Ripensando a tutti i diversi ruoli che ho ricoperto nel settore alberghiero, la maggior parte delle mie storie interessanti ed emozionanti deriva dal lavoro alla reception. Lavorare come addetto alla reception di un hotel può essere un'esperienza gratificante e interessante!

La reception dell'hotel  è il vero fulcro della cultura dell'ospitalità, che darà forma alla gestione del tuo hotel.

In qualità di addetto alla reception, diventi essenzialmente il volto dell'hotel.

Spesso sei uno dei primi punti di contatto per gli ospiti e svolgi un ruolo importante nel plasmare l'impressione complessiva che avranno della loro esperienza presso il tuo hotel. Sarai il coordinatore di procedure di arrivo e partenza senza intoppi, il fornitore di informazioni utili e il risolutore di qualsiasi problema possa sorgere durante il soggiorno dell'ospite. Gli ospiti arriveranno con delle aspettative e, si spera, partiranno con tanti bei ricordi. Ma nessuna pressione, giusto?

Mansioni della reception

Sebbene ogni hotel disponga delle proprie procedure operative standard, ecco un breve esempio di alcune delle mansioni di cui sono responsabili gli addetti alla reception:

Confermare la prenotazione dell'ospite

Quando confermi le prenotazioni dei tuoi ospiti, la prima cosa da fare è ottenere una qualche forma di verifica dell'identità. 

Questo è importante perché vuoi assicurarti di effettuare la registrazione dell'ospite corretto. Che ci crediate o no, ci è capitato molte volte di avere più di un ospite in hotel con, ironia della sorte, lo stesso nome.

 Per la verifica sono normalmente sufficienti un documento d'identità valido rilasciato da un'autorità pubblica o un passaporto.

Una volta aperta la prenotazione nel sistema, devi verificare che tutti i dettagli siano corretti per garantire l'accuratezza:

• Assicurati che le date di arrivo e partenza, la tariffa e la tipologia di camera siano corrette.
• Se gli ospiti hanno fatto richieste particolari o specifiche, assicurati di confermarle. Non vuoi che i tuoi ospiti abbiano sorprese al momento della partenza e scoprano che la tariffa comunicata loro non è quella effettiva.
• Inoltre, non vuoi che il tuo ospite arrivi fino in camera per scoprire di avere  un solo letto quando ne aspettava due.

Dopo aver confermato la prenotazione, dovrai registrare correttamente il tuo ospite. L'utilizzo di un software per la registrazione degli arrivi in hotel può aiutare a semplificare questo processo raccogliendo digitalmente i dati dell'ospite, i documenti d'identità e le informazioni di pagamento.

Assegnazione delle camere

 Anche l'assegnazione delle camere rientra spesso tra le responsabilità dell'addetto alla reception. In base alle camere disponibili e alla tipologia richiesta, assegnerai una camera adatta agli ospiti e alle loro preferenze.

 Se l'hotel dispone di eventuali cambi di categoria disponibili o l'ospite ha richieste specifiche (ad esempio, un piano più alto o una camera con vista), l'addetto alla reception può tenere conto di questi fattori durante l'assegnazione della camera. Tuttavia, ciò dipende dalle politiche e dalla disponibilità dell'hotel. Gli hotel più grandi spesso affidano parte di questo processo direttamente al cliente tramite un software per la vendita di servizi aggiuntivi integrato con il loro sistema di gestione dell'inventario, così da offrire agli ospiti la possibilità di scegliere cambi di categoria e servizi aggiuntivi.

Comunicare le informazioni sull'hotel

Proprio prima di consegnare la chiave all'ospite e lasciarlo partire per la sua rilassante vacanza  assicurati di illustrargli tutte le eventuali politiche dell'hotel. Ciò include l'orario della partenza, gli orari del ristorante, cosa deve fare se la tariffa della camera comprende qualcosa di extra come la colazione e gli orari della piscina, della palestra ecc.

Una comunicazione chiara è una chiave importante per il successo del tuo ruolo, quindi assicurati di comunicare con cordialità e chiarezza, fornendo istruzioni concise. Dai all'ospite l'opportunità di porre domande o esprimere dubbi e ribadisci che il personale è pronto e disponibile ad aiutare e a occuparsi di qualsiasi necessità.

Poiché la reception è il fulcro principale dell'hotel, puoi aspettarti che molti ospiti passino di lì durante il soggiorno o telefonino. Devi quindi assicurarti di essere sempre aggiornato su tutte le informazioni e gli eventi in corso all'interno dell'hotel. 

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Gestione efficiente dei dati degli ospiti

Ricorda che una documentazione accurata nei profili degli ospiti è molto importante. Devi assicurarti che, se un ospite ha indicato di soffrire di allergie gravi o ha specificato come desidera essere chiamato durante il soggiorno, queste informazioni vengano registrate (solitamente in un sistema di gestione alberghiera o in un sistema per la reception) e comunicate anche agli altri reparti, quando necessario.  

Seguendo questi standard, in qualità di addetto alla reception garantirai un'esperienza positiva all'ospite e inizierai il suo soggiorno nel tuo hotel nel migliore dei modi!

Ecco un breve esempio di modello di lista di controllo da consultare prima di iniziare il turno alla reception.

Risoluzione dei problemi

Potrebbe sembrare strano che questo debba essere un argomento a sé stante, ma essere rapidi ed efficienti nella risoluzione dei problemi è una competenza fondamentale per un addetto alla reception di un hotel e una parte importante delle mansioni previste dal ruolo.

Mi dispiace dover dare una brutta notizia, ma è quasi garantito che ogni giorno dovrai affrontare qualche tipo di problema da risolvere.

Ecco alcuni consigli utili per risolvere i problemi alla reception.

Assicurati che l'ospite sia soddisfatto:

Questa è la realtà del lavoro a contatto con le persone. A volte gli ospiti non saranno sempre soddisfatti. Avranno aspettative, reclami o preoccupazioni.

In qualità di addetto alla reception, potresti non essere tu la causa del problema, ma è importante ascoltarli attivamente.  Mostra empatia per la loro situazione e collabora con loro per trovare una soluzione che funzioni per le loro esigenze.

Agendo rapidamente per affrontare e risolvere la loro preoccupazione, avrai contribuito a migliorare la loro esperienza come ospiti.

Ascolto e comunicazione:

Presta attenzione quando ascolti le preoccupazioni di un ospite. Per quanto possa essere assurdo il suo reclamo, per quanto tu possa avere voglia di alzare gli occhi al cielo, è importante ascoltare.

Cerca di comprendere pienamente quale sia il suo reclamo. Fai domande per chiarire se non hai capito e raccogli tutte le informazioni necessarie. Ricorda che spesso la colpa non è nemmeno dell'addetto alla reception, ma quasi sempre l'ospite si rivolgerà prima alla reception, e va bene così!

Alcuni problemi richiederanno la collaborazione con altri reparti dell'hotel o persino con aziende esterne. Devi ottenere dall'ospite tutte le informazioni necessarie, così da poter comunicare chiaramente la situazione agli altri reparti, ad esempio al reparto governanti dell'hotel o alla manutenzione, oppure talvolta persino al direttore generale. Il lavoro di squadra e il coordinamento con gli altri reparti contribuiscono a garantire un approccio fluido e coordinato nella risoluzione dei problemi.

Sii creativo

Una volta compresa e analizzata pienamente la situazione, è il momento di capire come risolverla.

A seconda della situazione, potresti dover valutare le risorse disponibili e le politiche dell'hotel, consultarti con altri responsabili o reparti e cercare di individuare possibili soluzioni.

A volte la preoccupazione di un ospite non è così semplice e lineare. A volte, in qualità di addetto alla reception, dovrai pensare fuori dagli schemi per trovare una soluzione creativa. Potresti dover suggerire un cambio di camera, offrire servizi o passaggi gratuiti a una categoria superiore oppure coordinarti con altri reparti. Qualunque sia la soluzione, assicurati che queste opzioni siano comunque in linea con le politiche dell'hotel e con le aspettative dell'ospite.

Mantieni la calma

Alcuni ospiti metteranno davvero a dura prova la tua pazienza. La maggior parte degli ospiti si rivolgerà a te con gentilezza e rispetto, ma purtroppo ci sono alcune mele marce in giro; oppure potrebbero aver avuto una brutta giornata e questo incidente potrebbe essere la goccia che fa traboccare il vaso, portandoli a rivolgersi a te con rabbia e parole infuocate. 

Qualunque sia il motivo, ricorda di mantenere la calma. 

In quel momento sei essenzialmente il volto dell'hotel. Mantenendo la calma e la professionalità, contribuisci a preservare l'immagine dell'hotel. È più probabile che gli ospiti mantengano un'opinione positiva dell'hotel se hanno a che fare con un addetto alla reception calmo e rispettoso.

Se ti trovi di fronte a un ospite arrabbiato ed esigente, mantenendo la calma puoi contribuire molto a ridurre la tensione in situazioni difficili. Non è sempre facile quando qualcuno si scaglia contro di te. Cerca però di sviluppare strategie per gestire le tue emozioni e reazioni. Respira profondamente se ne hai bisogno, mantieni un'espressione e un tono di voce cordiali. Ricorda che, in definitiva, sei tu ad avere il controllo della situazione; se hai bisogno di prenderti un secondo per respirare o pensare a una risposta, fallo. 

Più di quanto tu possa immaginare, quando rispondi con calma e gentilezza a un ospite, anche lui si calmerà. Se sei calmo e professionale, aumenterai la sua fiducia nel fatto che ti occuperai della situazione.

Competenze nel servizio agli ospiti

Oltre alle operazioni quotidiane della reception nella gestione di un hotel, il successo complessivo delle attività dell'hotel dipenderà dalla qualità del servizio offerto agli ospiti. 

Un servizio eccellente agli ospiti è il fattore chiave nel settore dell'ospitalità. È come avere un'auto sportiva straordinaria: può essere l'auto più elegante in circolazione e avere tutti gli accessori e le funzionalità possibili, ma non potrai apprezzarla pienamente se non hai la chiave per metterla in moto.

 Quindi, per quanto il tuo hotel possa essere bello, indipendentemente dai servizi che offre o dalla posizione eccellente, se non garantisci un servizio agli ospiti di alta qualità, il tuo hotel non avrà successo; gli ospiti non ne apprezzeranno appieno il potenziale e non vorranno tornarci.

Detto questo, esaminiamo alcuni consigli utili su come sviluppare eccellenti competenze nel servizio agli ospiti.

Interazioni positive con gli ospiti

Saluta sempre gli ospiti con un sorriso sincero e un'accoglienza calorosa quando si avvicinano alla reception. Falli sentire apprezzati e considerati fin dal momento del loro arrivo. Assicurati di utilizzare un linguaggio aperto e cordiale. Sorridi in modo naturale e sincero quando interagisci con loro, mantieni il contatto visivo e ascoltali attivamente.

 Non entrare in modalità automatica, ripetendo gli stessi tre saluti con tutti gli ospiti senza ascoltare davvero le loro risposte. Se hai chiesto loro com'è andato il viaggio e ti hanno risposto  “è stato terribile, il nostro volo ha avuto 3 ore di ritardo e la compagnia aerea ha perso i nostri bagagli ” e tu hai risposto “Ottimo, siamo felici che siate qui”, è come versare sale su una ferita, perché hai appena dato l'impressione di non ascoltarli e di non interessarti a ciò che hanno da dire. 

Presta agli ospiti tutta la tua attenzione quando li ascolti e partecipa attivamente alla conversazione; mostra empatia quando necessario e condividi il loro entusiasmo quando sono felici. Il tuo atteggiamento positivo sarà molto probabilmente contagioso per l'ospite dell'hotel e contribuirà a iniziare la sua esperienza di accoglienza in hotel nel migliore dei modi.

Comunicazione chiara

Le tue capacità comunicative possono davvero determinare il successo o il fallimento di un'interazione con un ospite, quindi assicurati di comunicare chiaramente con lui. Utilizza un linguaggio comprensibile per l'ospite, evitando termini troppo tecnici o gergo. Presta attenzione alle parole che scegli e al tono con cui parli. Una volta effettuato il check-in, l'ospite dovrebbe conoscere chiaramente le politiche dell'hotel e gli orari di apertura e funzionamento dei servizi dell'hotel.

Assicurati quindi di essere ben informato anche sulle informazioni relative all'hotel, sugli eventi nella zona e sui servizi dell'hotel, così da poter fornire indicazioni accurate.

Presta attenzione agli ospiti

A tutti piace sentire pronunciare il proprio nome, quindi assicurati di usare il nome dell'ospite ogni volta che è possibile. Instaurare un rapporto personale con gli ospiti dimostra che li apprezzi in quanto clienti dell'hotel e che riconosci la loro importanza. Presta sempre attenzione alle esigenze e alle richieste degli ospiti e cerca di anticipare ciò di cui potrebbero aver bisogno, prima ancora che lo chiedano.

Se sai che gli ospiti hanno bambini piccoli, informali sulle attività adatte ai bambini nella zona oppure comunica loro a che ora viene servito il caffè nella hall, se hanno trascorso una notte difficile.  Mantieni i contatti con un ospite durante il soggiorno: se sai che aveva intenzione di assistere a un evento locale, chiedigli il giorno successivo se gli è piaciuto, quando lo incontri mentre attraversa la hall.

Rispondi tempestivamente alle esigenze degli ospiti. Cerca di risolvere eventuali problemi o necessità degli ospiti in modo rapido; questo dimostra il tuo impegno per la loro soddisfazione e il fatto che essa è per te della massima importanza.  Una volta risolto un problema, assicurati di ricontattare l'ospite al momento del check-out o se ti capita di incontrarlo un altro giorno.

Collaborazione con gli altri team

Un lavoro di squadra efficace sarà una risorsa enorme per il tuo ruolo alla reception dell'hotel. Sebbene un hotel sia composto da molti reparti diversi, è importante mantenere un buon rapporto con tutti i reparti dell'hotel. Avete tutti bisogno gli uni degli altri per avere successo nei vostri rispettivi reparti.

Il lavoro di squadra con gli altri reparti migliora l'efficienza, la soddisfazione degli ospiti, la condivisione delle conoscenze, il supporto, la flessibilità, l'apprendimento, la gestione dello stress e il clima lavorativo generale. Promuovendo un ambiente di squadra collaborativo e solidale, gli addetti alla reception possono offrire un servizio eccezionale e creare esperienze memorabili per gli ospiti dell'hotel.

Lavoro di squadra alla reception

In caso di una circostanza imprevista, anche gli addetti alla reception dovranno fare affidamento gli uni sugli altri. Ad esempio, se stai gestendo uno di quegli ospiti arrabbiati di cui ho parlato prima, potresti aver bisogno che un altro addetto alla reception intervenga e ti aiuti a gestire la situazione.

Inoltre, in quanto membri della squadra, potete incoraggiarvi e sostenervi a vicenda quando state vivendo una giornata difficile. Questo può contribuire a rafforzare la capacità della vostra squadra di affrontare qualsiasi situazione e di mantenere un alto livello di servizio agli ospiti, sapendo con sicurezza di poter contare gli uni sugli altri!

Ogni addetto alla reception porta con sé capacità e punti di forza unici. Promuovere un forte spirito di squadra permetterà alla vostra squadra di offrire un servizio clienti straordinario agli ospiti e di affrontare efficacemente una gamma più ampia di problemi.  Quando il personale della reception e i responsabili del ricevimento collaborano bene, iniziano a creare un ambiente di lavoro solidale e positivo.

Questo favorirà una migliore comunicazione, cooperazione e amicizia all'interno della squadra. Questa cultura lavorativa positiva non migliorerà soltanto il morale dei dipendenti alla reception, ma si diffonderà anche agli altri reparti e sarà fondamentale per migliorare le interazioni con gli ospiti e i risultati del servizio offerto!

Lavoro di squadra con gli altri reparti.

Quando i diversi reparti coinvolti nelle attività dell'hotel collaborano bene, offrono agli ospiti un'esperienza fluida e senza interruzioni. Se la reception comunica efficacemente con il servizio ai piani, la manutenzione, il reparto cibo & bevande e il servizio concierge, le richieste e i problemi degli ospiti possono essere comunicati con precisione.

Ad esempio, se un ospite VIP ha viaggiato a lungo, ha bambini piccoli e ha richiesto una registrazione anticipata, un addetto alla reception può comunicarlo al reparto pulizie, che cercherà quindi di dare priorità alla pulizia della camera di quell'ospite per quel giorno.

Alcuni problemi degli ospiti possono richiedere l'intervento di più reparti; per questo il lavoro di squadra efficace, la comunicazione e il cameratismo sono così importanti nel funzionamento di un hotel. Gli altri reparti dovrebbero essere considerati vostri alleati.

 Lavorate tutti insieme per portare a termine la missione di garantire all'ospite un soggiorno piacevole e rilassante!

Infine, non dimenticate di divertirvi!

Sebbene lavorare alla reception possa sembrare impegnativo e richiedere molto lavoro, può comunque essere molto divertente.

Quando vi divertite mentre lavorate, comunicate molto a chi vi sta intorno. Ricordate: potete essere professionali e divertirvi allo stesso tempo. Non solo contribuirete a  creare un ambiente di lavoro positivo per i vostri colleghi, ma creerete anche esperienze memorabili per i vostri ospiti!