Ao recordar todas as diferentes funções que desempenhei na indústria hoteleira, a maioria das minhas histórias interessantes e entusiasmantes vem do trabalho na receção. Trabalhar como rececionista num hotel pode ser uma função gratificante e interessante!

A receção do hotel  é o verdadeiro núcleo da cultura de hospitalidade, que irá moldar o funcionamento do seu hotel.

Como rececionista, torna-se essencialmente a imagem do hotel.

É frequentemente um dos primeiros pontos de contacto dos hóspedes e desempenha um papel importante na formação da impressão geral que estes terão da sua experiência no hotel. Será o responsável por coordenar registos de entrada e de saída tranquilos, fornecer informações úteis e resolver quaisquer problemas que possam surgir durante a estadia de um hóspede. Os hóspedes chegarão cheios de expectativas e, esperamos, partirão com muitas memórias agradáveis. Mas não há pressão, pois não?

Funções da receção

Embora cada hotel tenha os seus próprios procedimentos operacionais padrão, apresentamos aqui um breve exemplo de algumas das funções pelas quais os rececionistas são responsáveis,

Confirmar a reserva do hóspede

Ao confirmar as reservas dos seus hóspedes, a primeira coisa que deve fazer é obter algum tipo de verificação da identidade. 

Isto é importante, pois deve garantir que está a fazer o registo de entrada do hóspede correto. Acredite ou não, houve muitas ocasiões em que tivemos mais do que um hóspede alojado no hotel com, ironicamente, o mesmo nome.

 Um documento de identificação oficial válido ou um passaporte são normalmente utilizados para a verificação.

Depois de abrir a reserva no sistema, deve verificar se todos os detalhes estão corretos para garantir a sua exatidão:

• Certifique-se de que as datas de chegada e partida, a tarifa e o tipo de quarto estão corretos.
• Se os hóspedes tiverem feito algum pedido especial ou específico, certifique-se de que o confirma. Não vai querer que os seus hóspedes tenham surpresas quando fizerem o registo de saída e descobrirem que a tarifa que lhes foi indicada não é a mesma.
• Também não vai querer que o seu hóspede suba até ao quarto e descubra que só tem  uma cama, quando esperava duas.

Depois de a reserva ter sido confirmada, deverá registar devidamente o seu hóspede. Certifique-se de confirmar todos os seus dados de contacto corretos e de ter um cartão de crédito válido associado à reserva. 

Atribuição de quartos

 A atribuição de quartos é frequentemente também uma função do rececionista. Com base nos quartos que tem disponíveis e no tipo de quarto solicitado, irá atribuir um quarto adequado aos hóspedes e às suas preferências.

 Se o hotel tiver alguma melhoria disponível ou se o hóspede tiver pedidos específicos (por exemplo, um piso mais elevado ou um quarto com vista), o rececionista poderá considerar esses fatores ao atribuir o quarto. No entanto, isso depende das políticas e da disponibilidade do hotel. Os hotéis maiores subcontratam frequentemente parte deste processo diretamente ao cliente através de um software de venda adicional integrado no seu sistema de gestão de inventário, para que os hóspedes possam escolher melhorias e extras.

Comunicar informações sobre o hotel

Mesmo antes de entregar a chave ao hóspede e de o deixar partir para as suas relaxantes férias, certifique-se de rever todas as políticas que o hotel possa ter. Isto inclui a hora de saída, o horário do restaurante, o que devem fazer se a tarifa do quarto incluir algo extra, como o pequeno-almoço, e os horários da piscina, do ginásio, etc.

Uma comunicação clara é uma chave importante para o sucesso da sua função, por isso certifique-se de comunicar de forma cordial e clara, com instruções concisas. Dê ao hóspede a oportunidade de colocar quaisquer questões ou manifestar preocupações e, em seguida, reforce também que a equipa está pronta e disponível para ajudar e resolver tudo aquilo de que necessite.

Como a receção é o principal centro nevrálgico do hotel, pode esperar que muitos hóspedes passem por lá durante a estadia ou telefonem para a receção. Por isso, deve certificar-se de que está sempre a par de todas as informações e eventos que estejam a decorrer no hotel. 

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Registos eficientes dos hóspedes

Lembre-se de que é muito importante manter uma documentação exata nos ficheiros dos hóspedes. Deve garantir que, se um hóspede tiver indicado que sofre de alergias graves ou tiver especificado exatamente como gostaria de ser tratado durante a estadia, essa informação é registada (normalmente num sistema de gestão hoteleira ou num sistema de receção) e também comunicada aos outros departamentos, conforme necessário.  

Ao cumprir estas normas, enquanto rececionista está a garantir uma experiência positiva para o hóspede e a proporcionar-lhe um excelente início para uma estadia agradável no seu hotel!

Eis um breve exemplo de um modelo de lista de verificação que deve consultar antes de iniciar o seu turno na receção.

Resolução de problemas

Pode parecer estranho que este deva ser um tema por si só, mas ser rápido e eficiente na resolução de problemas é uma competência essencial para um agente da receção de um hotel e uma parte importante da descrição do trabalho.

Lamento ser portador de más notícias, mas é praticamente garantido que terá algum tipo de problema para resolver diariamente.

Eis algumas boas sugestões para resolver problemas na receção.

Garanta a satisfação do hóspede:

Esta é a realidade de trabalhar com pessoas. Por vezes, os hóspedes não ficarão satisfeitos. Terão expectativas, reclamações ou preocupações.

Enquanto agente da receção, a situação pode não ser culpa sua, mas é importante ouvi-los ativamente.  Mostre empatia pela situação e trabalhe com eles para encontrar uma solução que funcione para eles.

Ao agir rapidamente para abordar  e resolver a sua preocupação, contribuiu para melhorar a experiência do hóspede.

Ouvir e comunicar:

Tenha atenção ao ouvir as preocupações de um hóspede. Por mais absurda que possa parecer a reclamação, por mais que lhe apeteça revirar os olhos, é importante ouvir.

Tente compreender plenamente qual é a reclamação. Faça perguntas para esclarecer se não compreender e obtenha todas as informações necessárias. Lembre-se de que, muitas vezes, a culpa nem sequer é do agente da receção, mas o hóspede irá quase sempre dirigir-se primeiro à receção, e isso é perfeitamente normal!

Alguns problemas exigirão colaboração com outros departamentos do hotel ou até com empresas externas. Deve obter todas as informações necessárias junto do hóspede, para poder comunicar claramente a situação aos outros departamentos, por exemplo, ao serviço de andares do hotel ou à manutenção, ou até ao Diretor-Geral em determinadas situações. O trabalho em equipa e a coordenação com outros departamentos ajudam a garantir uma abordagem fluida e coerente na resolução de problemas.

Seja criativo

Depois de compreender plenamente e analisar a situação, é altura de descobrir como resolvê-la.

Dependendo da situação, poderá ter de avaliar os recursos disponíveis, as políticas do hotel, consultar outros gestores ou departamentos e tentar encontrar potenciais soluções.

Por vezes, a preocupação de um hóspede não é assim tão linear. Por vezes, enquanto agente da receção, terá de pensar fora da caixa para encontrar uma solução criativa. Poderá ter de sugerir mudanças de quarto, oferecer comodidades e melhorias de categoria gratuitas ou coordenar ações com outros departamentos. Seja qual for a solução, certifique-se de que estas opções continuam alinhadas com as políticas do hotel e com as expectativas do hóspede.

Mantenha a calma

Alguns hóspedes vão realmente pôr a sua paciência à prova. A maioria dos hóspedes irá abordá-lo com gentileza e respeito, mas, infelizmente, há algumas pessoas difíceis ou talvez estejam a ter um dia mau e este incidente seja a gota de água, podendo dirigir-se a si com raiva e agressividade. 

Seja qual for o motivo , lembre-se de manter a calma. 

É essencialmente o rosto do hotel naquele momento. Ao manter a calma e o profissionalismo, está a preservar a imagem do hotel. É mais provável que os hóspedes mantenham uma opinião positiva sobre o hotel se estiverem a lidar com um agente da receção calmo e respeitador.

Se estiver perante um hóspede aborrecido e exigente, manter a calma pode ajudar bastante a desanuviar situações tensas. Nem sempre é fácil quando alguém se dirige a si de forma agressiva. Mas tente desenvolver estratégias para gerir as suas próprias emoções e reações. Respire fundo se precisar, mantenha uma expressão e um tom de voz amigáveis. Lembre-se de que, em última análise, está no controlo da situação; se precisar de fazer uma pausa para respirar ou pensar numa resposta, faça-o. 

Mais do que imagina, quando responde de forma calma e amável a um hóspede,  ele também se acalma. Se mantiver a calma e o profissionalismo, irá transmitir-lhe confiança de que cuidará da situação.

Competências de serviço ao hóspede

Para além das operações diárias da receção na gestão de um hotel, o sucesso global das operações do hotel dependerá da qualidade do seu serviço ao hóspede. 

Um excelente serviço ao hóspede é o fator fundamental no setor da hotelaria. É como ter um excelente carro desportivo: pode ser o carro mais luxuoso de todos, ter todos os acessórios e funcionalidades, mas não o irá desfrutar plenamente se não tiver a chave para o pôr a funcionar.

 Por isso, por mais bonito que seja o seu hotel, independentemente das comodidades que ofereça ou da qualidade da localização, se não prestar um excelente serviço ao hóspede, o seu hotel não terá sucesso, os hóspedes não irão desfrutar dele em todo o seu potencial, nem quererão regressar.

Dito isto, vejamos algumas sugestões úteis sobre como desenvolver excelentes competências de serviço ao hóspede.

Interações positivas com os hóspedes

Cumprimente sempre os hóspedes com um sorriso genuíno e uma receção calorosa quando se aproximarem da receção. Faça-os sentir-se valorizados e apreciados desde o momento em que chegam. Certifique-se de que utiliza uma linguagem aberta e convidativa. Sorria de forma natural e genuína ao interagir com eles, mantenha o contacto visual e ouça-os ativamente.

 Não entre em modo automático, usando sempre as mesmas três saudações com todos os hóspedes sem ouvir realmente as suas respostas. Se lhes perguntou como foi a viagem e eles responderam  “foi terrível, o nosso voo atrasou-se 3 horas e a companhia aérea perdeu a nossa bagagem ”, e você respondeu “Ótimo, bem, estamos muito contentes por estarem aqui”, mais valia deitar sal numa ferida, porque acabou de deixar claro que não os está a ouvir, nem se importa com o que têm para dizer. 

Dê toda a sua atenção aos hóspedes enquanto os ouve e envolva-se na conversa; mostre empatia quando necessário e celebre com eles quando estiverem entusiasmados. A sua atitude positiva será, muito provavelmente, contagiante para o hóspede do hotel e proporcionará um excelente início à sua experiência de acolhimento no hotel.

Comunicação clara

As suas capacidades de comunicação podem realmente melhorar ou prejudicar a interação com um hóspede, por isso certifique-se de que comunica claramente com ele. Use uma linguagem que o hóspede consiga compreender; não utilize termos demasiado técnicos nem gíria. Tenha atenção à escolha das palavras e ao tom com que fala. Depois de um hóspede efetuar o registo de entrada, deve conhecer claramente as políticas do hotel e o horário de funcionamento das suas instalações.

Por isso, certifique-se também de que está bem informado sobre as informações do hotel, os eventos da região e os serviços do hotel, para que possa fornecer dados precisos.

Esteja atento aos hóspedes

Toda a gente gosta de ouvir o seu próprio nome, por isso não se esqueça de usar o nome dos hóspedes sempre que possível. Tratar os hóspedes de forma pessoal mostra que lhes dá valor enquanto estão no hotel e que são importantes. Esteja sempre atento às necessidades e aos pedidos dos hóspedes e antecipe, inclusive, o que possam precisar antes mesmo de o pedirem.

Se sabe que os hóspedes têm filhos pequenos, informe-os sobre atividades adequadas para crianças na região ou diga-lhes a que horas começa a ser servido o café no átrio, caso tenham tido uma noite difícil.  Mantenha a comunicação com um hóspede durante a sua estadia; se sabe que tinha planos para assistir a um evento local, pergunte-lhe no dia seguinte se gostou, caso passe pelo átrio.

Responda prontamente às necessidades dos hóspedes. Procure resolver quaisquer problemas ou necessidades dos hóspedes em tempo útil; isto demonstra o seu compromisso com a satisfação deles e que essa satisfação é da máxima importância para si.  Depois de resolver algo, certifique-se de acompanhar o hóspede no momento da saída ou, caso se cruze com ele noutro dia, faça o devido acompanhamento.

Colaboração com outras equipas

Um trabalho de equipa eficaz será uma enorme mais-valia para a sua função na receção do hotel. Embora um hotel seja constituído por muitos departamentos diferentes, é importante manter uma boa relação com todos os departamentos do hotel. Todos precisam uns dos outros para terem sucesso nos respetivos departamentos.

O trabalho de equipa com outros departamentos melhora a eficiência, a satisfação dos hóspedes, a partilha de conhecimentos, o apoio, a flexibilidade, a aprendizagem, a gestão do stress e a cultura geral de trabalho. Ao promover um ambiente de equipa colaborativo e solidário, os rececionistas podem prestar um serviço excecional e criar experiências memoráveis para os hóspedes do hotel.

Trabalho de equipa na receção

Perante uma circunstância inesperada, os rececionistas também terão de contar uns com os outros. Por exemplo, se estiver a lidar com um daqueles hóspedes zangados de que falei anteriormente, poderá precisar que outro rececionista intervenha e ajude a resolver a situação.

Além disso, enquanto membros da equipa, podem ajudar a encorajar e apoiar-se mutuamente quando estão a ter um dia difícil. Isto pode fortalecer a capacidade da sua equipa para lidar com qualquer situação e manter um elevado nível de serviço aos hóspedes, sabendo com confiança que podem contar uns com os outros!

Cada rececionista traz consigo competências e pontos fortes únicos. Promover um bom espírito de equipa permitirá à sua equipa prestar um serviço ao cliente incrível e abordar eficazmente uma maior variedade de problemas.  Quando os funcionários da receção e os responsáveis pela receção trabalham bem em conjunto, começam a criar um ambiente de trabalho positivo e solidário.

Isto contribuirá para uma melhor comunicação, cooperação e amizade entre a equipa. Esta cultura de trabalho positiva não só melhorará o moral dos funcionários da receção, como também se estenderá a outros departamentos e será essencial para melhorar as interações com os hóspedes e os resultados do serviço prestado!

Trabalho de equipa com outros departamentos.

Quando os diferentes departamentos que fazem parte das operações do hotel trabalham bem em conjunto, proporcionam uma experiência perfeita aos hóspedes. Se a receção comunicar eficazmente com o serviço de quartos, a manutenção, a alimentação & bebidas e a portaria, os pedidos e problemas dos hóspedes podem ser comunicados com precisão.

Por exemplo, se um hóspede VIP viajou durante muito tempo, tem filhos pequenos e solicitou uma entrada antecipada, um rececionista pode comunicar essa informação ao departamento de serviço de quartos, que tentará dar prioridade máxima à limpeza do quarto desse hóspede nesse dia.

Alguns problemas dos hóspedes podem exigir a intervenção de vários departamentos; é por isso que o trabalho de equipa, a comunicação e a camaradagem eficazes são tão importantes no funcionamento de um hotel. Os outros departamentos devem ser vistos como aliados.

 Todos trabalham em conjunto para concretizar o objetivo de proporcionar ao hóspede uma estadia tranquila e relaxante!

Finalmente, não se esqueça de se divertir!

Embora trabalhar na receção possa parecer assustador e dar muito trabalho, também pode ser muito divertido.

Quando se diverte enquanto trabalha, está a comunicar muito às pessoas que o rodeiam. Lembre-se de que pode continuar a ser profissional e divertir-se. Não só estará a  promover um ambiente de trabalho positivo para os seus colegas de equipa, como também estará a criar experiências memoráveis para os seus hóspedes!