Gids voor de hotelreceptie: taken en tips
Als ik terugdenk aan alle verschillende functies die ik in de hotelbranche heb vervuld, komen de meeste van mijn interessante en spannende verhalen uit mijn tijd achter de receptie. Werken als receptionist in een hotel kan een lonende en interessante baan zijn!
De receptie van het hotel vormt de kern van de gastvrijheidscultuur, die bepalend is voor de bedrijfsvoering van je hotel.
Als receptionist ben je in wezen het gezicht van het hotel.
Want more from The Hotel GM?
Sign up for a free membership to complete reading this article:
Have an account? Log In
Je bent vaak een van de eerste contactpersonen voor gasten en speelt een belangrijke rol bij het vormen van hun algehele indruk van de gastervaring in jouw hotel. Je zorgt voor soepel verlopende check-ins en check-outs, verstrekt nuttige informatie en lost eventuele problemen op die zich tijdens het verblijf van een gast kunnen voordoen. Gasten komen aan met verwachtingen en vertrekken (hopelijk) met veel leuke herinneringen. Maar geen druk, toch?
Taken van de receptie
Hoewel elk hotel zijn eigen standaardprocedures heeft, volgt hier een kort voorbeeld van enkele taken waarvoor receptionisten verantwoordelijk zijn,
Reservering van de gast bevestigen
Wanneer je de reservering van je gasten bevestigt, is het eerste wat je wilt doen een soort identiteitsverificatie uitvoeren.
Dit is belangrijk omdat je zeker wilt weten dat je de juiste gast incheckt. Geloof het of niet, maar het is vaak genoeg voorgekomen dat er meer dan één gast in het hotel verbleef met toevallig dezelfde naam.
Een geldig, door de overheid afgegeven identiteitsbewijs of paspoort is gebruikelijk voor de verificatie.
Zodra je hun reservering in het systeem hebt geopend, wil je controleren of alle gegevens correct zijn om nauwkeurigheid te garanderen:
- Controleer of de aankomst- en vertrekdata, het tarief en het kamertype correct zijn.
- Als de gasten speciale of specifieke verzoeken hebben gedaan, controleer dan of deze zijn bevestigd. Je wilt niet dat je gasten bij het uitchecken voor verrassingen komen te staan en ontdekken dat het genoemde tarief niet klopt.
- Je wilt ook niet dat je gast helemaal naar zijn kamer gaat en ontdekt dat er slechts één bed staat, terwijl hij twee bedden verwachtte.
Nadat de reservering is bevestigd, moet je je gast correct registreren. Controleer alle contactgegevens en zorg ervoor dat er een geldige creditcard is geregistreerd.
Kamers toewijzen
Het toewijzen van kamers is vaak ook een taak van de receptionist. Op basis van de beschikbare kamers en het aangevraagde kamertype wijs je een kamer toe die geschikt is voor de gasten en aansluit bij hun voorkeuren.
Als het hotel beschikbare upgrades heeft of de gast specifieke verzoeken heeft (bijv. een hogere verdieping of een kamer met uitzicht), kan de receptionist deze factoren meenemen bij het toewijzen van de kamer. Dit hangt echter af van het beleid en de beschikbaarheid van het hotel. Grotere hotels besteden een deel hiervan vaak rechtstreeks uit aan de klant via software voor upselling die is geïntegreerd met hun voorraadbeheersysteem, zodat gasten opties krijgen om upgrades en extra's te kiezen.
Hotelinformatie communiceren
Net voordat je de gast zijn sleutel overhandigt en hem laat vertrekken voor zijn ontspannende vakantie vakantie, moet je alle beleidsregels van het hotel doornemen. Dit omvat de uitchecktijd, openingstijden van het restaurant, wat ze moeten doen als hun kamertarief iets extra's bevat, zoals ontbijt, en de openingstijden van het zwembad en de fitnessruimte enzovoort.
Duidelijke communicatie is een belangrijke sleutel tot het succes in je functie. Zorg er daarom voor dat je op een warme en duidelijke manier communiceert, met beknopte instructies. Geef de gast de gelegenheid om vragen te stellen of zorgen te uiten en benadruk vervolgens ook dat het personeel klaarstaat en beschikbaar is om te helpen en alles aan te pakken wat zij nodig hebben.
Omdat de receptie het centrale punt van het hotel is, kun je verwachten dat veel gasten tijdens hun verblijf langskomen of naar beneden bellen. Zorg er dus voor dat je volledig op de hoogte bent van alle informatie en evenementen die in het hotel plaatsvinden.
Efficiënte gastenregistratie
Houd er rekening mee dat een nauwkeurige documentatie in gastendossiers erg belangrijk is. Je moet ervoor zorgen dat informatie wordt vastgelegd als een gast heeft aangegeven ernstige allergieën te hebben of specifiek heeft aangegeven hoe hij tijdens zijn verblijf aangesproken wil worden (meestal in een hotelbeheersysteem of receptiesysteem) en dat deze informatie indien nodig ook met andere afdelingen wordt gedeeld.
Door deze normen na te leven, zorg je er als receptionist voor dat gasten een positieve ervaring hebben en begin je hun verblijf in je hotel op een hoogtepunt!
Hier volgt een kort voorbeeld van een checklisttemplate die je moet doorlopen voordat je aan je dienst bij de receptie begint.
Problemen oplossen
Het lijkt misschien vreemd dat dit een onderwerp op zichzelf is, maar snel en efficiënt problemen kunnen oplossen is een cruciale vaardigheid voor een medewerker bij de receptie van een hotel en een belangrijk onderdeel van de functieomschrijving.
Ik breng niet graag slecht nieuws, maar het is vrijwel gegarandeerd dat je dagelijks een bepaald soort probleem zult tegenkomen dat je moet oplossen.
Hier zijn enkele goede tips voor het oplossen van problemen bij de receptie.
Zorg ervoor dat de gast tevreden is:
Dit is de realiteit van het werken met mensen. Gasten zullen niet altijd tevreden zijn. Ze zullen verwachtingen, klachten of zorgen hebben.
Als medewerker bij de receptie is het misschien niet jouw schuld, maar het is belangrijk om actief naar hen te luisteren. Leef mee met hun situatie en werk samen met hen aan een oplossing die voor hen werkt.
Door snel te handelen om hun zorg aan te pakken en op te lossen, heb je geholpen hun gastervaring te verbeteren.
Luisteren en communiceren:
Let goed op wanneer je naar de zorgen van een gast luistert. Hoe belachelijk hun klacht ook mag zijn, hoezeer je ook met je ogen wilt rollen, het is belangrijk om te luisteren.
Probeer volledig te begrijpen wat hun klacht is. Stel vragen ter verduidelijking als je het niet begrijpt en verzamel alle noodzakelijke informatie die je nodig hebt. Onthoud dat het vaak niet eens de schuld van de medewerker bij de receptie is, maar dat de gast bijna altijd als eerste naar de receptie komt, en dat is prima!
Voor sommige problemen is samenwerking met andere afdelingen binnen het hotel of zelfs met externe bedrijven nodig. Je wilt alle noodzakelijke informatie van de gast hebben, zodat je de situatie duidelijk kunt communiceren aan andere afdelingen, bijvoorbeeld de hotelschoonmaak of de technische dienst, of soms zelfs aan de algemeen directeur. Teamwerk en coördinatie met andere afdelingen helpen bij een soepele en samenhangende aanpak van het oplossen van problemen.
Wees creatief
Zodra je de situatie volledig hebt begrepen en geanalyseerd, is het tijd om uit te zoeken hoe je deze kunt oplossen.
Afhankelijk van de situatie moet je mogelijk de beschikbare middelen en het hotelbeleid beoordelen, overleggen met andere managers of afdelingen en proberen mogelijke oplossingen te vinden.
Soms is de zorg van een gast niet zo zwart-wit. Soms moet je als medewerker bij de receptie buiten de gebaande paden denken voor een creatieve oplossing. Misschien moet je een kamerwissel voorstellen, gratis voorzieningen en upgrades aanbieden of coördineren met andere afdelingen. Wat het ook is, zorg ervoor dat deze opties nog steeds in overeenstemming zijn met het hotelbeleid en de verwachtingen van de gast.
Blijf kalm
Sommige gasten zullen je geduld echt op de proef stellen. De meeste gasten zullen je vriendelijk en respectvol benaderen, maar helaas zijn er ook rotte appels, of misschien hebben ze een slechte dag en is dit incident de druppel die de emmer doet overlopen, waardoor ze je boos en met veel heftigheid kunnen benaderen.
Wat de reden ook is , onthoud dat je kalm moet blijven.
Op dat moment ben jij in feite het gezicht van het hotel. Door kalm en professioneel te blijven, bewaak je het imago van het hotel. Gasten zullen waarschijnlijk een positief beeld van het hotel behouden als ze te maken hebben met een kalme en respectvolle medewerker bij de receptie.
Als je te maken krijgt met een boze en veeleisende gast, kun je door kalm te blijven enorm helpen om gespannen situaties te de-escaleren. Het is niet altijd gemakkelijk wanneer iemand boos op je afkomt. Maar probeer strategieën te ontwikkelen om je eigen emoties en reacties te beheersen. Haal adem als dat nodig is, houd een vriendelijke gezichtsuitdrukking en toon een vriendelijke toon in je stem. Onthoud dat jij uiteindelijk de controle hebt over die situatie; als je even de tijd moet nemen om adem te halen of over een antwoord na te denken, doe dat dan.
Meer dan je beseft, zullen ook zij kalmeren wanneer je rustig en vriendelijk op een gast reageert. Als je kalm en professioneel bent, bouwt dat hun vertrouwen op dat je deze situatie zult oplossen.
Vaardigheden voor gastgerichtheid
Naast de dagelijkse werkzaamheden bij de receptie voor het runnen van een hotel, zal het uiteindelijke succes van je hotelactiviteiten afhangen van de kwaliteit van je gastgerichtheid.
Uitstekende gastgerichtheid is de belangrijkste factor in de horecasector. Het is net als het hebben van een geweldige sportauto: het kan de mooiste auto zijn, met alle toeters en bellen, maar je zult er niet volledig van genieten als je geen sleutel hebt om hem te starten.
Dus hoe mooi je hotel ook is, welke voorzieningen het ook biedt of hoe geweldig de locatie ook is, als je geen uitstekende gastgerichtheid biedt, zal je hotel niet succesvol zijn, zullen gasten er niet optimaal van genieten en zullen ze ook niet willen terugkeren.
Dat gezegd hebbende, laten we enkele nuttige tips doornemen over hoe je goede vaardigheden voor gastgerichtheid kunt ontwikkelen.
Positieve interacties met gasten
Begroet gasten altijd met een oprechte glimlach en een warm welkom wanneer ze de receptie naderen. Zorg ervoor dat ze zich vanaf het moment van aankomst gewaardeerd en welkom voelen. Gebruik open en uitnodigende taal. Glimlach natuurlijk en oprecht wanneer je met hen communiceert, maak oogcontact en luister actief naar hen.
Wees niet automatisch ingesteld, waarbij je bij alle gasten steeds dezelfde drie begroetingen gebruikt, maar niet echt naar hun antwoorden luistert. Als je hun vroeg hoe hun reis was en ze zeiden “het was vreselijk, onze vlucht had 3 uur vertraging en de luchtvaartmaatschappij is onze bagage kwijtgeraakt ” en jij reageerde met “Geweldig, we zijn blij dat jullie er zijn”, dan kun je net zo goed zout in een wond strooien, want je hebt nu de indruk gewekt dat je niet naar hen luistert en dat het je niet kan schelen wat ze te zeggen hebben.
Geef gasten je volledige aandacht wanneer je naar hen luistert en neem actief deel aan het gesprek. Toon empathie wanneer dat nodig is en vier het met hen mee wanneer ze enthousiast zijn. Je positieve houding zal waarschijnlijk aanstekelijk werken op de hotelgast en ervoor zorgen dat hun hotelervaring meteen goed begint.
Duidelijke communicatie
Je communicatieve vaardigheden kunnen een interactie met een gast maken of breken, dus zorg ervoor dat je duidelijk communiceert met een gast. Gebruik taal die de gast kan begrijpen en gebruik geen al te technische termen of straattaal. Let goed op je woordkeuze en de toon waarop je spreekt. Zodra een gast heeft ingecheckt, moet die duidelijk op de hoogte zijn van het hotelbeleid en de openingstijden binnen het hotel.
Zorg er dus ook voor dat je goed geïnformeerd bent over de informatie van het hotel, evenementen in de omgeving en de hoteldiensten, zodat je nauwkeurige details kunt verstrekken.
Wees attent voor de gasten
Iedereen hoort graag zijn eigen naam, dus gebruik de naam van de gast wanneer dat mogelijk is. Een persoonlijke benadering laat zien dat je de gasten in het hotel waardeert en dat ze belangrijk voor je zijn. Let altijd goed op de behoeften en verzoeken van gasten en probeer zelfs van tevoren te voorzien wat ze nodig kunnen hebben, voordat ze erom vragen.
Als je weet dat gasten kleine kinderen hebben, informeer hen dan over kindvriendelijke activiteiten in de omgeving, of laat hun weten hoe vroeg er koffie wordt geserveerd in de lobby als ze een zware nacht achter de rug hebben. Blijf tijdens hun verblijf met een gast communiceren. Als je weet dat ze van plan waren een lokaal evenement te bezoeken, vraag hun dan de volgende dag hoe ze het vonden als je hen door de lobby ziet lopen.
Reageer snel op de behoeften van een gast. Streef ernaar problemen of behoeften van gasten tijdig op te lossen. Hiermee toon je aan dat je betrokken bent bij hun tevredenheid en dat hun tevredenheid voor jou van het grootste belang is. Zodra iets is opgelost, moet je bij het uitchecken bij de gast navragen of alles naar wens is, of dit doen als je hen op een andere dag toevallig tegenkomt.
Samenwerking met andere teams
Effectief teamwerk is een grote meerwaarde voor je functie bij de receptie van het hotel. Hoewel een hotel uit veel verschillende afdelingen bestaat, is het belangrijk om een goede relatie te onderhouden met alle afdelingen binnen het hotel. Jullie hebben elkaar allemaal nodig om succesvol te zijn binnen jullie afdelingen.
Teamwerk met andere afdelingen verbetert de efficiëntie, gasttevredenheid, het delen van kennis, de ondersteuning, flexibiliteit, het leerproces, stressmanagement en de algemene werkcultuur. Door een samenwerkende en ondersteunende teamomgeving te bevorderen, kunnen receptiemedewerkers uitzonderlijke service bieden en onvergetelijke ervaringen creëren voor hotelgasten.
Teamwerk bij de receptie
Bij onverwachte omstandigheden zullen receptiemedewerkers ook op elkaar moeten kunnen rekenen. Als je bijvoorbeeld te maken hebt met een van de boze gasten waar ik eerder over sprak, heb je mogelijk een andere receptionist nodig om bij te springen en de situatie te helpen oplossen.
Als teamleden kunnen jullie elkaar ook aanmoedigen en bevestigen wanneer iemand een slechte dag heeft. Dit kan het vermogen van je team versterken om elke situatie aan te kunnen en een hoog niveau van gastvrijheid te behouden, omdat je er met vertrouwen op kunt rekenen dat jullie elkaar steunen!
Elke receptiemedewerker brengt zijn of haar eigen unieke vaardigheden en sterke punten mee. Een goed gevoel voor teamwerk zorgt ervoor dat je team de gast een geweldige klantenservice kan bieden en een breder scala aan problemen effectief kan aanpakken. Wanneer het receptiepersoneel en de managers van de receptie goed samenwerken, beginnen ze een ondersteunende en positieve werksfeer te creëren.
Dit draagt bij aan betere communicatie, samenwerking en vriendschappen binnen het team. Deze positieve werkcultuur zal niet alleen het moreel van de medewerkers bij de receptie verbeteren, maar zich ook verspreiden naar andere afdelingen en essentieel zijn voor betere interacties met gasten en betere resultaten op het gebied van gastvrijheid!
Teamwerk met andere afdelingen.
Wanneer verschillende afdelingen binnen de hotelactiviteiten goed samenwerken, zorgen ze voor een naadloze gastervaring. Als de receptie effectief communiceert met de huishoudelijke dienst, de technische dienst, eten & drinken en de conciërgeservice, kunnen verzoeken en problemen van gasten nauwkeurig worden doorgegeven.
Als een VIP-gast bijvoorbeeld een lange reis achter de rug heeft, jonge kinderen heeft en om vroeg inchecken heeft gevraagd, kan een receptiemedewerker dit doorgeven aan de huishoudelijke dienst. Die zal vervolgens proberen de kamer van deze gast die dag als eerste schoon te maken.
Voor sommige problemen van gasten zijn meerdere afdelingen nodig. Daarom zijn effectief teamwerk, goede communicatie en kameraadschap zo belangrijk binnen de werking van een hotel. De andere afdelingen moeten worden gezien als je bondgenoten.
Jullie werken allemaal samen om ervoor te zorgen dat een gast een naadloos en ontspannen verblijf heeft!
Vergeet ten slotte niet om plezier te hebben!
Hoewel werken achter een receptie ontmoedigend en veel werk kan lijken, kan het nog steeds erg leuk zijn.
Als je tijdens het werk plezier hebt, communiceer je veel met de mensen om je heen. Onthoud dat je nog steeds professioneel kunt zijn en plezier kunt hebben. Niet alleen zul je een positieve werkomgeving voor je teamgenoten bevorderen, maar je creëert ook memorabele ervaringen voor je gasten!
