le responsable de la réception ne veille pas seulement à fournir un excellent service à la clientèle : il est également chargé de superviser le personnel de la réception, l’ensemble du personnel des services aux clients, les équipes des réservations et de l’audit de nuit. Il est en contact avec les clients lors de leur arrivée et intervient en cas de réclamation ou de demande de renseignements pendant leur séjour.
Un candidat solide doit avoir de bonnes capacités à résoudre rapidement les problèmes et à gérer plusieurs tâches simultanément. D’autres tâches peuvent également inclure la préparation de rapports d’occupation et de rapports financiers.
Have an account? Log In
Responsabilités et tâches du responsable de la réception d’un hôtel
Pour simplifier, voici une liste des responsabilités courantes qui incombent à la plupart des responsables de la réception.
- Former tous les agents de la réception et les assistants responsables de la réception.
- Participer au processus de sélection et d’entretien de tout le personnel de la réception de l’hôtel ainsi que des autres postes de supervision.
- Créer les plannings des agents de la réception
- Superviser la charge de travail pendant les heures de travail des employés
- Évaluer régulièrement les performances professionnelles de tous les agents de la réception et des employés chargés du service aux clients.
- Entretenir des relations de travail et une communication claire avec tous les services de l’hôtel, y compris le directeur général.
- Tenir à jour les informations exactes sur l’état des chambres, veiller à ce qu’elles soient correctement communiquées aux membres concernés de l’équipe et mises à jour dans le système de gestion des stocks
- Résoudre rapidement et efficacement tous les problèmes des clients afin de garantir leur satisfaction.
- Mettre à jour les informations et les exigences relatives aux réservations de groupe. Transmettre les informations au personnel concerné.
- Tenir un compte précis du rapport des chambres à crédit.
- Recevoir les informations des responsables du service précédent (superviseurs de la réception, assistants responsables de la réception) et transmettre des informations exactes au responsable du service suivant.
- Vérifier la caisse et le solde de toutes les transactions entrantes et sortantes, et contrôler les dépôts à la fin de chaque service.
- Maintenir toutes les politiques relatives à la gestion des espèces, à l’encaissement des chèques et au crédit, et veiller à leur respect.
- Organiser les réunions régulièrement prévues pour l’ensemble du personnel de la réception.
- Respecter les engagements et les normes de fonctionnement de l’hôtel envers les clients.
- Préparer les évaluations des performances et les rapports pour l’ensemble du service de la réception, et en rendre compte aux ressources humaines si nécessaire
- Maximiser le chiffre d’affaires des chambres et les taux d’occupation en examinant quotidiennement les rapports d’état. Analyser les écarts de tarifs et surveiller attentivement les rapports d’occupation.
- Surveiller les clients présentant des soldes élevés et prendre les mesures appropriées lorsque cela est nécessaire.
- Veiller à ce que toutes les politiques et normes de l’hôtel soient respectées par le personnel de la réception et dans l’ensemble des opérations de la réception.
- Comprendre et gérer tous les aspects des opérations de la réception, y compris leurs systèmes informatiques hôteliers (tels que les logiciels de réception, les logiciels de communication avec les clients et les systèmes de gestion de la maintenance), et générer des rapports et des analyses lorsque cela est nécessaire.
- Préparer des rapports de prévision des tarifs et de l’occupation
- Veiller à ce que les employés soient toujours attentifs, aimables, serviables et courtois envers tous les clients, responsables et autres employés.
- Traiter toutes les demandes des clients VIP dans les meilleurs délais.
- Veiller à ce que les espaces de la réception et du service aux clients soient correctement équipés des fournitures nécessaires.
- Examiner les rapports quotidiens de la réception créés par l’auditeur de nuit.
- Examiner quotidiennement les formulaires de commentaires des clients.
- Maintenir un système de classement organisé pour tous les documents et rapports relatifs aux employés et aux clients.
- Effectuer toute autre tâche demandée par le directeur général.
Processus de recrutement d’un responsable de la réception d’hôtel
L’un des postes clés d’un hôtel prospère est celui de responsable de la réception de l’hôtel (également appelé responsable de la réception). Cette personne peut faire de l’expérience hôtelière de vos clients une réussite ou un échec.
Cette personne est non seulement responsable des opérations quotidiennes de la réception et de l’espace d’accueil, mais elle joue également un rôle essentiel dans la création de la culture de vos employés de première ligne. Un bon responsable de la réception peut être déterminant pour le bonheur, la santé et l’implication de vos employés de première ligne. Il s’agit donc d’un poste qui nécessite une réflexion approfondie et un processus mûrement réfléchi lors des étapes de recrutement.
Entretien avec les candidats
Le secteur de l’hôtellerie repose en grande partie sur les relations humaines. Lorsque vous recherchez le bon candidat, l’étape de l’entretien sera la plus importante. Vous devez apprendre à connaître le candidat avant de poursuivre le processus de recrutement. Il est également assez courant de faire revenir le candidat pour plusieurs entretiens avant de prendre la décision finale.
Son CV peut être extrêmement impressionnant, mais cette personne sait-elle bien communiquer ? Apprécie-t-elle de faire en sorte que les autres se sentent les bienvenus et à l’aise ? A-t-elle une attitude positive ? Peut-elle motiver une équipe d’employés ? Voici quelques-unes des choses que vous pouvez découvrir lors des entretiens en face à face.
Lorsque vous recherchez un responsable de la réception, vous devez chercher une personne qui soit non seulement professionnelle et expérimentée, mais également accessible, enthousiaste et empathique envers les besoins des clients.
Questions à poser lors d’un entretien pour un poste de responsable de la réception d’un hôtel
Lors de l’entretien d’un candidat, posez-lui des questions ouvertes. Cela l’aidera à s’exprimer pendant l’entretien et vous permettra de mieux comprendre qui il est.
Voici quelques questions courantes qui sont souvent posées aux candidats au poste de responsable de la réception.
- Pourquoi souhaitez-vous travailler pour l’hôtel ______ ?
- Que savez-vous de cet hôtel ? –C’est une excellente question pour voir dans quelle mesure le candidat s’est renseigné et à quel point il souhaite obtenir le poste. Si un candidat ne connaît pas vraiment l’hôtel, cela montre qu’il n’a pas réellement effectué de recherches et que votre hôtel ne se distingue pas pour lui de celui situé juste à côté. Vous voulez un candidat qui perçoive réellement la valeur de travailler dans votre hôtel.
- Expliquez ce que l’hospitalité signifie pour vous.
- Décrivez une situation dans laquelle vous avez surmonté une difficulté dans votre travail.
- Quels sont vos points forts en tant que responsable ?
- Décrivez une situation dans laquelle vous avez dû gérer un client en colère.
- Comment géreriez-vous une situation dans laquelle vous seriez dans l’impossibilité de résoudre le problème d’un client ?
- Décrivez une situation dans laquelle vous avez fourni un service exceptionnel à un client.
- Quelles stratégies utiliseriez-vous pour instaurer un fort esprit de camaraderie au sein de votre équipe ? – C’est une question importante. Vous voulez un environnement de travail sain, épanouissant et harmonieux ; il est important de savoir comment le candidat contribuerait à le favoriser.
- Quand seriez-vous disponible pour commencer ? – Cette question peut révéler beaucoup de choses sur un candidat. S’il travaille actuellement dans un hôtel, le fait qu’il souhaite accorder un délai de préavis raisonnable à son employeur actuel en dit long sur lui. De même, s’il travaille dans un hôtel et ne lui accorde pas un préavis suffisant, cela peut soulever des doutes quant à son honnêteté ou à la manière dont il pourrait traiter votre hôtel à l’avenir.
- Avez-vous déjà prévu des vacances ? – Il peut être utile de savoir si le candidat a prévu un voyage de 4 mois à Bali.
Un processus de recrutement clair
Assurez-vous que le processus de recrutement est clair. Vous devez optimiser votre temps en planifiant plusieurs entretiens le même jour, surtout si d’autres responsables souhaitent également rencontrer le candidat ; vous ne voulez pas que cela s’éternise pendant des semaines. Vous devez également tenir compte du délai de préavis que le candidat doit accorder à son employeur actuel lorsqu’il démissionne.
Si votre établissement effectue des vérifications des antécédents, vous devez les lancer immédiatement après le processus d’entretien.
More Articles
Salaire
En ce qui concerne le salaire, de nombreux facteurs entrent en jeu. Quelle est la taille de l’établissement ? Quel niveau de formation et quelle expérience le candidat possède-t-il ? L’établissement est-il situé en ville ou dans une station balnéaire ? Cela dépend également du budget fixé par l’hôtel. Actuellement, le salaire moyen d’un responsable de la réception se situe entre $55,000- $60,000 USD.
Conclusion
"Il faut des années de travail patient pour créer une équipe qui partage les mêmes valeurs, croit en la philosophie et est prête à accomplir son travail tout en respectant le comportement éthique qu’implique cette philosophie : faire ce qui est juste, en veillant à ne pas transiger avec le principe de la manière dont vous traitez chacun – vos fournisseurs, vos clients, vos partenaires et les professionnels qui y travaillent."
– Isadore Sharp, fondateur de Four Seasons
Tout comme les personnes, tous les responsables ne se valent pas. Le poste de responsable de la réception est essentiel pour votre hôtel et cette personne joue un rôle majeur dans sa culture et sa réussite.
Vous devez donc mûrement réfléchir au recrutement et à la sélection pour ce poste. Si vous ne trouvez pas le candidat idéal, la personne que vous avez trouvée est-elle disposée à apprendre ? Votre candidat est-il enthousiaste à l’idée d’occuper ce poste et de travailler pour votre établissement ? Pensez-vous qu’il puisse mettre en œuvre et préserver les valeurs ainsi que la vision de l’hôtel ? Ce sont autant de questions à prendre en compte lors de votre décision finale.
J’aimerais beaucoup connaître votre avis à ce sujet ! Avez-vous des questions d’entretien clés qui vous ont aidé à déterminer si un candidat correspondait ou non au poste ?
