Responsabile della reception dell’hotel: guida completa all’assunzione + stipendio

Che cos'è un responsabile del ricevimento alberghiero?

Un responsabile del ricevimento alberghiero supervisiona le operazioni del ricevimento, garantendo esperienze eccezionali agli ospiti dal loro arrivo alla partenza. Coordina il personale, gestisce le prenotazioni, risponde alle richieste degli ospiti e assicura il regolare svolgimento delle attività quotidiane.

Le principali responsabilità includono:

• Supervisionare i team del ricevimento, dei servizi agli ospiti, delle prenotazioni e dell'audit notturno
• Gestire il check-in degli ospiti, i reclami e le richieste di informazioni
• Formare e valutare il personale del ricevimento
• Gestire i report sull'occupazione e quelli finanziari
• Garantire il rispetto delle politiche e degli standard dell'hotel

Di seguito illustrerò la descrizione del lavoro e le responsabilità di questo importante ruolo nella gestione alberghiera.

Responsabile del ricevimento alberghiero: descrizione del lavoro

La posizione di responsabile o addetto al ricevimento è un ruolo di forte leadership. È necessario possedere eccellenti capacità comunicative e gestionali, oltre a una reale capacità di ispirare e motivare il proprio team, analogamente ad altri ruoli manageriali nelle operazioni alberghiere. I responsabili del ricevimento lavorano per garantire che l'esperienza degli ospiti dell'hotel sia eccezionale dal momento in cui l'ospite mette piede nella struttura.

Il responsabile del ricevimento non si occupa solo di garantire un eccellente servizio clienti, ma è anche responsabile della supervisione del personale del ricevimento, di tutto il personale dei servizi agli ospiti, del personale delle prenotazioni e di quello dell'audit notturno. Partecipa all'interazione con gli ospiti durante il check-in e si occupa di eventuali reclami e richieste degli ospiti durante il loro soggiorno.

Un candidato qualificato dovrebbe possedere rapide capacità di risoluzione dei problemi e la capacità di svolgere più attività contemporaneamente. Le attività aggiuntive possono includere anche report sull'occupazione e report finanziari.

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Responsabilità e mansioni del responsabile del ricevimento alberghiero

Per semplificare, ecco un elenco delle responsabilità comuni della maggior parte dei responsabili del ricevimento.

1. Forma tutti gli addetti alla reception e gli assistenti del responsabile della reception.
2. Partecipa al processo di selezione e ai colloqui di tutto il personale della reception dell'hotel e di altri ruoli di supervisione. 
3. Crea i turni per gli addetti alla reception
4. Supervisiona il carico di lavoro durante i turni dei dipendenti
5. Valuta regolarmente le prestazioni lavorative di tutti gli addetti alla reception e degli addetti al servizio degli ospiti. 
6. Mantiene rapporti di lavoro e comunicazioni chiare con tutti i reparti dell'hotel, incluso il direttore generale.
7. Mantiene informazioni accurate sullo stato delle camere, assicurandosi che siano comunicate correttamente ai membri del team interessati e aggiornate nel sistema di gestione dell'inventario
8. Risolve tutti i problemi degli ospiti in modo rapido ed efficiente, garantendone la soddisfazione.
9. Aggiorna tutte le informazioni e i requisiti relativi alle prenotazioni di gruppo. Trasmette le informazioni al personale interessato.
10. Mantiene una contabilità accurata del rapporto delle camere a credito.
11. Riceve le informazioni dai responsabili del turno precedente (supervisori della reception, assistente del responsabile della reception) e comunica informazioni accurate al responsabile del turno successivo.
12. Controlla il fondo cassa e i saldi di tutte le transazioni in entrata e in uscita e verifica i depositi alla fine di ogni turno.
13. Mantiene tutte le procedure relative alla gestione del contante, all'incasso degli assegni e al credito e ne garantisce il rispetto.
14. Conduce riunioni regolarmente programmate per tutto il personale della reception.
15. Rispetta gli impegni e gli standard delle operazioni alberghiere nei confronti degli ospiti.
16. Prepara valutazioni delle prestazioni e report per l'intero reparto reception, riferendo alle Risorse Umane quando necessario
17. Massimizza i ricavi delle camere e i tassi di occupazione esaminando quotidianamente i report sullo stato. Analizza le variazioni delle tariffe e monitora attentamente i report sull'occupazione.
18. Monitora gli ospiti con saldi elevati e intraprende le azioni appropriate quando necessario.
19. Garantisce che tutte le politiche e gli standard dell'hotel siano rispettati dal personale della reception e in tutte le operazioni di reception.
20. È in grado di comprendere e gestire tutti gli aspetti delle operazioni di reception, inclusi i loro sistemi informatici alberghieri (come il software per la reception, il software per la comunicazione con gli ospiti e i sistemi di gestione della manutenzione) e sa generare report e analisi quando necessario.
21. Prepara report previsionali relativi alle tariffe e all'occupazione
22. Garantisce che i dipendenti siano sempre attenti, cordiali, disponibili e cortesi con tutti gli ospiti, i responsabili e gli altri dipendenti.
23. Gestisce tempestivamente tutte le richieste degli ospiti VIP.
24. Garantisce che le postazioni della reception e dei servizi agli ospiti siano adeguatamente rifornite delle forniture necessarie.
25. Esamina quotidianamente i report della reception creati dal revisore notturno.
26. Esamina quotidianamente i moduli di feedback degli ospiti.
27. Mantiene un sistema di archiviazione organizzato per tutta la documentazione e i report relativi a dipendenti e ospiti.
28. Svolge altri compiti su richiesta del direttore generale.

Processo di assunzione di un responsabile della reception alberghiera

Una delle posizioni chiave in un hotel di successo è quella di responsabile della reception alberghiera (chiamato anche responsabile della reception). Questa figura può determinare il successo o il fallimento dell'esperienza degli ospiti in hotel.

Non è responsabile solo delle operazioni quotidiane della reception e dell'area di accoglienza, ma rappresenta anche un elemento chiave nella creazione della cultura dei dipendenti a diretto contatto con gli ospiti. Un buon responsabile della reception può essere fondamentale per la felicità, la salute e il coinvolgimento dei dipendenti a diretto contatto con gli ospiti. Pertanto, è un ruolo che richiede un'attenta valutazione e un processo ponderato durante le fasi di assunzione.

Colloquio del candidato 

Il settore dell'ospitalità è in gran parte basato sui rapporti interpersonali. Quando cerchi il candidato giusto, la fase del colloquio sarà la parte più importante. Prima di procedere con il processo di assunzione, devi conoscere il candidato. È inoltre piuttosto comune invitare nuovamente il candidato a sostenere alcuni colloqui prima di prendere la decisione finale.

Potrebbe avere un curriculum davvero impressionante, ma sa comunicare bene?  Gli piace far sentire gli altri accolti e a proprio agio? Ha un atteggiamento positivo? È in grado di motivare un team di dipendenti? Questi sono alcuni degli aspetti che puoi scoprire durante i colloqui faccia a faccia.

Quando cerchi un responsabile della reception, devi cercare qualcuno che non sia solo professionale ed esperto, ma anche disponibile, entusiasta ed empatico nei confronti delle esigenze degli ospiti.

Domande da porre durante un colloquio per responsabile della reception di un hotel

Durante il colloquio con un candidato, poni domande aperte. Questo aiuterà il candidato ad aprirsi durante il colloquio e ti darà un'idea migliore di chi sia.

Ecco alcune domande comuni che vengono spesso poste ai candidati alla posizione di responsabile della reception.

• Perché vuoi lavorare per l'hotel ______?
• Cosa sai di questo hotel? –Questa è un'ottima domanda per capire quanto si siano preparati e quanto desiderino il lavoro. Se un candidato non sa davvero molto dell'hotel, significa che non ha fatto alcuna ricerca e che il tuo hotel per lui non è diverso da quello accanto. Vuoi un candidato che riconosca davvero il valore di lavorare nel tuo hotel.
• Spiega cosa significa per te l'ospitalità
• Descrivi una situazione in cui hai superato una difficoltà sul lavoro.
• Quali sono i tuoi punti di forza come responsabile?
• Descrivi una situazione in cui hai dovuto gestire un ospite arrabbiato.
• Come gestiresti una situazione in cui non riuscissi a risolvere il problema di un ospite?
• Descrivi una situazione in cui hai offerto un servizio eccezionale a un ospite.
• Quali strategie utilizzeresti per instillare un forte senso di cameratismo tra i membri del tuo personale? – Questa è una domanda importante. Vuoi un ambiente di lavoro forte, sano e sereno; è importante sapere come il candidato contribuirebbe a promuoverlo.
• Quando saresti disponibile a iniziare? – Questo può rivelare molto su un candidato. Se attualmente lavora per un hotel, dirà molto di lui se desidera concedere al proprio attuale datore di lavoro un preavviso adeguato. Allo stesso modo, se lavora per un hotel e non dà a quell'hotel un preavviso sufficiente, ciò potrebbe sollevare dubbi sulla sua onestà o su come potrebbe trattare il tuo hotel in futuro.
• Hai già programmato delle vacanze? – potrebbe essere utile sapere se il candidato ha già programmato un viaggio di 4 mesi a Bali.

Un processo di selezione chiaro

Assicurati che il processo di selezione sia chiaro. Vuoi sfruttare al meglio il tuo tempo programmando più colloqui nello stesso giorno, soprattutto se anche altri responsabili vogliono intervistare il candidato; non vuoi che il processo si trascini per settimane e settimane. Devi inoltre considerare quanto tempo il candidato debba concedere al suo attuale datore di lavoro quando si dimette. 

Se la tua struttura effettua controlli dei precedenti, devi avviarli immediatamente dopo il processo di colloquio.

 Stipendio

Quando si parla di stipendio, entrano in gioco molti fattori. Quanto è grande la struttura? Quanta istruzione ed esperienza possiede il candidato? La struttura si trova in una città o in una località balneare? Dipende anche dal budget stabilito dall'hotel. Attualmente lo stipendio medio per un responsabile della reception è compreso tra $55,000- $60,000 USD. 

Conclusione 

"Ci vogliono anni di lavoro costante per creare un team coerente nei propri valori, che creda nella filosofia e sia pronto a svolgere il proprio lavoro seguendo il comportamento etico che tale filosofia implica: fare la cosa giusta, assicurandosi di non scendere a compromessi sul principio con cui si tratta ogni persona – i propri fornitori, clienti, partner e professionisti che lavorano lì."
– Isadore Sharp, fondatore, Four Seasons

Proprio come le persone, non tutti i responsabili sono uguali. La posizione di responsabile della reception è essenziale per il tuo hotel ed è una parte importante della sua cultura e del suo successo.

Quindi, rifletti attentamente quando assumi e selezioni il candidato per questa posizione. Se non riesci a trovare il candidato perfetto, quello che hai trovato è disposto a imparare? Il candidato è entusiasta della posizione e del lavoro presso la tua struttura?  Ritieni che il candidato possa mettere in pratica e preservare i valori e la visione dell'hotel? Queste sono tutte domande che dovresti considerare quando prendi le decisioni finali. 

Mi piacerebbe conoscere la tua opinione al riguardo! Hai qualche domanda chiave da porre durante il colloquio che ti abbia aiutato a capire se un candidato fosse adatto o meno?