Wat is een hotelreceptiemanager?
Een hotelreceptiemanager houdt toezicht op de receptiewerkzaamheden en zorgt voor uitzonderlijke gastervaringen vanaf aankomst tot vertrek. Deze persoon begeleidt medewerkers, beheert reserveringen, behandelt vragen en klachten van gasten en zorgt voor een soepel dagelijks verloop.
Belangrijke verantwoordelijkheden zijn onder andere:
- Toezicht houden op de receptie-, gastenservice-, reserverings- en nachtauditteams
- Inchecken van gasten begeleiden en klachten en vragen behandelen
- Receptiemedewerkers trainen en beoordelen
- Bezettings- en financiële rapportages beheren
- Ervoor zorgen dat het hotelbeleid en de normen worden nageleefd
Hieronder bespreek ik de functieomschrijving en verantwoordelijkheden voor deze belangrijke functie binnen het hotelmanagement.
Hotelreceptiemanager: functieomschrijving
De functie van receptiemanager of receptionist is een leidinggevende functie met veel verantwoordelijkheid. Deze persoon moet beschikken over sterke communicatieve en managementvaardigheden en in staat zijn het team daadwerkelijk te inspireren en motiveren, vergelijkbaar met andere managementfuncties binnen hoteloperations. Receptiemanagers zorgen ervoor dat de gastervaring in het hotel uitzonderlijk is vanaf het moment dat de gast het hotelterrein betreedt.
De receptiemanager zorgt niet alleen voor uitstekende klantenservice, maar is ook verantwoordelijk voor het toezicht op de receptiemedewerkers, alle medewerkers van de gastenservice, de reserveringsmedewerkers en de medewerkers van de nachtaudit. Deze persoon heeft tijdens het inchecken contact met gasten en behandelt gedurende hun verblijf eventuele klachten en vragen.
Een sterke kandidaat moet snel problemen kunnen oplossen en goed kunnen multitasken. Aanvullende taken kunnen ook het opstellen van bezettingsrapportages en financiële rapportages omvatten.
Have an account? Log In
Verantwoordelijkheden en taken van een hotelreceptiemanager
Om het eenvoudig te houden, volgt hier een lijst met veelvoorkomende verantwoordelijkheden die de meeste receptiemanagers hebben.
- Leid alle medewerkers van de receptie en assistent-managers van de frontoffice op.
- Neemt deel aan het selectie- en sollicitatieproces van alle receptiemedewerkers en andere leidinggevende functies in het hotel.
- Maak roosters voor receptiemedewerkers
- Houd toezicht op de werklast tijdens de diensten van medewerkers
- Evalueer regelmatig de werkprestaties van alle receptiemedewerkers en medewerkers van de gastenservice.
- Onderhoud werkrelaties en duidelijke communicatie met alle afdelingen binnen het hotel, inclusief de algemeen directeur.
- Houd nauwkeurige informatie bij over de status van kamers, zorg ervoor dat deze correct wordt gecommuniceerd aan de juiste teamleden en bijgewerkt in het voorraadbeheersysteem
- Los alle problemen van gasten snel en efficiënt op en zorg voor gasttevredenheid.
- Werk alle informatie en vereisten voor groepsreserveringen bij. Geef informatie door aan het juiste personeel.
- Houd een nauwkeurige administratie bij van het rapport met kamers op rekening.
- Ontvang informatie van de managers van de vorige dienst (receptiesupervisors, assistent-managers van de frontoffice) en rapporteer nauwkeurige informatie aan de manager van de volgende dienst.
- Controleer het kasgeld en de saldi van alle inkomende en uitgaande transacties en verifieer de stortingen aan het einde van elke dienst.
- Handhaaf alle beleidsregels voor kasbeheer, het verzilveren van cheques en krediet, en zorg ervoor dat deze worden nageleefd.
- Organiseer regelmatig geplande vergaderingen voor al het frontofficepersoneel.
- Kom de toezeggingen en normen van de hotelorganisatie tegenover gasten na.
- Stel beoordelingsgesprekken en rapporten op voor de volledige frontofficeafdeling en rapporteer indien nodig aan Personeelszaken
- Maximaliseer de kameromzet en bezettingsgraad door dagelijks statusrapporten te beoordelen. Analyseer tariefverschillen en houd de bezettingsrapporten nauwlettend in de gaten.
- Houd gasten met hoge openstaande bedragen in de gaten en onderneem indien nodig passende actie.
- Zorg ervoor dat alle hotelbeleidsregels en -normen worden nageleefd door het frontofficepersoneel en binnen alle frontofficeactiviteiten.
- Kan alle aspecten van de frontofficeactiviteiten begrijpen en uitvoeren, inclusief de computersystemen van het hotel (zoals receptiesoftware, communicatiesoftware voor gasten en onderhoudsbeheersystemen) en kan indien nodig rapporten en analyses opstellen.
- Stel prognoserapporten op voor tarieven en bezetting
- Zorg ervoor dat medewerkers altijd aandachtig, vriendelijk, behulpzaam en beleefd zijn tegenover alle gasten, managers en andere medewerkers.
- Behandel alle verzoeken van vipgasten tijdig.
- Zorg ervoor dat de receptie- en gastenservicestations goed zijn uitgerust met de benodigde benodigdheden.
- Beoordeel de dagelijkse frontofficerapporten die door de nachtauditor worden opgesteld.
- Beoordeel dagelijks de feedbackformulieren van gasten.
- Onderhoud een georganiseerd archiveringssysteem voor alle documentatie en rapporten van medewerkers en gasten.
- Voer andere taken uit zoals gevraagd door de algemeen directeur.
Sollicitatieproces voor een hotelreceptiemanager
Een van de belangrijkste functies in een succesvol hotel is die van hotelreceptiemanager (ook wel frontofficemanager genoemd). Deze persoon kan de hotelervaring van je gasten maken of breken.
Deze persoon is niet alleen verantwoordelijk voor de dagelijkse activiteiten van de receptie en ontvangstruimte, maar speelt ook een belangrijke rol bij het vormgeven van de cultuur onder je eerstelijnsmedewerkers. Een goede receptiemanager kan van vitaal belang zijn voor het geluk, de gezondheid en de betrokkenheid van je eerstelijnsmedewerkers. Daarom is dit een functie die tijdens de sollicitatiefasen zorgvuldige overweging en een doordacht proces vereist.
De kandidaat interviewen
De horecasector is grotendeels een persoonlijke sector. Wanneer je op zoek bent naar de juiste kandidaat, is de sollicitatiefase het belangrijkste onderdeel. Je wilt de kandidaat leren kennen voordat je verdergaat met het sollicitatieproces. Het is ook vrij gebruikelijk om de kandidaat voor een paar gesprekken terug te laten komen voordat de definitieve beslissing wordt genomen.
De kandidaat kan een indrukwekkend cv hebben, maar kan die persoon goed communiceren? Vindt diegene het leuk om anderen zich welkom en op hun gemak te laten voelen? Heeft die persoon een positieve houding? Kan diegene een team medewerkers motiveren? Dit zijn enkele zaken die je tijdens de persoonlijke sollicitatiegesprekken kunt ontdekken.
Bij het vinden van een frontofficemanager zoek je iemand die niet alleen professioneel en ervaren is, maar ook benaderbaar, enthousiast en empathisch is tegenover de behoeften van gasten.
Vragen voor een sollicitatiegesprek met een frontofficemanager van een hotel
Stel een kandidaat open vragen tijdens het sollicitatiegesprek. Zo kan de kandidaat zich tijdens het gesprek openstellen en krijg je een beter beeld van wie die persoon is.
Hier zijn enkele veelvoorkomende vragen die vaak aan kandidaten voor de functie van frontofficemanager worden gesteld.
- Waarom wil je voor ______hotel werken?
- Wat weet je over dit hotel? –Dit is een uitstekende vraag om te zien hoeveel voorwerk de kandidaat heeft gedaan en hoe graag die de baan wil. Als een kandidaat niet echt veel over het hotel weet, laat dat zien dat die geen onderzoek heeft gedaan en dat jouw hotel voor die persoon niet anders is dan het hotel ernaast. Je wilt een kandidaat die echt de waarde inziet van werken in jouw hotel.
- Leg uit wat gastvrijheid voor jou betekent
- Beschrijf een moment waarop je een uitdaging in je werk hebt overwonnen.
- Wat zijn jouw sterke punten als manager?
- Beschrijf een moment waarop je met een boze gast te maken had.
- Hoe zou je een situatie aanpakken waarin je een probleem van een gast niet kon oplossen?
- Beschrijf een moment waarop je uitzonderlijke service aan een gast hebt verleend.
- Welke strategieën zou je gebruiken om een sterk gevoel van kameraadschap onder je medewerkers te creëren? – Dit is een belangrijke vraag. Je wilt een sterke, gezonde en prettige werkomgeving; daarom is het belangrijk om te weten hoe de kandidaat die zou bevorderen.
- Wanneer kun je beginnen? – Dit kan veel onthullen over een kandidaat. Als die momenteel in een hotel werkt, zegt het veel over die persoon als die de huidige werkgever een redelijke opzegtermijn wil geven. Als iemand daarentegen in een hotel werkt en dat hotel niet voldoende op de hoogte stelt, kan dat een signaal zijn over diens eerlijkheid of over de manier waarop die persoon jouw hotel in de toekomst zou kunnen behandelen.
- Heb je al geplande vakanties? – het kan nuttig zijn om te weten of de kandidaat een reis van vier maanden naar Bali heeft gepland.
Duidelijk wervingsproces
Zorg ervoor dat het wervingsproces duidelijk is. Je wilt je tijd zo goed mogelijk benutten door meerdere sollicitatiegesprekken op één dag in te plannen. Vooral als andere managers de kandidaat ook willen spreken, wil je niet dat dit wekenlang blijft aanslepen. Je moet ook rekening houden met hoeveel tijd de kandidaat aan de huidige werkgever moet geven bij het nemen van ontslag.
Als jouw accommodatie achtergrondcontroles uitvoert, wil je daar direct na het sollicitatieproces mee beginnen.
More Articles
Salaris
Bij een salaris spelen veel factoren een rol. Hoe groot is de accommodatie? Hoeveel opleiding en ervaring heeft de sollicitant? Bevindt de accommodatie zich in een stad of een badplaats? Het hangt ook af van het budget dat het hotel heeft vastgesteld. Momenteel ligt het gemiddelde salaris voor een frontofficemanager tussen $55,000- $60,000 USD.
Conclusie
"Het kost jaren van gestaag werk om een team op te bouwen dat consequent is in zijn waarden, gelooft in de filosofie en bereid is zijn werk te doen volgens het ethische gedrag dat de filosofie impliceert: het juiste doen en ervoor zorgen dat je geen concessies doet aan het principe in de manier waarop je iedereen behandelt – je leveranciers, je klanten, je partners en je vakmensen die daar werken."
– Isadore Sharp, oprichter, Four Seasons
Net als mensen zijn niet alle managers gelijk. De functie van frontofficemanager is essentieel voor je hotel en deze persoon vormt een belangrijk onderdeel van de cultuur en het succes ervan.
Neem daarom zorgvuldig de tijd bij het aannemen en werven voor deze functie. Als je de perfecte kandidaat niet kunt vinden, is de kandidaat die je hebt gevonden dan bereid om te leren? Is je kandidaat enthousiast over de functie en het werken voor jouw accommodatie? Heb je het gevoel dat de kandidaat de waarden en visie van het hotel kan uitvoeren en bewaken? Dit zijn allemaal vragen waarmee je rekening moet houden bij het nemen van je uiteindelijke beslissingen.
Ik hoor graag wat je hiervan vindt! Heb je belangrijke vragen voor sollicitatiegesprekken die je hebben geholpen om te bepalen of een kandidaat wel of niet geschikt was?
