Når jeg tænker tilbage på alle de forskellige roller, jeg har haft i hotelbranchen, stammer de fleste af mine interessante og spændende historier fra arbejdet i receptionen. At arbejde som receptionist på et hotel kan være et givende og interessant job!

Hotellets reception  er selve kernen i gæstfrihedskulturen, som vil forme driften af dit hotel.

Som receptionist bliver du i bund og grund hotellets ansigt udadtil.

Du er ofte en af de første kontaktpersoner for gæsterne og spiller en væsentlig rolle i at forme deres samlede indtryk af gæsteoplevelsen på dit hotel. Du bliver dirigenten, der sørger for problemfri ind- og udtjekning, leverandøren af nyttige oplysninger og problemløseren ved enhver udfordring, der måtte opstå under gæstens ophold. Gæsterne ankommer med forventninger og tager forhåbentlig af sted med mange gode minder. Men intet pres, vel?

Arbejdsopgaver i receptionen

Selvom hvert hotel har sine egne standardprocedurer, får du her et kort eksempel på nogle af de opgaver, receptionisterne er ansvarlige for,

Bekræftelse af gæstereservation

Når du bekræfter dine gæsters reservationer, er det første, du skal gøre, at indhente en form for identitetsbekræftelse. 

Det er vigtigt, fordi du skal sikre dig, at du tjekker den korrekte gæst ind. Tro det eller ej, men der har været mange tilfælde, hvor vi har haft mere end én gæst boende på hotellet med det samme navn.

 Et gyldigt offentligt udstedt ID eller pas er typisk tilstrækkeligt som bekræftelse.

Når du har hentet deres reservation frem i systemet, skal du kontrollere, at alle oplysninger er korrekte for at sikre nøjagtigheden:

• Sørg for, at ankomst- og afrejsedatoerne, prisen og værelsestypen er korrekte.
• Hvis gæsterne har fremsat særlige eller specifikke ønsker, skal du sørge for at bekræfte dem. Du ønsker ikke, at dine gæster får overraskelser ved udtjekningen og opdager, at den pris, de fik oplyst, ikke stemmer.
• Du ønsker heller ikke, at din gæst går hele vejen op til værelset for at opdage, at der kun er  én seng, når de forventede to senge.

Når reservationen er blevet bekræftet, skal du registrere din gæst korrekt. Sørg for at bekræfte alle deres korrekte kontaktoplysninger og have et gyldigt kreditkort registreret. 

Tildeling af værelser

 Tildeling af værelser er ofte også en af receptionistens opgaver. Baseret på de værelser, du har til rådighed, og den værelsestype, gæsten har anmodet om, tildeler du et værelse, der passer til gæsterne og deres ønsker.

 Hvis hotellet har tilgængelige opgraderinger, eller gæsten har specifikke ønsker (f.eks. en højere etage eller et værelse med udsigt), kan receptionisten tage disse faktorer i betragtning ved tildelingen af værelset. Det afhænger dog af hotellets politikker og tilgængelighed. Større hoteller overlader ofte noget af dette direkte til kunden gennem software til mersalg, der er integreret med deres lagerstyringssystem, så gæsterne får mulighed for at vælge opgraderinger og tilkøb.

Formidling af hoteloplysninger

Lige inden du udleverer nøglen til gæsten og lader dem suse af sted på deres afslappende ferie  ferie, skal du sørge for at gennemgå de politikker, hotellet måtte have. Det omfatter blandt andet tidspunktet for udtjekning, restaurantens åbningstider, hvad de skal gøre, hvis værelsesprisen inkluderer noget ekstra såsom morgenmad, samt åbningstiderne for poolen og fitnesscentret osv.

Klar kommunikation er en vigtig nøgle til succes i din rolle, så sørg for at kommunikere varmt og tydeligt med præcise instruktioner. Giv gæsten mulighed for at stille spørgsmål eller fremføre bekymringer, og gentag derefter også over for gæsterne, at personalet står klar og er tilgængeligt for at hjælpe og håndtere alt, hvad de måtte have brug for.

Da receptionen er hotellets centrale knudepunkt, kan du forvente, at mange gæster kommer forbi under deres ophold eller ringer ned. Derfor skal du sørge for altid at være opdateret om alle oplysninger og begivenheder, der foregår på hotellet. 

Join our Community

Keep up with the hotel management community!

Get Free Access

Have an account? Log In

Effektiv gæstedokumentation

Husk, at præcis dokumentation i gæsternes journaler er meget vigtig. Du skal sikre dig, at oplysninger om eksempelvis alvorlige allergier, eller hvordan gæsten specifikt ønsker at blive tiltalt under opholdet, bliver registreret (som regel i et hoteladministrationssystem eller et receptionssystem) og også kommunikeret til andre afdelinger efter behov.  

Ved at følge disse standarder sikrer du som receptionist en positiv gæsteoplevelse og giver gæsterne en god start på et behageligt ophold på dit hotel!

Her er et kort eksempel på en tjeklisteskabelon, som du bør gennemgå, før du begynder din vagt i receptionen.

Problemløsning

Det kan virke mærkeligt, hvorfor dette bør være et emne for sig, men det er en afgørende færdighed for en receptionist på et hotel at være hurtig og effektiv til problemløsning, og det er en væsentlig del af jobbeskrivelsen.

Jeg hader at være den, der kommer med dårlige nyheder, men det er næsten garanteret, at du dagligt vil støde på en eller anden form for problem, som du skal løse.

Her er nogle gode tips til problemløsning i receptionen.

Sørg for, at gæsten er tilfreds:

Dette er virkeligheden ved at arbejde med mennesker. Gæster vil ikke altid være tilfredse. De vil have forventninger, klager eller bekymringer.

Som receptionist er det måske ikke din skyld, men det er vigtigt at lytte aktivt til dem.  Vis empati for deres situation, og arbejd sammen med dem på at finde en løsning, der fungerer for dem.

Ved hurtigt at imødekomme  og løse det, der bekymrer dem, har du bidraget til at forbedre deres gæsteoplevelse.

Lytning og kommunikation:

Vær opmærksom, når du lytter til en gæsts bekymringer. Uanset hvor latterlig deres klage måtte være, og uanset hvor meget du har lyst til at rulle med øjnene, er det vigtigt at lytte.

Prøv fuldt ud at forstå, hvad deres klage går ud på. Stil spørgsmål for at få det afklaret, hvis du ikke forstår det, og indhent alle de nødvendige oplysninger. Husk, at det ofte ikke engang er receptionens skyld, men gæsten vil næsten altid henvende sig i receptionen først, og det er helt i orden!

Nogle problemer kræver samarbejde med andre afdelinger på hotellet eller endda eksterne virksomheder. Du skal have alle de nødvendige oplysninger fra gæsten, så du tydeligt kan kommunikere situationen til andre afdelinger, for eksempel hotellets rengøringsafdeling eller vedligeholdelsesafdelingen, eller til tider endda den daglige leder. Teamwork og koordinering med andre afdelinger bidrager til en smidig og sammenhængende tilgang til problemløsningen.

Vær kreativ

Når du fuldt ud har forstået og analyseret situationen, er det tid til at finde ud af, hvordan den kan løses.

Afhængigt af situationen kan det være nødvendigt at vurdere de tilgængelige ressourcer og hotellets politikker, rådføre dig med andre ledere eller afdelinger og forsøge at finde frem til mulige løsninger.

Nogle gange er en gæsts bekymring ikke så sort-hvid. Nogle gange er du som receptionist nødt til at tænke ud af boksen for at finde en kreativ løsning. Du kan være nødt til at foreslå et værelsesskift, tilbyde gratis faciliteter og opgraderinger eller koordinere med andre afdelinger. Uanset hvad det måtte være, skal du sørge for, at disse muligheder stadig stemmer overens med hotellets politikker og gæstens forventninger.

Bevar roen

Nogle gæster kommer virkelig til at teste din tålmodighed. De fleste gæster vil henvende sig til dig med venlighed og respekt, men desværre findes der nogle dårlige æbler derude, eller måske har de en dårlig dag, og denne ene hændelse er dråben, så de kommer måske mod dig med vrede og skarpe ord. 

Uanset årsagen skal du huske at bevare roen. 

Du er grundlæggende hotellets ansigt udadtil i øjeblikket. Ved at bevare roen og være professionel opretholder du hotellets image. Gæster er mere tilbøjelige til at have et positivt syn på hotellet, hvis de arbejder sammen med en receptionist, der er rolig og respektfuld.

Hvis du står over for en gæst, der er oprørt og krævende, kan du ved at bevare roen i høj grad bidrage til at nedtrappe anspændte situationer. Det er ikke altid nemt, når nogen går hårdt til dig. Men prøv at udvikle strategier til at håndtere dine egne følelser og reaktioner. Træk vejret dybt, hvis du har brug for det, og bevar et venligt ansigtsudtryk og en venlig tone. Husk, at du i sidste ende har kontrol over situationen. Hvis du har brug for et øjeblik til at trække vejret eller tænke over et svar, så gør det. 

Oftere end du tror vil gæsten også falde til ro, når du svarer roligt og venligt. Hvis du er rolig og professionel, opbygger det gæstens tillid til, at du vil tage hånd om situationen.

Færdigheder inden for gæsteservice

Ud over den daglige drift af receptionen på et hotel vil den ultimative succes for hotellets drift afhænge af, hvor god din gæsteservice er. 

Fremragende gæsteservice er den afgørende faktor i hotel- og restaurationsbranchen. Det er som at have en fantastisk sportsvogn: Den kan være den flotteste bil på vejene og have alle tænkelige funktioner, men du får ikke fuldt ud glæde af den, medmindre du har en nøgle til at starte den.

 Så uanset hvor smukt dit hotel er, hvilke faciliteter det tilbyder, eller hvor god beliggenheden er, vil dit hotel ikke få succes, hvis du ikke leverer fremragende gæsteservice. Gæsterne vil ikke få den fulde oplevelse, og de vil heller ikke have lyst til at vende tilbage.

Når det er sagt, kan vi gennemgå nogle nyttige tips til, hvordan du udvikler gode færdigheder inden for gæsteservice.

Positive interaktioner med gæster

Hils altid på gæsterne med et oprigtigt smil og en varm velkomst, når de nærmer sig receptionen. Få dem til at føle sig værdsatte og velkomne, fra det øjeblik de ankommer. Sørg for at bruge et åbent og imødekommende sprog. Smil naturligt og oprigtigt, når du taler med dem, hold øjenkontakt, og lyt aktivt til dem.

 Vær ikke på autopilot, hvor du bruger de samme tre hilsner med alle gæster, men faktisk ikke lytter til deres svar. Hvis du spurgte dem, hvordan deres rejse var, og de sagde  “den var hård, vores fly var 3 timer forsinket, og flyselskabet mistede vores bagage ”, og du svarede “Fantastisk, vi er glade for, at I er her”. Så kan du lige så godt hælde salt i et sår, for du har nu vist, at du ikke lytter til dem eller bekymrer dig om, hvad de har at sige. 

Giv gæsterne din fulde opmærksomhed, når du lytter, og vær engageret i samtalen. Vis empati, når det er nødvendigt, og glæd dig sammen med dem, når de er begejstrede. Din positive indstilling vil højst sandsynligt smitte af på hotelgæsten og give dem en god start på en indbydende hoteloplevelse.

Klar kommunikation

Dine kommunikationsevner kan virkelig gøre en gæsteinteraktion bedre eller ødelægge den, så sørg for at kommunikere klart med en gæst. Brug et sprog, som gæsten kan forstå, og undgå alt for tekniske termer eller slang. Vær opmærksom på dit ordvalg og den tone, du taler i. Når en gæst har tjekket ind, bør vedkommende have et klart kendskab til hotellets regler og åbningstiderne for hotellets faciliteter.

Sørg derfor også for, at du er velinformeret om hotellets oplysninger, begivenheder i området og hotellets tjenester, så du kan give korrekte oplysninger.

Vær opmærksom på gæsterne

Alle elsker at høre deres eget navn, så sørg for at bruge gæstens navn, når det er muligt. At være personlig over for gæsterne viser, at du værdsætter dem her på hotellet, og hvor vigtige de er. Vær altid opmærksom på gæsternes behov og ønsker, og forudse om muligt, hvad de kan få brug for, før de overhovedet spørger.

Hvis du ved, at gæsterne har små børn, så fortæl dem om børnevenlige aktiviteter i området, eller gør dem opmærksomme på, hvor tidligt der serveres kaffe i lobbyen, hvis de har haft en hård nat.  Hold kontakten med en gæst under opholdet. Hvis du ved, at de havde planer om at se en lokal begivenhed, så spørg dem næste dag, hvordan de syntes om den, hvis de går gennem lobbyen.

Reagér hurtigt på en gæsts behov. Gå efter at løse eventuelle problemer eller imødekomme gæsternes behov rettidigt. Det viser, at du er engageret i deres tilfredshed, og at deres tilfredshed er af største betydning for dig.  Når noget er blevet løst, skal du sørge for at følge op med gæsten ved udtjekning eller, hvis du møder dem en anden dag.

Samarbejde med andre teams

Effektivt teamarbejde vil være en stor fordel i din rolle på hotellets reception. Selvom et hotel består af mange forskellige afdelinger, er det vigtigt at opretholde et godt forhold til alle afdelinger på hotellet. I har alle brug for hinanden for at få succes i jeres afdelinger.

Teamarbejde med andre afdelinger øger effektiviteten, gæsternes tilfredshed, videndelingen, støtten, fleksibiliteten, læringen, stresshåndteringen og den overordnede arbejdskultur. Ved at skabe et samarbejdende og støttende teammiljø kan receptionsmedarbejdere yde en fremragende service og skabe mindeværdige oplevelser for hotellets gæster.

Teamarbejde i receptionen

I tilfælde af en uventet situation får receptionsmedarbejderne også brug for at kunne stole på hinanden. Hvis du for eksempel står med en af de vrede gæster, jeg talte om tidligere, kan du få brug for, at en anden receptionsmedarbejder træder til og hjælper med situationen.

Som teammedlemmer kan I også hjælpe med at opmuntre og støtte hinanden, når I har en dårlig dag. Det kan styrke jeres teams evne til at håndtere enhver situation og opretholde et højt serviceniveau over for gæsterne, når I trygt ved, at I har hinandens ryg!

Hver receptionsmedarbejder bidrager med sine egne unikke færdigheder og styrker. Ved at fremme en god teamånd kan jeres team yde en fantastisk kundeservice og effektivt håndtere en bredere vifte af problemer.  Når receptionspersonalet og receptionslederne arbejder godt sammen, begynder de at skabe en støttende og positiv arbejdsatmosfære.

Det vil bidrage til bedre kommunikation, samarbejde og venskab i teamet. Denne positive arbejdskultur vil ikke kun forbedre medarbejdernes moral i receptionen, men også brede sig til andre afdelinger og være afgørende for bedre gæsteinteraktioner og resultater inden for gæsteservice!

Samarbejde med andre afdelinger.

Når forskellige afdelinger i hotellets drift arbejder godt sammen, skaber de en problemfri gæsteoplevelse. Hvis receptionen kommunikerer effektivt med rengøringen, vedligeholdelsen, mad og drikkevarer samt conciergeafdelingen, kan gæsternes ønsker og problemer kommunikeres præcist.

Hvis en VIP-gæst for eksempel har rejst i lang tid, har små børn og har bedt om tidlig indtjekning, kan en receptionsmedarbejder give besked til rengøringsafdelingen, som derefter vil forsøge at gøre gæstens værelse til dagens første prioritet at rengøre.

Nogle problemer for gæsterne kan kræve flere afdelingers involvering. Derfor er effektivt teamarbejde, kommunikation og sammenhold så vigtigt for hotellets drift. De andre afdelinger bør ses som dine allierede.

 I arbejder alle sammen for at opfylde målet om, at en gæst får et problemfrit og afslappende ophold!

Endelig: Glem ikke at have det sjovt!

Selvom det kan virke skræmmende og som en masse arbejde at arbejde i receptionen, kan det stadig være rigtig sjovt.

Når du har det sjovt på arbejdet, kommunikerer du meget til dem omkring dig. Husk, at du stadig kan være professionel og have det sjovt. Ikke alene vil du være med til at fremme et positivt arbejdsmiljø for dine holdkammerater, men du skaber også mindeværdige oplevelser for dine gæster!