Hotel-Rezeptionsleiter: Vollständiger Einstellungsleitfaden + Gehalt

Was ist ein Leiter der Hotelrezeption?

Ein Leiter der Hotelrezeption überwacht die Abläufe an der Rezeption und stellt vom Empfang bis zur Abreise außergewöhnliche Gästeerlebnisse sicher. Er beaufsichtigt das Personal, verwaltet Reservierungen, kümmert sich um Anliegen der Gäste und sorgt für reibungslose tägliche Abläufe.

Zu den wichtigsten Aufgaben gehören:

• Beaufsichtigung der Teams an der Rezeption, im Gästeservice, im Reservierungsbereich und bei der Nachtprüfung
• Bearbeitung des Eincheckens, von Beschwerden und Anfragen
• Schulung und Beurteilung des Rezeptionspersonals
• Verwaltung von Belegungs- und Finanzberichten
• Sicherstellung der Einhaltung von Hotelrichtlinien und -standards

Im Folgenden erläutere ich die Stellenbeschreibung und die Verantwortlichkeiten für diese wichtige Position im Hotelmanagement.

Leiter der Hotelrezeption: Stellenbeschreibung

Die Position des Rezeptionsleiters oder Rezeptionsmitarbeiters ist eine anspruchsvolle Führungsrolle. Er muss über ausgeprägte Kommunikations- und Managementfähigkeiten sowie über die Fähigkeit verfügen, sein Team zu inspirieren und zu motivieren – ähnlich wie in anderen Managementpositionen im Hotelbetrieb. Rezeptionsleiter sorgen dafür, dass das Gästeerlebnis im Hotel außergewöhnlich ist, sobald der Gast das Hotel betritt.

Der Rezeptionsleiter stellt nicht nur einen ausgezeichneten Kundenservice sicher, sondern ist auch für die Beaufsichtigung des Rezeptionspersonals, des gesamten Gästeservicepersonals, des Reservierungsteams und des Personals der Nachtprüfung verantwortlich. Er steht während des Eincheckens in Kontakt mit den Gästen und kümmert sich während ihres gesamten Aufenthalts um Beschwerden und Anfragen.

Ein geeigneter Kandidat sollte über schnelle Problemlösungsfähigkeiten und die Fähigkeit verfügen, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu erledigen. Zu den zusätzlichen Aufgaben können auch Belegungs- und Finanzberichte gehören.

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Verantwortlichkeiten und Aufgaben des Leiters der Hotelrezeption

Um es einfach zu machen, finden Sie hier eine Liste der üblichen Verantwortlichkeiten, die die meisten Rezeptionsleiter übernehmen.

1. Schult alle Mitarbeiter an der Rezeption sowie die stellvertretenden Leiter des Front-Office.
2. Wirkt am Auswahl- und Vorstellungsgesprächsprozess für alle Mitarbeiter im Front-Office des Hotels und für andere Aufsichtsfunktionen mit. 
3. Erstellt Dienstpläne für die Mitarbeiter an der Rezeption.
4. Überwacht die Arbeitsbelastung während der Schichten der Mitarbeiter.
5. Bewertet regelmäßig die Arbeitsleistung aller Mitarbeiter an der Rezeption und im Gästeservice. 
6. Pflegt Arbeitsbeziehungen und eine klare Kommunikation mit allen Abteilungen im gesamten Hotel, einschließlich des General Managers.
7. Hält genaue Informationen über den Zimmerstatus vor, sorgt für deren ordnungsgemäße Weitergabe an die zuständigen Teammitglieder und aktualisiert sie im Bestandsverwaltungssystem.
8. Löst alle Probleme der Gäste schnell und effizient und stellt deren Zufriedenheit sicher.
9. Aktualisiert alle Informationen und Anforderungen zu Gruppenbuchungen und leitet sie an die zuständigen Mitarbeiter weiter.
10. Führt eine genaue Abrechnung der Kreditkonten.
11. Nimmt Informationen von den Managern der vorherigen Schicht, darunter den Vorgesetzten an der Rezeption und den stellvertretenden Leitern des Front-Office, entgegen und übermittelt genaue Informationen an den Manager der nächsten Schicht.
12. Prüft das Wechselgeld und die Salden aller Ein- und Auszahlungsvorgänge und überprüft die Einzahlungen am Ende jeder Schicht.
13. Hält alle Richtlinien für den Umgang mit Bargeld, das Einlösen von Schecks und Kreditkarten ein und stellt sicher, dass diese befolgt werden.
14. Führt regelmäßig angesetzte Besprechungen für alle Mitarbeiter im Front-Office durch.
15. Hält die Verpflichtungen und Standards des Hotelbetriebs gegenüber den Gästen ein.
16. Erstellt Leistungsbeurteilungen und Berichte für die gesamte Front-Office-Abteilung und berichtet bei Bedarf an die Personalabteilung.
17. Maximiert den Zimmerumsatz und die Belegungsraten, indem täglich Statusberichte geprüft werden. Analysiert Tarifabweichungen und überwacht die Belegungsberichte genau.
18. Überwacht Gäste mit hohen offenen Salden und ergreift bei Bedarf geeignete Maßnahmen.
19. Stellt sicher, dass alle Richtlinien und Standards des Hotels von den Mitarbeitern im Front-Office und im gesamten Front-Office-Betrieb eingehalten werden.
20. Kann alle Aspekte des Front-Office-Betriebs verstehen und bedienen, einschließlich der Hotelsysteme, zum Beispiel der Rezeptionssoftware, der Gäste-Kommunikationssoftware und der Systeme zur Wartungsverwaltung, und kann bei Bedarf Berichte und Analysen erstellen.
21. Erstellt Prognoseberichte für Preise und Belegung.
22. Stellt sicher, dass die Mitarbeiter gegenüber allen Gästen, Managern und anderen Mitarbeitern stets aufmerksam, freundlich, hilfsbereit und höflich sind.
23. Bearbeitet alle Anfragen von VIP-Gästen zeitnah.
24. Stellt sicher, dass die Stationen an der Rezeption und im Gästeservice ordnungsgemäß mit den benötigten Materialien ausgestattet sind.
25. Prüft die täglichen Front-Office-Berichte, die von der Nachtrevision erstellt werden.
26. Prüft täglich die Feedbackformulare der Gäste.
27. Führt ein organisiertes Ablagesystem für alle Dokumente und Berichte zu Mitarbeitern und Gästen.
28. Übernimmt weitere Aufgaben, die vom General Manager angefordert werden.

Einstellungsverfahren für einen Rezeptionsleiter im Hotel

Eine der wichtigsten Positionen in einem erfolgreichen Hotel ist Ihr Rezeptionsleiter, auch Front-Office-Manager genannt. Diese Person kann entscheidend dafür sein, ob die Hotelerfahrung Ihrer Gäste erfolgreich ist oder scheitert.

Sie sind nicht nur für den täglichen Betrieb der Rezeption und des Empfangsbereichs verantwortlich, sondern spielen auch eine wichtige Rolle bei der Gestaltung der Unternehmenskultur Ihrer Mitarbeiter mit direktem Gästekontakt. Ein guter Rezeptionsleiter kann entscheidend für die Zufriedenheit, Gesundheit und Motivation Ihrer Mitarbeiter mit direktem Gästekontakt sein. Daher muss diese Rolle in den Einstellungsphasen sorgfältig bedacht und mit einem durchdachten Verfahren besetzt werden.

Vorstellungsgespräch mit Bewerbern 

Das Gastgewerbe ist weitgehend eine Branche, in der der persönliche Umgang eine große Rolle spielt. Wenn Sie den richtigen Bewerber suchen, wird die Gesprächsphase der wichtigste Teil sein. Sie möchten den Bewerber kennenlernen, bevor Sie mit dem Einstellungsverfahren fortfahren. Außerdem ist es durchaus üblich, den Bewerber zu mehreren Gesprächen erneut einzuladen, bevor die endgültige Entscheidung getroffen wird.

Der Lebenslauf mag äußerst beeindruckend sein, aber kann sich die Person gut verständigen?  Macht es ihr Freude, anderen das Gefühl zu geben, willkommen und wohl aufgehoben zu sein? Hat sie eine positive Einstellung? Kann sie ein Team von Mitarbeitern motivieren? Dies sind einige der Dinge, die Sie bei persönlichen Gesprächen herausfinden können.

Bei der Suche nach einem Empfangsleiter sollten Sie nach jemandem suchen, der nicht nur professionell und erfahren ist, sondern auch aufgeschlossen, engagiert und einfühlsam gegenüber den Bedürfnissen der Gäste ist.

Fragen für ein Vorstellungsgespräch mit einem Empfangsleiter eines Hotels

Stellen Sie einem Bewerber offene Fragen. Dies hilft dem Bewerber, sich im Vorstellungsgespräch zu öffnen, und vermittelt Ihnen ein besseres Bild davon, wer er ist.

Hier sind einige häufige Fragen, die Bewerbern für die Position des Empfangsleiters oft gestellt werden.

• Warum möchten Sie für das Hotel ______ arbeiten?
• Was wissen Sie über dieses Hotel? –Dies ist eine hervorragende Frage, um herauszufinden, wie gründlich sich der Bewerber vorbereitet hat und wie sehr er die Stelle wirklich möchte. Wenn ein Bewerber nicht viel über das Hotel weiß, zeigt das, dass er keine wirkliche Recherche betrieben hat und Ihr Hotel für ihn nicht anders ist als das Hotel nebenan. Sie möchten einen Bewerber, der den Wert einer Tätigkeit in Ihrem Hotel wirklich erkennt.
• Erklären Sie, was Gastfreundschaft für Sie bedeutet.
• Schildern Sie eine Situation, in der Sie eine Herausforderung in Ihrem Beruf gemeistert haben.
• Was sind Ihre Stärken als Führungskraft?
• Schildern Sie eine Situation, in der Sie mit einem verärgerten Gast umgehen mussten.
• Wie würden Sie eine Situation bewältigen, in der Sie ein Anliegen eines Gastes nicht lösen konnten?
• Schildern Sie eine Situation, in der Sie einem Gast einen außergewöhnlichen Service geboten haben.
• Welche Strategien würden Sie einsetzen, um unter Ihren Mitarbeitern ein starkes Gemeinschaftsgefühl zu fördern? – Dies ist eine wichtige Frage. Sie möchten ein starkes, gesundes und angenehmes Arbeitsumfeld schaffen; deshalb ist es wichtig zu wissen, wie der Bewerber dies fördern würde.
• Wann könnten Sie anfangen? – Dies kann viel über einen Bewerber verraten. Wenn er derzeit in einem Hotel arbeitet, sagt es viel über ihn aus, wenn er seinem aktuellen Arbeitgeber eine angemessene Frist einräumen möchte. Wenn er hingegen in einem Hotel arbeitet und diesem Hotel keine ausreichende Kündigungsfrist einräumt, könnte dies ein Warnsignal hinsichtlich seiner Ehrlichkeit oder der Art und Weise sein, wie er Ihr Hotel künftig behandeln könnte.
• Haben Sie bereits einen Urlaub geplant? – Es könnte hilfreich sein zu wissen, ob der Bewerber eine viermonatige Reise nach Bali geplant hat.

Klarer Einstellungsprozess

Stellen Sie sicher, dass der Einstellungsprozess klar strukturiert ist. Sie möchten Ihre Zeit optimal nutzen, indem Sie mehrere Vorstellungsgespräche an einem Tag planen, insbesondere wenn auch andere Führungskräfte den Bewerber interviewen möchten. Sie wollen nicht, dass sich dies über Wochen hinzieht. Außerdem sollten Sie berücksichtigen, wie viel Zeit der Bewerber seinem derzeitigen Arbeitgeber bei einer Kündigung einräumen muss. 

Wenn Ihr Betrieb Hintergrundüberprüfungen durchführt, sollten Sie diese unmittelbar nach dem Vorstellungsgespräch einleiten.

 Gehalt

Beim Gehalt spielen viele Faktoren eine Rolle. Wie groß ist der Betrieb? Welche Ausbildung und Berufserfahrung hat der Bewerber? Befindet sich der Betrieb in einer Stadt oder einem Badeort? Es hängt außerdem vom Budget ab, das das Hotel festgelegt hat. Derzeit liegt das durchschnittliche Gehalt für Empfangsleiter zwischen $55,000- $60,000 USD. 

Fazit 

„Es dauert Jahre geduldiger Arbeit, ein Team aufzubauen, das seinen Werten treu bleibt, an die Philosophie glaubt und bereit ist, seine Arbeit zu erledigen, während es das ethische Verhalten befolgt, das diese Philosophie voraussetzt: das Richtige zu tun und sicherzustellen, dass man bei der Art und Weise, wie man alle behandelt – seine Lieferanten, Kunden, Partner und Handwerker, die dort arbeiten –, keine Kompromisse bei diesem Grundsatz eingeht.“
– Isadore Sharp, Gründer, Four Seasons

Genau wie bei Menschen werden nicht alle Führungskräfte gleich geschaffen sein. Die Position des Empfangsleiters ist für Ihr Hotel von entscheidender Bedeutung und diese Person ist ein wichtiger Bestandteil der Unternehmenskultur und des Erfolgs.

Überlegen Sie daher sorgfältig, wenn Sie für diese Position einstellen und Personal rekrutieren. Wenn Sie nicht den perfekten Bewerber finden, ist der Bewerber, den Sie gefunden haben, lernfähig? Ist Ihr Bewerber von der Position und der Arbeit in Ihrem Betrieb begeistert?  Haben Sie das Gefühl, dass der Bewerber die Werte und die Vision des Hotels umsetzen und bewahren kann? Dies sind alles Fragen, die Sie bei Ihren endgültigen Entscheidungen berücksichtigen sollten. 

Ich würde gerne Ihre Gedanken dazu hören! Haben Sie wichtige Fragen für Vorstellungsgespräche, die Ihnen geholfen haben zu erkennen, ob ein Bewerber für die Stelle geeignet war oder nicht?