Gerente da Receção de Hotel: Guia Completo de Contratação + Salário

O que é um gestor da receção de um hotel?

Um gestor da receção de um hotel supervisiona as operações da receção, garantindo experiências excecionais aos hóspedes desde a chegada até à partida. Supervisiona a equipa, gere reservas, resolve as preocupações dos hóspedes e assegura o bom funcionamento das operações diárias.

As principais responsabilidades incluem:

Supervisionar as equipas da receção, dos serviços aos hóspedes, das reservas e da auditoria noturna
Tratar dos registos de entrada dos hóspedes, reclamações e questões
Formar e avaliar a equipa da receção
Gerir os relatórios de ocupação e financeiros
Garantir o cumprimento das políticas e normas do hotel

Apresentarei abaixo a descrição do cargo e as responsabilidades desta função essencial na gestão hoteleira.

Gestor da Receção de um Hotel: descrição do cargo

A função de gestor ou responsável pela receção é uma posição de liderança importante. Esta pessoa deve ter fortes competências de comunicação e de gestão, bem como uma verdadeira capacidade para inspirar e motivar a sua equipa, à semelhança de outras funções de gestão das operações hoteleiras. Os gestores da receção trabalham para garantir que a experiência dos hóspedes no hotel é excecional desde o momento em que estes entram na propriedade.

O gestor da receção não se limita a garantir um excelente serviço ao cliente; é também responsável pela supervisão da equipa da receção, de toda a equipa de serviços aos hóspedes, da equipa de reservas e da equipa de auditoria noturna. Participa na interação com os hóspedes durante o registo de entrada e intervém em quaisquer reclamações e questões dos hóspedes ao longo da sua estadia.

Um candidato forte deve ter capacidade para resolver problemas rapidamente e para realizar várias tarefas em simultâneo. As tarefas adicionais podem também incluir relatórios de ocupação e relatórios financeiros.

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Responsabilidades e funções do gestor da receção de um hotel

Para simplificar, apresentamos aqui uma lista das responsabilidades comuns da maioria dos gestores da receção.

Formar todos os agentes da receção e subdiretores da receção.
Participar no processo de seleção e entrevista de todos os funcionários da receção do hotel e de outras funções de supervisão.
Criar os horários dos agentes da receção
Supervisionar a carga de trabalho durante os turnos dos funcionários
Avaliar regularmente o desempenho profissional de todos os agentes da receção e funcionários do serviço aos hóspedes.
Manter relações de trabalho e comunicações claras com todos os departamentos do hotel, incluindo o diretor-geral.
Manter informações precisas sobre o estado dos quartos, garantir que são devidamente comunicadas aos membros da equipa adequados e atualizadas no sistema de gestão de inventário
Resolver todos os problemas dos hóspedes de forma rápida e eficiente, garantindo a sua satisfação.
Atualizar quaisquer informações e requisitos relativos a reservas de grupos. Transmitir as informações ao pessoal adequado.
Manter um registo preciso do relatório de quartos a crédito.
Receber informações dos gestores do turno anterior (supervisores da receção, subdiretores da receção) e comunicar informações precisas ao gestor do turno seguinte.
Verificar o fundo de caixa e os saldos de todas as transações de entrada e saída, bem como confirmar os depósitos no final de cada turno.
Manter todas as políticas relativas ao manuseamento de dinheiro, troca de cheques e crédito, garantindo o seu cumprimento.
Realizar reuniões agendadas regularmente para todo o pessoal da receção.
Cumprir os compromissos e padrões das operações hoteleiras perante os hóspedes.
Preparar avaliações de desempenho e relatórios para todo o departamento de receção, comunicando-os aos Recursos Humanos conforme necessário
Maximizar a receita dos quartos e as taxas de ocupação através da análise diária dos relatórios de estado. Analisar as variações das tarifas e acompanhar atentamente os relatórios de ocupação.
Monitorizar os hóspedes com saldos elevados e tomar as medidas adequadas quando necessário.
Garantir que todas as políticas e normas do hotel são cumpridas pelo pessoal da receção e em todas as operações da receção.
Compreender e operar todos os aspetos das operações da receção, incluindo os seus sistemas informáticos hoteleiros (como o software da receção, o software de comunicação com os hóspedes e os sistemas de gestão da manutenção), bem como gerar relatórios e análises quando necessário.
Preparar relatórios de previsão para as tarifas e a ocupação
Garantir que os funcionários são sempre atenciosos, simpáticos, prestáveis e corteses com todos os hóspedes, gestores e outros funcionários.
Tratar atempadamente de todos os pedidos dos hóspedes VIP.
Garantir que os postos da receção e do serviço aos hóspedes estão devidamente equipados com os materiais necessários.
Analisar diariamente os relatórios da receção elaborados pela auditoria noturna.
Analisar diariamente os formulários de feedback dos hóspedes.
Manter um sistema de arquivo organizado para toda a documentação e todos os relatórios relativos aos funcionários e hóspedes.
Desempenhar outras funções conforme solicitado pelo diretor-geral.

Processo de recrutamento de um gestor de receção de hotel

Uma das funções fundamentais num hotel bem-sucedido é a de gestor da receção do hotel (também designado gestor da receção). Será esta pessoa a responsável por tornar a experiência dos hóspedes no hotel um sucesso ou um fracasso.

Não só é responsável pelas operações diárias da receção e da área de acolhimento, como também desempenha um papel fundamental na criação da cultura dos seus funcionários que lidam diretamente com os hóspedes. Um bom gestor da receção pode ser essencial para a felicidade, o bem-estar e o envolvimento desses funcionários. Por conseguinte, esta é uma função que exige uma ponderação cuidadosa e um processo criterioso durante as fases de recrutamento.

Entrevistar o candidato

A indústria hoteleira é, em grande medida, uma indústria baseada nas relações humanas. Quando procura o candidato certo, a fase da entrevista será a mais importante. É necessário conhecer o candidato antes de avançar com o processo de recrutamento. Também é bastante comum convidar o candidato para várias entrevistas antes de tomar a decisão final.

Pode ter um currículo impressionante, mas será que comunica bem? Gosta de fazer com que os outros se sintam bem-vindos e confortáveis? Tem uma atitude positiva? Consegue motivar uma equipa de funcionários? Estas são algumas das coisas que pode descobrir durante as entrevistas presenciais.

Ao procurar um responsável pela receção, deve procurar alguém que não seja apenas profissional e experiente, mas também acessível, entusiasta e empático face às necessidades dos hóspedes.

Perguntas a fazer numa entrevista para responsável pela receção de um hotel

Ao entrevistar um candidato, faça-lhe perguntas abertas. Isto ajudará o candidato a expressar-se durante a entrevista e permitir-lhe-á compreender melhor quem é.

Eis algumas perguntas comuns que são frequentemente feitas aos candidatos a responsáveis pela receção.

Porque quer trabalhar no hotel ______?
O que sabe sobre este hotel? –Esta é uma excelente pergunta para perceber até que ponto se prepararam e quão importante é para eles conseguirem o emprego. Se um candidato não souber realmente muito sobre o hotel, isso mostra que não fez uma pesquisa adequada e que, para ele, o seu hotel não é diferente do hotel ao lado. Procura-se um candidato que reconheça verdadeiramente o valor de trabalhar no seu hotel.
Explique o que significa Hospitalidade para si
Descreva uma situação em que tenha superado um desafio no seu trabalho.
Quais são os seus pontos fortes enquanto responsável?
Descreva uma situação em que tenha tido de lidar com um hóspede irritado.
Como geriria uma situação em que não conseguisse resolver um problema de um hóspede?
Descreva uma situação em que tenha prestado um serviço excecional a um hóspede.
Que estratégias utilizaria para incutir um forte espírito de camaradagem entre os seus funcionários? – Esta é uma pergunta importante. É desejável um ambiente de trabalho forte, saudável e feliz, pelo que é importante saber como o candidato contribuiria para isso.
Quando estaria disponível para começar? – Isto pode revelar muito sobre um candidato. Se estiver atualmente a trabalhar num hotel, o facto de querer dar ao seu atual empregador um período de aviso prévio razoável dirá muito sobre ele. Do mesmo modo, se estiver a trabalhar num hotel e não der a esse hotel um aviso prévio adequado, isso poderá levantar dúvidas sobre a sua honestidade ou sobre a forma como poderá tratar o seu hotel no futuro.
Já tem férias planeadas? – pode ser útil saber se o candidato tem uma viagem de 4 meses a Bali planeada.

Processo de contratação claro

Certifique-se de que o processo de contratação é claro. Deve rentabilizar o seu tempo, marcando várias entrevistas no mesmo dia, especialmente se outros responsáveis também quiserem entrevistar o candidato; não vai querer que o processo se prolongue durante semanas e semanas. Deve também considerar quanto tempo o candidato precisa de dar ao seu atual empregador quando se demitir.

Se o seu estabelecimento realizar verificações de antecedentes, deve iniciá-las imediatamente após o processo de entrevista.

Salário

Quando se trata de um salário, há muitos fatores em jogo. Qual é a dimensão do estabelecimento? Que nível de formação e experiência tem o candidato? O estabelecimento está situado numa cidade ou numa localidade balnear? Depende também do orçamento definido pelo hotel. Atualmente, o salário médio de um responsável pela receção situa-se entre $55,000- $60,000 USD.

Conclusão

"São necessários anos de trabalho lento para criar uma equipa que seja consistente nos seus valores, que acredite na filosofia e que esteja preparada para realizar o seu trabalho, seguindo simultaneamente o comportamento ético implícito nessa filosofia: fazer o que está certo, garantindo que não se compromete o princípio na forma como se trata toda a gente – os seus fornecedores, clientes, parceiros e profissionais que trabalham no local."
– Isadore Sharp, Fundador, Four Seasons

Tal como acontece com as pessoas, nem todos os responsáveis serão criados de forma igual. A função de responsável pela receção é essencial para o seu hotel e essa pessoa constitui uma parte importante da cultura e do sucesso do mesmo.

Por isso, reflita cuidadosamente ao contratar e recrutar para esta função. Se não conseguir encontrar o candidato perfeito, o candidato que encontrou é ensinável? O seu candidato está entusiasmado com a função e com o trabalho no seu estabelecimento? Sente que o candidato consegue aplicar e manter os valores e a visão do hotel? Estas são questões que deve considerar ao tomar as suas decisões finais.

Gostaria muito de conhecer a sua opinião sobre este assunto! Tem algumas perguntas-chave de entrevista que o tenham ajudado a perceber se um candidato se adequava ou não à função?