Hotellin vastaanottopäällikkö: täydellinen rekrytointiopas + palkka

Mikä on hotellin vastaanottopäällikkö?

Hotellin vastaanottopäällikkö valvoo vastaanoton toimintaa ja varmistaa poikkeuksellisen hyvän asiakaskokemuksen saapumisesta lähtöön asti. Hän johtaa henkilöstöä, hallinnoi varauksia, käsittelee asiakkaiden huolenaiheita ja ylläpitää päivittäisen toiminnan sujuvuutta.

Keskeisiä vastuualueita ovat:

• Vastaanoton, asiakaspalvelun, varausten ja yöauditoinnin tiimien valvonta
• Asiakkaiden sisäänkirjautumisten, valitusten ja kyselyjen käsittely
• Vastaanoton henkilöstön kouluttaminen ja arviointi
• Käyttöaste- ja talousraporttien hallinta
• Hotellin toimintaperiaatteiden ja standardien noudattamisen varmistaminen

Käyn alla läpi tämän keskeisen hotellijohtamisen tehtävän tehtävänkuvauksen ja vastuualueet.

Hotellin vastaanottopäällikkö: tehtävänkuvaus

Vastaanottopäällikön tai vastaanottovirkailijan tehtävä on vahva johtotehtävä. Hänellä on oltava erinomaiset viestintä- ja johtamistaidot sekä todellinen kyky innostaa ja motivoida tiimiään samoin kuin muissa hotellin operatiivisen johtamisen tehtävissä. Vastaanottopäälliköt työskentelevät varmistaakseen, että hotellin asiakaskokemus on poikkeuksellisen hyvä heti siitä hetkestä lähtien, kun vieras astuu hotellin alueelle.

Vastaanottopäällikkö ei ainoastaan huolehdi erinomaisesta asiakaspalvelusta, vaan vastaa myös vastaanoton henkilöstön, kaikkien asiakaspalvelutyöntekijöiden, varaushenkilöstön ja yöauditoinnin henkilöstön valvonnasta. Hän on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa sisäänkirjautumisen aikana ja käsittelee kaikkia asiakkaiden valituksia ja kyselyjä heidän oleskelunsa aikana.

Vahvalla hakijalla tulisi olla nopeat ongelmanratkaisutaidot ja kyky hoitaa useita tehtäviä samanaikaisesti. Lisätehtäviin voivat kuulua myös käyttöasteraportit ja talousraportit.

Join our Community

Keep up with the hotel management community!

Get Free Access

Have an account? Log In

Hotellin vastaanottopäällikön vastuut & tehtävät

Yksinkertaisuuden vuoksi tässä on luettelo yleisistä vastuista, joita useimmilla vastaanottopäälliköillä on.

1. Perehdyttää kaikki vastaanottovirkailijat ja vastaanoton apulaispäälliköt.
2. Osallistuu kaikkien hotellin vastaanottohenkilöstön ja muiden esihenkilötehtävien valinta- ja haastatteluprosessiin. 
3. Laatii työvuorolistat vastaanottovirkailijoille
4. Valvoo työmäärää työntekijöiden työvuorojen aikana
5. Arvioi säännöllisesti kaikkien vastaanottovirkailijoiden ja asiakaspalvelutyöntekijöiden työsuoritusta. 
6. Ylläpitää toimivia työsuhteita ja selkeää viestintää kaikkien hotellin osastojen kanssa, mukaan lukien hotellinjohtaja.
7. Ylläpitää tarkat tiedot huoneiden tilanteesta ja varmistaa, että ne viestitään asianmukaisille tiimin jäsenille ja päivitetään varastonhallintajärjestelmään
8. Ratkaisee kaikki asiakkaiden ongelmat nopeasti ja tehokkaasti varmistaen asiakastyytyväisyyden.
9. Päivittää kaikki ryhmävarausten tiedot ja vaatimukset. Välittää tiedot asianmukaisille työntekijöille.
10. Ylläpitää tarkat tiedot luottohuoneraportista.
11. Vastaanottaa tiedot edellisen vuoron esihenkilöiltä (vastaanoton valvojilta ja vastaanoton apulaispäälliköiltä) ja raportoi tarkat tiedot seuraavan vuoron esihenkilölle.
12. Tarkistaa kassavarat ja tasapainottaa kaikki sisään- ja ulosmaksut sekä varmistaa talletukset jokaisen työvuoron lopussa.
13. Ylläpitää kaikkia käteisen käsittelyä, shekkien lunastamista ja luottoa koskevia käytäntöjä sekä varmistaa niiden noudattamisen.
14. Järjestää säännöllisesti kokouksia kaikille vastaanoton työntekijöille.
15. Noudattaa hotellin toimintaan liittyviä sitoumuksia ja asiakkaille asetettuja standardeja.
16. Laatii suoritusarvioinnit ja raportit koko vastaanotto-osastolle sekä raportoi henkilöstöhallinnolle tarpeen mukaan
17. Maksimoi huonetuotot ja käyttöasteet tarkistamalla tilanneraportit päivittäin. Analysoi hintapoikkeamat ja seuraa käyttöasteraportteja tarkasti.
18. Seuraa asiakkaita, joilla on suuria saldoja, ja ryhtyy tarvittaessa asianmukaisiin toimiin.
19. Varmistaa, että kaikkia hotellin käytäntöjä ja standardeja noudatetaan vastaanottohenkilöstön ja kaikissa vastaanoton toiminnoissa.
20. Ymmärtää ja osaa hoitaa kaikki vastaanoton toimintoihin liittyvät osa-alueet, mukaan lukien hotellin tietojärjestelmät (kuten vastaanotto-ohjelmistot, asiakasviestintäohjelmistot ja huollonhallintajärjestelmät) sekä osaa laatia raportteja ja analyysejä tarvittaessa.
21. Laatii ennusteraportit hinnoista ja käyttöasteesta
22. Varmistaa, että työntekijät ovat aina tarkkaavaisia, ystävällisiä, avuliaita ja kohteliaita kaikkia asiakkaita, esihenkilöitä ja muita työntekijöitä kohtaan.
23. Huolehtii kaikista VIP-asiakkaiden pyynnöistä oikea-aikaisesti.
24. Varmistaa, että vastaanotto- ja asiakaspalvelupisteissä on asianmukaisesti kaikki tarvittavat tarvikkeet.
25. Tarkistaa yötarkastajan laatimat päivittäiset vastaanoton raportit.
26. Tarkistaa asiakaspalautelomakkeet päivittäin.
27. Ylläpitää järjestelmällistä arkistointijärjestelmää kaikille työntekijöitä ja asiakkaita koskeville asiakirjoille ja raporteille.
28. Suorittaa hotellinjohtajan pyytämät muut tehtävät.

Hotellin vastaanottopäällikön rekrytointiprosessi

Yksi menestyvän hotellin keskeisistä tehtävistä on hotellin vastaanottopäällikön (jota kutsutaan myös vastaanottopäälliköksi) tehtävä. Hän voi ratkaisevasti vaikuttaa asiakkaiden hotellielämyksen onnistumiseen tai epäonnistumiseen.

Hän vastaa paitsi vastaanoton ja palvelualueen päivittäisestä toiminnasta, myös yrityksesi asiakasrajapinnassa työskentelevien työntekijöiden työilmapiirin luomisesta. Hyvä vastaanottopäällikkö voi olla ratkaisevan tärkeä asiakasrajapinnan työntekijöiden tyytyväisyydelle, hyvinvoinnille ja sitoutumiselle. Siksi tehtävä edellyttää huolellista harkintaa ja perusteellista prosessia rekrytointivaiheissa.

Ehdokkaan haastatteleminen 

Majoitusala on suurelta osin ihmisläheinen ala. Kun etsit sopivaa ehdokasta, haastatteluvaihe on tärkein osa prosessia. Haluat tutustua ehdokkaaseen ennen rekrytointiprosessin jatkamista. On myös melko tavallista kutsua ehdokas uudelleen muutamaan haastatteluun ennen lopullisen päätöksen tekemistä.

Hänellä voi olla erittäin vaikuttava ansioluettelo, mutta osaako hän viestiä hyvin?  Nauttiiko hän siitä, että saa muut tuntemaan olonsa tervetulleeksi ja mukavaksi? Onko hänellä myönteinen asenne? Osaako hän motivoida työntekijätiimiä? Näitä asioita voit selvittää kasvokkain järjestettävissä haastatteluissa.

Vastaanottopäällikköä etsiessäsi haluat löytää henkilön, joka ei ole ainoastaan ammattitaitoinen ja kokenut, vaan myös helposti lähestyttävä, innostunut ja empaattinen vieraita kohtaan.

Hotellin vastaanottopäällikön haastattelussa esitettävät kysymykset

Kun haastattelet hakijaa, esitä hänelle avoimia kysymyksiä. Tämä auttaa hakijaa avautumaan haastattelussa ja antaa sinulle paremman käsityksen siitä, millainen hän on.

Tässä on joitakin yleisiä kysymyksiä, joita vastaanottopäällikön tehtävää hakevilta usein kysytään.

• Miksi haluat työskennellä hotellissa ______?
• Mitä tiedät tästä hotellista? –Tämä on hyvä kysymys, jolla näet, kuinka paljon hakija on tehnyt taustatyötä ja kuinka paljon hän haluaa työpaikan. Jos hakija ei oikeastaan tiedä hotellista paljoakaan, se osoittaa, ettei hän ole juuri tehnyt tutkimustyötä ja että teidän hotellinne ei eroa hänelle mitenkään viereisestä hotellista. Haluat hakijan, joka todella näkee arvon työskentelyssä hotellissanne.
• Selitä, mitä vieraanvaraisuus merkitsee sinulle.
• Kerro tilanteesta, jossa voitit työssäsi kohtaamasi haasteen.
• Mitkä ovat vahvuutesi esihenkilönä?
• Kuvaile tilannetta, jossa jouduit käsittelemään vihaista vierasta.
• Miten hoitaisit tilanteen, jossa et pystyisi ratkaisemaan vieraan ongelmaa?
• Kuvaile tilannetta, jossa tarjosit vieraalle poikkeuksellisen hyvää palvelua.
• Mitä strategioita käyttäisit vahvan toverihengen luomiseksi henkilöstösi keskuudessa? – Tämä on tärkeä kysymys. Haluat vahvan, terveen ja viihtyisän työympäristön, joten on tärkeää tietää, miten hakija edistäisi sitä.
• Milloin voisit aloittaa? – Tämä voi paljastaa paljon hakijasta. Jos hän työskentelee tällä hetkellä hotellissa, se kertoo hänestä paljon, jos hän haluaa antaa nykyiselle työnantajalleen kohtuullisen irtisanomisajan. Vastaavasti jos hän työskentelee hotellissa eikä anna hotellille riittävää ennakkoilmoitusta, se saattaa herättää kysymyksiä hänen rehellisyydestään tai siitä, miten hän saattaisi kohdella hotellianne tulevaisuudessa.
• Onko sinulla jo suunniteltuja lomia? – Voi olla hyödyllistä tietää, jos hakija on suunnitellut neljän kuukauden matkan Balille.

Selkeä rekrytointiprosessi

Varmista, että rekrytointiprosessi on selkeä. Haluat käyttää aikasi mahdollisimman tehokkaasti järjestämällä useita haastatteluja samalle päivälle. Erityisesti jos myös muut esihenkilöt haluavat haastatella hakijaa, et halua prosessin venyvän viikkojen ja viikkojen mittaiseksi. Sinun on myös otettava huomioon, kuinka pitkän ajan hakijan on annettava nykyiselle työnantajalleen irtisanoutuessaan. 

Jos hotellinne tekee taustatarkistuksia, haluat käynnistää ne heti haastatteluprosessin jälkeen.

 Palkka

Palkkaan vaikuttaa moni tekijä. Kuinka suuri hotelli on? Kuinka paljon koulutusta ja kokemusta hakijalla on? Sijaitseeko hotelli kaupungissa vai rantakaupungissa? Palkkaan vaikuttaa myös hotellin asettama budjetti. Tällä hetkellä vastaanottopäällikön keskipalkka on 55,000- 60,000 USD. 

Johtopäätös 

"Tiimin rakentaminen vie vuosia hidasta työtä, jotta sen jäsenet toimivat johdonmukaisesti arvojensa mukaisesti, uskovat filosofiaan ja ovat valmiita tekemään työnsä noudattaen filosofian edellyttämää eettistä toimintaa: Tee oikein ja varmista, ettet tingi periaatteesta siinä, miten kohtelet kaikkia – tavarantoimittajiasi, asiakkaitasi, kumppaneitasi ja siellä työskenteleviä ammattihenkilöitä."
– Isadore Sharp, Four Seasonsin perustaja

Aivan kuten ihmiset, kaikki esihenkilöt eivät ole samanlaisia. Vastaanottopäällikön tehtävä on hotellillesi olennainen, ja tehtävänhaltija on tärkeä osa hotellin kulttuuria ja menestystä.

Harkitse siis tarkkaan, kun palkkaat ja rekrytoit tähän tehtävään. Jos et löydä täydellistä hakijaa, onko löytämäsi hakija valmis oppimaan? Onko hakijasi innostunut tehtävästä ja työskentelystä hotellissanne?  Uskotko, että hakija pystyy toteuttamaan hotellin arvoja ja visiota sekä pitämään niistä kiinni? Näitä kaikkia kysymyksiä sinun tulisi pohtia tehdessäsi lopullisia päätöksiä. 

Kuulisin mielelläni ajatuksiasi tästä! Onko sinulla keskeisiä haastattelukysymyksiä, jotka ovat auttaneet sinua arvioimaan, sopiiko hakija tehtävään vai ei?