¿Qué es un gerente de recepción de hotel?
Un gerente de recepción de hotel supervisa las operaciones de recepción, garantizando experiencias excepcionales para los huéspedes desde su llegada hasta su partida. Supervisa al personal, gestiona las reservas, atiende las inquietudes de los huéspedes y mantiene el buen funcionamiento de las operaciones diarias.
Las responsabilidades principales incluyen:
- Supervisar los equipos de recepción, servicios para huéspedes, reservas y auditoría nocturna
- Gestionar los registros de entrada de los huéspedes, las quejas y las consultas
- Formar y evaluar al personal de recepción
- Gestionar los informes de ocupación y financieros
- Garantizar el cumplimiento de las políticas y los estándares del hotel
A continuación, explicaré la descripción del puesto y las responsabilidades de este importante cargo de gestión hotelera.
Gerente de recepción de hotel: descripción del puesto
El puesto de gerente o responsable de recepción es un cargo de liderazgo importante. Debe contar con sólidas habilidades de comunicación y gestión, así como con una verdadera capacidad para inspirar y motivar a su equipo, al igual que en otros puestos de gestión de operaciones hoteleras. Los gerentes de recepción trabajan para garantizar que la experiencia de los huéspedes del hotel sea excepcional desde el momento en que pisan el establecimiento.
El gerente de recepción no solo se asegura de que exista un excelente servicio al cliente, sino que también es responsable de supervisar al personal de recepción, a todo el personal de servicios para huéspedes, al equipo de reservas y al personal de auditoría nocturna. Participa en la interacción con los huéspedes durante el registro de entrada y atenderá cualquier queja o consulta de los huéspedes a lo largo de su estancia.
Un candidato sólido debe tener capacidad para resolver problemas rápidamente y para realizar varias tareas a la vez. Las tareas adicionales también pueden incluir informes de ocupación e informes financieros.
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Responsabilidades y funciones del gerente de recepción de hotel
Para simplificarlo, aquí tienes una lista de las responsabilidades habituales que tendría la mayoría de los gerentes de recepción.
- Formar a todos los agentes de recepción y subdirectores de recepción.
- Participar en el proceso de selección y entrevistas de todo el personal de recepción del hotel y de otros puestos de supervisión.
- Crear los horarios de los agentes de recepción
- Supervisar la carga de trabajo durante los turnos de los empleados
- Evaluar periódicamente el desempeño laboral de todos los agentes de recepción y empleados de atención al huésped.
- Mantener relaciones laborales y una comunicación clara con todos los departamentos del hotel, incluido el director general.
- Mantener información precisa sobre el estado de las habitaciones, comunicarla adecuadamente a los miembros correspondientes del equipo y actualizarla en el sistema de gestión de inventario
- Resolver todos los problemas de los huéspedes de forma rápida y eficaz, garantizando su satisfacción.
- Actualizar cualquier información y requisito de las reservas de grupos. Transmitir la información al personal correspondiente.
- Mantener un registro preciso del informe de habitaciones a crédito.
- Recibir información de los responsables del turno anterior (supervisores de recepción, subdirectores de recepción) y comunicar información precisa al responsable del turno siguiente.
- Comprobar el fondo fijo y los saldos de todas las transacciones de entrada y salida, y verificar los depósitos al final de cada turno.
- Mantener todas las políticas de gestión de efectivo, cobro de cheques y crédito, y garantizar su cumplimiento.
- Organizar reuniones programadas periódicamente para todo el personal de recepción.
- Cumplir los compromisos y estándares de Operaciones del Hotel con los huéspedes.
- Preparar evaluaciones de desempeño e informes para todo el departamento de recepción, e informar a Recursos Humanos cuando sea necesario
- Maximizar los ingresos por habitaciones y las tasas de ocupación revisando diariamente los informes de estado. Analizar las variaciones de tarifas y vigilar de cerca los informes de ocupación.
- Supervisar a los huéspedes con saldos elevados y tomar las medidas adecuadas cuando sea necesario.
- Garantizar que se cumplan todas las políticas y estándares del hotel con el personal de recepción y en todas las operaciones de recepción.
- Comprender y manejar todos los aspectos de las operaciones de recepción, incluidos sus sistemas informáticos del hotel (como el software de recepción, el software de comunicación con los huéspedes y los sistemas de gestión del mantenimiento), y generar informes y análisis cuando sea necesario.
- Preparar informes de previsión de tarifas y ocupación
- Garantizar que los empleados estén siempre atentos, sean amables, serviciales y corteses con todos los huéspedes, gerentes y demás empleados.
- Atender puntualmente todas las solicitudes de los huéspedes VIP.
- Garantizar que los puestos de recepción y atención al huésped estén debidamente equipados con los suministros necesarios.
- Revisar los informes diarios de recepción elaborados por la auditoría nocturna.
- Revisar diariamente los formularios de comentarios de los huéspedes.
- Mantener un sistema de archivo organizado para toda la documentación e informes de empleados y huéspedes.
- Realizar otras tareas solicitadas por el director general.
Proceso de contratación de un gerente de recepción de hotel
Uno de los puestos clave en un hotel exitoso es el de gerente de recepción del hotel (también llamado gerente de recepción). Será la persona que puede hacer que la experiencia hotelera de sus huéspedes sea excelente o desastrosa.
No solo es responsable de las operaciones diarias de la recepción y del área de recepción, sino que también desempeña un papel clave en la creación de la cultura de sus empleados de primera línea. Un buen gerente de recepción puede ser fundamental para la felicidad, la salud y el compromiso de sus empleados de primera línea. Por lo tanto, es un puesto que requiere una consideración cuidadosa y un proceso meditado durante las etapas de contratación.
Entrevista del candidato
La industria hotelera es, en gran medida, una industria basada en las relaciones personales. Cuando busque al candidato adecuado, la etapa de la entrevista será la parte más importante. Es necesario conocer al candidato antes de avanzar en el proceso de contratación. También es bastante habitual volver a convocar al candidato para varias entrevistas antes de tomar la decisión final.
Puede que tenga un currículum impresionante, pero ¿sabe comunicarse bien? ¿Disfruta haciendo que los demás se sientan bienvenidos y cómodos? ¿Tiene una actitud positiva? ¿Puede motivar a un equipo de empleados? Estas son algunas de las cosas que puede descubrir durante las entrevistas presenciales.
Al buscar a un gerente de recepción, quieres encontrar a alguien que no solo sea profesional y tenga experiencia, sino que también sea accesible, entusiasta y empático con las necesidades de los huéspedes.
Preguntas que hacer en una entrevista para gerente de recepción de un hotel
Al entrevistar a un candidato, hazle preguntas abiertas. Esto ayudará al candidato a expresarse durante la entrevista y te dará una mejor idea de quién es.
A continuación, encontrarás algunas preguntas habituales que suelen hacerse a los candidatos a gerente de recepción.
- ¿Por qué quieres trabajar en el hotel ______?
- ¿Qué sabes sobre este hotel? –Esta es una excelente pregunta para comprobar cuánto se ha informado y cuánto desea el puesto. Si un candidato no sabe realmente mucho sobre el hotel, demuestra que no ha investigado y que, para él, tu hotel no es diferente del hotel de al lado. Quieres un candidato que vea realmente el valor de trabajar en tu hotel.
- Explica qué significa para ti la hostelería
- Explica una ocasión en la que superaste un desafío en tu trabajo.
- ¿Cuáles son tus puntos fuertes como gerente?
- Describe una ocasión en la que tuviste que tratar con un huésped enfadado.
- ¿Cómo gestionarías una situación en la que no pudieras resolver el problema de un huésped?
- Describe una ocasión en la que ofreciste un servicio excepcional a un huésped.
- ¿Qué estrategias utilizarías para fomentar un fuerte sentimiento de camaradería entre tu personal? – Esta es una pregunta importante. Quieres un entorno de trabajo sólido, saludable y feliz, por lo que es importante saber cómo contribuiría el candidato a crearlo.
- ¿Cuándo estarías disponible para empezar? – Esto puede revelar mucho sobre un candidato. Si actualmente trabaja para un hotel, dirá mucho de él que quiera dar a su empleador actual un plazo razonable. Del mismo modo, si trabaja para un hotel y no avisa con suficiente antelación, podría ser una señal de falta de honestidad o indicar cómo podría tratar a tu hotel en el futuro.
- ¿Tienes ya planeadas vacaciones? – podría ser útil saber si el candidato tiene previsto un viaje de 4 meses a Bali.
Proceso de contratación claro
Asegúrate de que el proceso de contratación sea claro. Quieres aprovechar al máximo tu tiempo programando varias entrevistas en un mismo día, especialmente si otros gerentes también quieren entrevistar al candidato; no querrás que esto se alargue durante semanas y semanas. También debes tener en cuenta cuánto tiempo necesita para avisar a su empleador actual cuando renuncie.
Si tu establecimiento realiza comprobaciones de antecedentes, querrás iniciarlas inmediatamente después del proceso de entrevista.
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Salario
Cuando se trata del salario, entran en juego muchos factores. ¿Qué tamaño tiene el establecimiento? ¿Qué formación y experiencia tiene el candidato? ¿Está el establecimiento situado en una ciudad o en una localidad costera? También depende del presupuesto que haya establecido el hotel. Actualmente, el salario medio de un gerente de recepción se sitúa entre $55,000- $60,000 USD.
Conclusión
"Se necesitan años de trabajo constante para crear un equipo que sea coherente con sus valores, que crea en la filosofía y que esté dispuesto a realizar su trabajo siguiendo el comportamiento ético que implica dicha filosofía: hacer lo correcto, asegurándose de no comprometer el principio en la forma en que se trata a todo el mundo: proveedores, clientes, socios y profesionales que trabajan allí."
– Isadore Sharp, fundador de Four Seasons
Al igual que las personas, no todos los gerentes serán iguales. El puesto de gerente de recepción es esencial para tu hotel, y esta persona constituye una parte importante de la cultura y del éxito del establecimiento.
Por lo tanto, reflexiona detenidamente al contratar y seleccionar a alguien para este puesto. Si no puedes encontrar al candidato perfecto, ¿el candidato que has encontrado tiene capacidad de aprendizaje? ¿Tu candidato está entusiasmado con el puesto y con trabajar en tu establecimiento? ¿Crees que el candidato puede poner en práctica y mantener los valores y la visión del hotel? Todas estas son preguntas que deberías tener en cuenta al tomar tus decisiones finales.
¡Me encantaría conocer tu opinión! ¿Tienes alguna pregunta clave para las entrevistas que te haya ayudado a determinar si un candidato era adecuado o no?
