Hotellin vastaanottopäällikkö: täydellinen palkkausopas + palkka
Mikä on hotellin vastaanottopäällikkö?
Hotellin vastaanottopäällikkö valvoo vastaanoton toimintaa ja varmistaa erinomaiset vieraskokemukset saapumisesta lähtöön asti. Hän johtaa henkilökuntaa, hallinnoi varauksia, käsittelee vieraiden huolenaiheita ja ylläpitää päivittäisen toiminnan sujuvuutta.
Keskeisiin vastuualueisiin kuuluvat:
- Vastaanoton, vieraspalvelun, varausten ja yöauditoinnin tiimien valvonta
- Vieraiden sisäänkirjautumisten, valitusten ja kyselyiden käsittely
- Vastaanottohenkilökunnan kouluttaminen ja arviointi
- Käyttöaste- ja talousraporttien hallinta
- Hotellin käytäntöjen ja standardien noudattamisen varmistaminen
Käyn alla läpi tämän keskeisen hotellijohtamisen tehtävän työnkuvauksen ja vastuualueet.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Hotellin vastaanottopäällikkö: työnkuvaus
Vastaanottopäällikön tai vastaanottovirkailijan tehtävä on vahva johtotehtävä. Hänellä on oltava erinomaiset viestintä- ja johtamistaidot sekä todellinen kyky innostaa ja motivoida tiimiään, kuten muissakin hotellin operatiivisen johtamisen tehtävissä. Vastaanottopäälliköt työskentelevät varmistaakseen, että hotellin vieraskokemus on erinomainen heti siitä hetkestä lähtien, kun vieras astuu hotellin alueelle.
Vastaanottopäällikkö ei ainoastaan huolehdi erinomaisesta asiakaspalvelusta, vaan vastaa myös vastaanottohenkilökunnan, kaikkien vieraspalvelun työntekijöiden, varaushenkilökunnan ja yöauditoinnista vastaavan henkilökunnan valvonnasta. Hän osallistuu vieraiden kanssa toimimiseen sisäänkirjautumisen aikana ja käsittelee vieraan oleskelun aikana esiin tulevia valituksia ja kyselyitä.
Vahvalla hakijalla tulisi olla nopea ongelmanratkaisukyky ja kyky hoitaa useita tehtäviä samanaikaisesti. Lisätehtäviin voivat kuulua myös käyttöasteraportit ja talousraportit.
Hotellin vastaanottopäällikön vastuut ja tehtävät
Yksinkertaisuuden vuoksi tässä on luettelo yleisistä vastuista, joita useimmilla vastaanottopäälliköillä on.
- Perehdyttää kaikki vastaanottovirkailijat ja vastaanoton apulaispäälliköt.
- Osallistuu kaikkien hotellin vastaanottohenkilöstön ja muiden esihenkilötehtävien valinta- ja haastatteluprosessiin.
- Laatii työvuorolistat vastaanottovirkailijoille.
- Valvoo työmäärää työntekijöiden työvuorojen aikana.
- Arvioi säännöllisesti kaikkien vastaanottovirkailijoiden ja asiakaspalvelutyöntekijöiden työsuoritusta.
- Ylläpitää toimivia työsuhteita ja selkeää viestintää kaikkien hotellin osastojen, mukaan lukien hotellinjohtajan, kanssa.
- Ylläpitää täsmälliset tiedot huoneiden tilanteesta, varmistaa niiden asianmukaisen viestinnän oikeille tiimin jäsenille ja päivittää tiedot varastonhallintajärjestelmään.
- Ratkaisee kaikki asiakkaiden ongelmat nopeasti ja tehokkaasti varmistaen asiakastyytyväisyyden.
- Päivittää kaikki ryhmävarausten tiedot ja vaatimukset. Välittää tiedot asianmukaisille työntekijöille.
- Ylläpitää täsmällistä kirjanpitoa luottohuoneraportista.
- Vastaanottaa tiedot edellisen työvuoron esihenkilöiltä (vastaanoton valvojilta ja vastaanoton apulaispäälliköiltä) ja raportoi täsmälliset tiedot seuraavan työvuoron esihenkilölle.
- Tarkistaa kassan ja kaikkien sisään- ja ulosmaksutapahtumien saldot sekä varmistaa talletukset jokaisen työvuoron lopussa.
- Ylläpitää kaikkia käteisvarojen käsittelyä, shekkien lunastamista ja luottoa koskevia käytäntöjä sekä varmistaa niiden noudattamisen.
- Järjestää säännöllisesti kokouksia kaikille vastaanoton työntekijöille.
- Noudattaa hotellin toimintaan liittyviä sitoumuksia ja asiakkaille asetettuja standardeja.
- Laatii suoritusarvioinnit ja raportit koko vastaanotto-osastolle sekä raportoi henkilöstöhallinnolle tarpeen mukaan.
- Maksimoi huonetuotot ja käyttöasteet tarkistamalla tilanneraportit päivittäin. Analysoi hintojen vaihtelut ja seuraa käyttöasteraportteja tarkasti.
- Seuraa asiakkaita, joilla on suuria avoimia saldoja, ja ryhtyy tarvittaessa asianmukaisiin toimiin.
- Varmistaa, että vastaanoton henkilöstö noudattaa kaikkia hotellin käytäntöjä ja standardeja kaikessa vastaanoton toiminnassa.
- Ymmärtää ja osaa hoitaa kaikki vastaanoton toiminnan osa-alueet, mukaan lukien hotellin tietojärjestelmät (kuten vastaanotto-ohjelmistot, asiakasviestintäohjelmistot ja kunnossapidon hallintajärjestelmät) sekä osaa tuottaa raportteja ja analyysejä tarvittaessa.
- Laatii ennusteraportit hinnoista ja käyttöasteesta.
- Varmistaa, että työntekijät ovat aina huomaavaisia, ystävällisiä, avuliaita ja kohteliaita kaikkia asiakkaita, esihenkilöitä ja muita työntekijöitä kohtaan.
- Huolehtii kaikista VIP-asiakkaiden pyynnöistä ajallaan.
- Varmistaa, että vastaanotto- ja asiakaspalvelupisteissä on asianmukaisesti kaikki tarvittavat tarvikkeet.
- Tarkistaa yövuoron tarkastajan laatimat päivittäiset vastaanoton raportit.
- Tarkistaa asiakaspalautelomakkeet päivittäin.
- Ylläpitää järjestelmällistä arkistointijärjestelmää kaikille työntekijöitä ja asiakkaita koskeville asiakirjoille ja raporteille.
- Suorittaa hotellinjohtajan pyytämät muut tehtävät.
Hotellin vastaanottopäällikön rekrytointiprosessi
Yksi menestyvän hotellin tärkeimmistä tehtävistä on hotellin vastaanottopäällikön (jota kutsutaan myös vastaanoton päälliköksi) tehtävä. Hän voi ratkaista sen, millaiseksi asiakkaiden hotellielämys muodostuu.
He eivät vastaa ainoastaan vastaanoton ja respa-alueen päivittäisestä toiminnasta, vaan ovat myös keskeisessä asemassa etulinjan työntekijöiden työilmapiirin luomisessa. Hyvä vastaanottopäällikkö voi olla ratkaisevan tärkeä etulinjan työntekijöiden tyytyväisyydelle, hyvinvoinnille ja sitoutumiselle. Siksi tehtävä edellyttää huolellista harkintaa ja suunnitelmallista prosessia rekrytointivaiheissa.
Ehdokkaan haastatteleminen
Majoitusala on suurelta osin ihmisläheinen ala. Kun etsit sopivaa ehdokasta, haastatteluvaihe on tärkein osa prosessia. Haluat tutustua ehdokkaaseen ennen rekrytointiprosessin jatkamista. On myös melko tavallista kutsua ehdokas uudelleen muutamaan haastatteluun ennen lopullisen päätöksen tekemistä.
Hänellä saattaa olla vaikuttava ansioluettelo, mutta osaako hän viestiä hyvin? Pitääkö hän siitä, että muut tuntevat olonsa tervetulleeksi ja mukavaksi? Onko hänellä myönteinen asenne? Osaako hän motivoida työntekijätiimiä? Nämä ovat asioita, jotka voit selvittää kasvokkain käytävissä haastatteluissa.
Kun etsit vastaanottopäällikköä, haluat löytää henkilön, joka ei ole ainoastaan ammattitaitoinen ja kokenut, vaan myös helposti lähestyttävä, innostunut ja empaattinen vieraiden tarpeita kohtaan.
Hotellin vastaanottopäällikön haastattelussa esitettävät kysymykset
Kun haastattelet hakijaa, esitä avoimia kysymyksiä. Tämä auttaa hakijaa avautumaan haastattelussa ja antaa sinulle paremman käsityksen siitä, millainen hän on.
Tässä on joitakin yleisiä kysymyksiä, joita vastaanottopäällikön hakijoilta usein kysytään.
- Miksi haluat työskennellä ______hotellissa?
- Mitä tiedät tästä hotellista? –Tämä on hyvä kysymys sen selvittämiseksi, kuinka paljon hakija on perehtynyt asiaan ja kuinka kovasti hän haluaa työpaikan. Jos hakija ei oikeastaan tiedä hotellista paljoakaan, se osoittaa, ettei hän ole tehnyt kunnolla taustatyötä ja että teidän hotellinne ei eroa hänelle mitenkään viereisestä hotellista. Haluat hakijan, joka todella näkee arvon työskentelyssä hotellissanne.
- Mitä vieraanvaraisuus tarkoittaa sinulle?
- Kerro tilanteesta, jossa voitit työssäsi kohtaamasi haasteen.
- Mitkä ovat vahvuutesi esihenkilönä?
- Kuvaile tilannetta, jossa jouduit käsittelemään vihaista vierasta.
- Miten hoitaisit tilanteen, jossa et pystyisi ratkaisemaan vieraan ongelmaa?
- Kuvaile tilannetta, jossa tarjosit vieraalle poikkeuksellisen hyvää palvelua.
- Mitä strategioita käyttäisit vahvan yhteishengen luomiseksi henkilöstösi keskuudessa? – Tämä on tärkeä kysymys. Haluat vahvan, terveen ja viihtyisän työympäristön, joten on tärkeää tietää, miten hakija edistäisi sitä.
- Milloin voit aloittaa? – Tämä voi paljastaa hakijasta paljon. Jos hän työskentelee parhaillaan hotellissa, hänen suhtautumisestaan kertoo paljon se, haluaako hän antaa nykyiselle työnantajalleen kohtuullisen ajan. Jos hän puolestaan työskentelee hotellissa eikä ilmoita nykyiselle työnantajalleen riittävän ajoissa, se saattaa herättää epäilyksiä hänen rehellisyydestään tai siitä, miten hän saattaisi kohdella teidän hotellianne tulevaisuudessa.
- Onko sinulla jo suunniteltuja lomia? – Voi olla hyödyllistä tietää, jos hakijalla on suunnitteilla neljän kuukauden matka Balille.
Selkeä rekrytointiprosessi
Varmista, että rekrytointiprosessi on selkeä. Haluat käyttää aikasi mahdollisimman tehokkaasti järjestämällä useita haastatteluja samalle päivälle. Erityisesti jos myös muut esihenkilöt haluavat haastatella hakijaa, et halua prosessin venyvän viikkokausiksi. Sinun on myös otettava huomioon, kuinka paljon aikaa hakijan on annettava nykyiselle työnantajalleen irtisanoutuessaan.
Jos hotellinne tekee taustatarkistuksia, ne kannattaa aloittaa heti haastatteluprosessin jälkeen.
Palkka
Palkkaan vaikuttavat monet tekijät. Kuinka suuri hotelli on? Kuinka paljon koulutusta ja kokemusta hakijalla on? Sijaitseeko hotelli kaupungissa vai rantalomakohteessa? Myös hotellin asettama budjetti vaikuttaa. Tällä hetkellä vastaanottopäällikön keskimääräinen palkka on 55 000–60 000 USD.
Yhteenveto
"Vuosien hidas työ tarvitaan sellaisen tiimin rakentamiseen, joka toimii arvojensa mukaisesti, uskoo filosofiaan ja on valmis tekemään työnsä noudattaen filosofian edellyttämää eettistä toimintaa: tee oikein ja varmista, ettet tingi periaatteesta siinä, miten kohtelet kaikkia – tavarantoimittajiasi, asiakkaitasi, kumppaneitasi ja siellä työskenteleviä ammattihenkilöitä."
– Isadore Sharp, Four Seasonsin perustaja
Aivan kuten ihmiset, kaikki esihenkilöt eivät ole samanlaisia. Vastaanottopäällikön tehtävä on hotellillesi olennainen, ja tehtävässä toimiva henkilö on merkittävä osa hotellin kulttuuria ja menestystä.
Harkitse siis huolellisesti tämän tehtävän täyttämistä ja rekrytointia. Jos et löydä täydellistä hakijaa, onko löytämäsi hakija valmis oppimaan? Onko hakija innostunut tehtävästä ja työskentelystä hotellissanne? Uskotko, että hakija pystyy toteuttamaan hotellin arvoja ja visiota sekä pitämään niistä kiinni? Näitä kaikkia kysymyksiä kannattaa pohtia lopullisia päätöksiä tehdessäsi.
Kuulisin mielelläni ajatuksiasi tästä! Onko sinulla haastattelukysymyksiä, joiden avulla olet pystynyt selvittämään, sopiiko hakija tehtävään vai ei?
