Guida alla Reception dell’Hotel: Guida alle Mansioni + Consigli
Ripensando a tutti i diversi ruoli che ho ricoperto nell’industria alberghiera, la maggior parte delle storie più interessanti ed emozionanti derivano dal lavoro alla reception. Lavorare come receptionist in un hotel può essere un lavoro gratificante e stimolante!
La reception dell’hotel è il vero nucleo della cultura dell’ospitalità, che plasmerà l’operatività del tuo hotel.
Come receptionist diventi essenzialmente il volto dell’hotel.
Vuoi di più da The Hotel GM?
Registrati gratuitamente per continuare a leggere questo articolo:
Have an account? Log In
Spesso sei uno dei primi punti di contatto per gli ospiti e giochi un ruolo fondamentale nel creare le loro impressioni complessive sull'esperienza nel tuo hotel. Sarai l’artefice di check-in e check-out senza intoppi, il fornitore di informazioni utili e il risolutore di problemi che possono sorgere durante il soggiorno degli ospiti. Gli ospiti arriveranno con aspettative e (si spera) partiranno con tanti bei ricordi. Ma nessuna pressione, giusto?
Mansioni della Reception
Sebbene ogni hotel abbia le proprie procedure operative standard, ecco un breve esempio di alcune delle mansioni di cui sono responsabili i receptionist,
Conferma della Prenotazione Ospite
Quando confermi le prenotazioni degli ospiti, la prima cosa da fare è ottenere una qualche forma di Verifica dell’Identità.
Questo è importante perché vuoi essere sicuro di registrare il corretto ospite. Anche se sembra incredibile, è capitato più volte che più ospiti avessero ironicamente lo stesso nome all’interno dell’hotel.
Un documento d’identità valido rilasciato dal governo o passaporto è solitamente utilizzato per la verifica.
Una volta che hai recuperato la loro prenotazione nel sistema, devi verificare che tutti i dettagli siano corretti per garantire l’accuratezza:
- Controlla che le date di arrivo e partenza siano esatte, la tariffa e la tipologia di camera.
- Se gli ospiti hanno fatto richieste speciali o specifiche assicurati di confermarle. Non vuoi che i tuoi ospiti abbiano sorprese spiacevoli quando fanno il check-out e scoprono che la tariffa comunicata non corrisponde a quella applicata.
- Non vuoi nemmeno che i tuoi ospiti arrivino fino alla loro camera e scoprano di avere solo un letto invece di due, se era quello che si aspettavano.
Dopo aver confermato la prenotazione, dovrai registrare correttamente l’ospite. Assicurati di confermare tutti i dettagli di contatto e di avere una carta di credito valida a registro.
Assegnazione delle Camere
Anche l’assegnazione delle camere spesso ricade nella mansione del receptionist. In base alle camere disponibili e al tipo richiesto, dovrai assegnare una camera che sia adatta agli ospiti e alle loro preferenze.
Se l’hotel dispone di upgrade disponibili o se l’ospite ha richieste specifiche (ad es. un piano più alto, una camera con vista), il receptionist può tenerne conto durante l'assegnazione. Tuttavia, dipende dalle politiche e dalla disponibilità dell’hotel. Gli hotel di grandi dimensioni spesso delegano parte di questa procedura direttamente al cliente attraverso un software di upselling integrato con il proprio sistema di inventario, permettendo così agli ospiti di scegliere upgrade e aggiunte.
Comunicazione delle Informazioni dell’Hotel
Prima di consegnare la chiave all’ospite e permettergli di iniziare la sua rilassante vacanza, assicurati di spiegare tutte le policy dell’hotel. Ciò include l’orario del check-out, gli orari del ristorante, cosa deve fare se la tariffa della camera include qualcosa in più come la colazione, e gli orari di apertura della piscina e della palestra ecc.
Una comunicazione chiara è fondamentale per avere successo in questo ruolo, quindi assicurati di comunicare in modo caloroso e chiaro con istruzioni concise. Dai all’ospite l’occasione di porre domande o esprimere eventuali dubbi, e ribadisci che lo staff è pronto e disponibile per aiutarli e rispondere a qualsiasi necessità.
Poiché la reception è il centro nevralgico dell’hotel, puoi aspettarti che molti ospiti passino spesso durante il loro soggiorno o chiamino la reception. Quindi è importante essere sempre aggiornati su tutte le informazioni e gli eventi che si svolgono in hotel.
Anagrafiche Ospiti Efficienti
Ricorda che una documentazione accurata nelle schede ospiti è veramente importante. Devi assicurarti che se un ospite ha segnalato allergie gravi, o specificato come desidera essere chiamato durante il soggiorno, queste informazioni vengano registrate (di solito in un gestionale alberghiero o in un sistema reception) e comunicate agli altri reparti secondo necessità.
Seguendo questi standard, come receptionist assicuri una positiva esperienza per l’ospite e lo accogli già al meglio per un soggiorno piacevole nel tuo hotel!
Ecco un breve esempio di un modello di checklist che dovresti seguire prima di iniziare il tuo turno in reception.
Risolvere i Problemi
Potrebbe sembrare strano che questo sia un argomento a sé stante, ma essere rapidi ed efficienti nella risoluzione dei problemi è una competenza fondamentale per un addetto alla reception di un hotel ed è una parte importante della descrizione del lavoro.
Mi dispiace essere portatore di cattive notizie, ma è quasi garantito che ogni giorno dovrai affrontare qualche tipo di problema da risolvere.
Ecco alcuni buoni consigli per affrontare la risoluzione dei problemi alla reception.
Assicurati che l’Ospite sia Soddisfatto:
Questa è la realtà del lavoro a contatto con le persone. A volte gli ospiti non saranno sempre soddisfatti. Avranno aspettative, lamentele o preoccupazioni.
Come addetto alla reception, magari non è colpa tua, ma è importante ascoltarli attivamente. Mostra empatia per la loro situazione e lavora insieme a loro per trovare una soluzione che sia adatta alle loro esigenze.
Lavorando rapidamente per affrontare e risolvere le loro preoccupazioni, contribuisci a migliorare la loro esperienza di soggiorno.
Ascolto e Comunicazione:
Sii attento nell’ascoltare le preoccupazioni degli ospiti. Non importa quanto possa sembrare assurda una lamentela o quanto ti venga voglia di alzare gli occhi al cielo, è importante ascoltare.
Cerca di capire davvero quale sia la loro lamentela. Fai domande per chiarire se non capisci e raccogli tutte le informazioni necessarie. Ricorda che spesso non è nemmeno colpa dell’addetto alla reception, ma quasi sempre il cliente si rivolge prima alla reception, e va bene così!
Alcuni problemi richiederanno la collaborazione con altri reparti dell'hotel o anche aziende esterne. Devi avere tutte le informazioni necessarie dall’ospite, così da poter comunicare chiaramente la situazione agli altri reparti, ad esempio alle pulizie o alla manutenzione, o persino al Direttore Generale. Il lavoro di squadra e il coordinamento con altri reparti permettono di affrontare la soluzione del problema in modo fluido e coerente.
Sii Creativo
Quando hai compreso appieno la situazione e l’hai analizzata, è il momento di capire come risolverla.
A seconda del caso, dovrai valutare le risorse disponibili, le regole dell’hotel, consultarti con altri responsabili o reparti e cercare di individuare soluzioni possibili.
A volte la preoccupazione di un ospite non è così semplice da risolvere. A volte, come addetto alla reception, dovrai pensare fuori dagli schemi per trovare una soluzione creativa. Potresti dover suggerire un cambio di camera, proporre servizi o upgrade gratuiti, oppure coordinarti con altri reparti. Qualsiasi opzione tu scelga, assicurati che sia conforme alle policy dell’hotel e alle aspettative dell’ospite.
Rimani Calmo
Alcuni ospiti metteranno davvero alla prova la tua pazienza. La maggior parte degli ospiti si rivolgerà a te con gentilezza e rispetto, ma sfortunatamente ci sono delle eccezioni, o forse stanno vivendo una giornata difficile, e quello è l’episodio che fa traboccare il vaso e magari si presenteranno con rabbia e parole taglienti.
Qualsiasi sia il motivo, ricorda di restare calmo.
Essenzialmente sei il volto dell’hotel in quel momento. Rimanendo calmo e professionale, mantieni l’immagine dell’hotel. Gli ospiti avranno una visione più positiva della struttura se si interfacciano con un addetto alla reception calmo e rispettoso.
Se ti trovi davanti a un ospite arrabbiato e insistente, mantenendo la calma puoi davvero contribuire a smorzare situazioni tese. Non è sempre facile quando qualcuno si rivolge a te con rabbia, ma cerca di sviluppare strategie per gestire le tue emozioni e le tue reazioni. Fai respiri profondi se necessario, mantieni un’espressione amichevole e un tono di voce accogliente. Ricorda che in fondo sei tu a controllare la situazione, e se senti il bisogno di prenderti un attimo per respirare o pensare a una risposta, fallo pure.
Più di quanto immagini, quando rispondi con calma e gentilezza a un ospite, anche lui si tranquillizzerà. Se sei calmo e professionale, l’ospite si sentirà rassicurato che ti occuperai della situazione.
Competenze nel Servizio agli Ospiti
Oltre alle attività quotidiane della reception di un hotel, il successo delle operazioni alberghiere dipenderà da quanto è buono il servizio agli ospiti.
L’eccellenza nel servizio agli ospiti è il fattore chiave nel settore dell’ospitalità. È come avere una grande auto sportiva: anche se è l’auto più bella, dotata di ogni comfort, non potrai apprezzarla davvero se non hai la chiave per accenderla.
Quindi, non importa quanto sia bello il tuo hotel, quali servizi offra o quanto sia ottima la posizione; se non fornisci un eccellente servizio agli ospiti, il tuo hotel non avrà successo, gli ospiti non lo apprezzeranno al massimo e non vorranno tornarci.
Detto ciò, vediamo alcuni suggerimenti utili su come sviluppare ottime competenze nel servizio agli ospiti.
Interazioni Positive con gli Ospiti
Accogli sempre gli ospiti con un sorriso sincero e un caloroso benvenuto appena si avvicinano alla reception. Falli sentire importanti e apprezzati fin dal loro arrivo. Usa un linguaggio aperto e accogliente. Sorridi in modo naturale e genuino durante l’interazione, mantieni il contatto visivo e ascoltali attivamente.
Non essere in modalità pilota automatico, dove hai sempre i soliti tre saluti per tutti gli ospiti ma in realtà non hai ascoltato le loro risposte. Se hai chiesto loro com'è stato il viaggio e hanno risposto "è stato brutale, il nostro volo ha avuto un ritardo di 3 ore e la compagnia aerea ha perso i nostri bagagli" e tu hai risposto "Ottimo, siamo felici che siate qui", è come mettere il sale su una ferita, perché hai appena dato l’impressione di non ascoltare e di non interessarti a ciò che hanno da dire.
Dai agli ospiti la tua completa attenzione quando ascolti e partecipa attivamente alla conversazione, mostrando empatia quando necessario e festeggiando con loro quando sono felici. Il tuo atteggiamento positivo sarà probabilmente contagioso per l’ospite dell’albergo e contribuirà a creare una splendida esperienza di accoglienza.
Comunicazione Chiara
Le tue capacità di comunicazione possono realmente determinare il successo o il fallimento di un’interazione con un ospite, quindi assicurati di comunicare chiaramente con gli ospiti. Usa un linguaggio che l’ospite possa comprendere, evita termini troppo tecnici o lo slang. Stai attento alle parole che scegli e al tono con cui parli. Una volta effettuato il check-in, l’ospite dovrebbe conoscere le regole dell’hotel e gli orari di funzionamento delle diverse aree.
Quindi assicurati anche di essere ben informato sulle informazioni dell’hotel, sugli eventi in zona e sui servizi della struttura così da poter offrire dettagli precisi.
Sii attento agli Ospiti
A tutti piace sentire pronunciare il proprio nome, quindi assicurati di usare il nome degli ospiti ogni volta che è possibile. Essere personali con gli ospiti dimostra che li apprezzi qui in hotel e che sono importanti. Sii sempre attento alle esigenze e richieste degli ospiti, anticipa in anticipo ciò di cui potrebbero aver bisogno, anche prima che lo chiedano.
Se sai che gli ospiti hanno bambini piccoli, informa loro sulle attività a misura di bambino in zona, oppure dì loro a che ora viene servito il caffè nella hall se hanno passato una brutta notte. Mantieni la comunicazione con gli ospiti durante il soggiorno: se sai che avevano in programma di andare a un evento locale, chiedi il giorno dopo, se li incontri nella hall, come si sono trovati.
Sii tempestivo con i bisogni dell’ospite. Cerca di risolvere prontamente eventuali problemi o richieste degli ospiti, così dimostrerai loro quanto tieni alla loro soddisfazione e che per te è di massima importanza. Una volta risolto il problema, assicurati di fare un follow up con l’ospite al check-out, o se capita di incontrarlo un altro giorno.
Collaborazione con gli altri team
Il lavoro di squadra efficace sarà un grande valore aggiunto per il tuo ruolo alla reception. Anche se un hotel è composto da diversi dipartimenti, è importante mantenere buoni rapporti con tutti i reparti all’interno della struttura. Tutti avete bisogno l’uno dell’altro per avere successo nei vostri settori.
Il lavoro di squadra tra reparti aumenta efficienza, soddisfazione dell’ospite, condivisione delle conoscenze, supporto, flessibilità, apprendimento, gestione dello stress e migliora la cultura lavorativa. Creando un ambiente di lavoro collaborativo e di supporto, gli addetti alla reception possono fornire un servizio eccezionale e creare esperienze memorabili agli ospiti dell’hotel.
Lavoro di squadra alla reception
In caso di circostanze impreviste, anche gli addetti alla reception dovranno contare l’uno sull’altro. Ad esempio, se stai gestendo uno di quegli ospiti arrabbiati di cui abbiamo parlato prima, potresti aver bisogno che un altro collega intervenga e ti aiuti nella situazione.
Inoltre, come membri di un team, potete incoraggiarvi e supportarvi a vicenda quando attraversate una giornata difficile. Questo può rafforzare la capacità della squadra di affrontare qualsiasi situazione e mantenere uno standard elevato di servizio quando sapete di poter sempre contare l’uno sull’altro!
Ogni addetto alla reception porta con sé competenze e punti di forza unici. Favorire un buon lavoro di squadra consentirà al team di offrire un servizio clienti straordinario agli ospiti e di affrontare efficacemente una gamma più ampia di problemi. Quando il personale della reception e i manager del front office collaborano bene, si crea un ambiente di lavoro positivo e di supporto.
Questo aiuterà a migliorare la comunicazione, la cooperazione e l’amicizia tra i membri. Questa cultura positiva non solo migliorerà il morale del personale alla reception, ma si diffonderà anche agli altri reparti diventando chiave per relazioni migliori con gli ospiti e risultati di servizio più soddisfacenti!
Collaborazione con gli altri reparti
Quando i diversi reparti dell’hotel lavorano bene insieme, offrono un’esperienza senza interruzioni all’ospite. Se la reception comunica efficacemente con housekeeping, manutenzione, food & beverage e concierge, richieste e problemi degli ospiti verranno gestiti in modo accurato.
Ad esempio, se un cliente VIP viaggia da molto e ha bambini piccoli, e ha richiesto un check-in anticipato; un addetto alla reception può comunicarlo al reparto housekeeping che farà di quella camera la priorità da pulire per la giornata.
Alcune richieste degli ospiti possono coinvolgere più dipartimenti, ecco perché il lavoro di squadra efficace, la comunicazione e la collaborazione sono fondamentali per il funzionamento di un hotel. Gli altri reparti devono essere visti come alleati.
Lavorate tutti insieme per raggiungere la missione di garantire agli ospiti un soggiorno senza pensieri e rilassante!
Infine, non dimenticare di divertirti!
Anche se lavorare alla reception può sembrare impegnativo e faticoso, può essere comunque molto divertente.
Quando ti diverti mentre lavori, trasmetti molto a chi ti sta intorno. Ricorda, puoi essere professionale e allo stesso tempo divertirti. Non solo favorirai un ambiente di lavoro positivo per i tuoi colleghi, ma creerai anche esperienze memorabili per i tuoi ospiti!
