Hotellin maineen hallinta on kuin puutarhan hoitamista – siemeniä ei voi vain istuttaa ja lähteä pois. Sitä täytyy kastella, karsia ja pitää silmällä mahdollisten rikkaruohojen varalta. Olen ollut tällä alalla tarpeeksi kauan tietääkseni, että se, miten vieraat näkevät ja puhuvat hotellistasi, voi joko tehdä menestyksesi tai tuhota sen.
Kyse ei ole vain hyvien arvostelujen saamisesta, vaan suhteiden rakentamisesta, siitä, että jokainen vieras lähtee tyytyväisenä, ja valmiudesta puuttua tilanteeseen ja korjata asiat, kun näin ei käy.
Tässä artikkelissa jaan joitakin parhaista vinkeistä, joita olen vuosien varrella oppinut hotellisi maineen pitämiseksi parhaassa mahdollisessa kunnossa.
Mitä hotellin maineenhallinta on ja miksi se on tärkeää?
Hotellin maineenhallinta on prosessi, jossa aktiivisesti muokataan sitä, miten ihmiset näkevät hotellisi. Siihen kuuluu verkkoarvostelujen, sosiaalisen median kommenttien ja muun verkkosisällön seuranta, jotta hotellisi imago pysyy myönteisenä. Tämä on ratkaisevan tärkeää, koska hyvä maine voi houkutella enemmän vieraita ja auttaa hotelliasi erottumaan kilpailijoista. Huono maine puolestaan voi karkottaa vieraat.
Verkkoarvostelujen ja -arviointien vaikutus
Verkkoarvosteluilla ja -arvioinneilla on valtava vaikutus hotellisi menestykseen. Kun vieraat etsivät hotelleja, he katsovat usein arvostelusivustoja päättääkseen, missä yöpyä. Myönteiset arvostelut tekevät hotellistasi houkuttelevamman potentiaalisten vieraiden silmissä, kun taas kielteisillä arvosteluilla voi olla päinvastainen vaikutus. Jo muutama huono arvostelu voi vaikuttaa käyttöasteeseesi ja liikevaihtoosi, joten näiden arvostelujen tehokas hallinta on avainasemassa.
Hotellin maineenhallinnan tärkeimmät alustat
On useita alustoja, joille vieraat jättävät hotelleja koskevia arvosteluja, kuten:
- TripAdvisor – Yksi suosituimmista hotelliarvostelusivustoista.
- Google – Google-arvostelut näkyvät hakutuloksissa ja kartoissa, joten ne ovat erittäin näkyviä.
- Yelp – Toinen alusta, jolla on vahva uskottavuus käyttäjien keskuudessa.
- Verkkomatkatoimistot (OTAt), kuten Booking.com ja Expedia – Vieraat tarkistavat usein näistä arvostelut ja arvioinnit ennen varaamista.
Seuraamalla näitä alustoja säännöllisesti pysyt ajan tasalla vieraiden palautteesta ja voit vastata siihen asianmukaisesti.
Parhaat vinkkini hotellin maineenhallintaan
Hotellin maineenhallinnan suhteen voi tehdä paljon. Tässä ovat parhaat vinkkini henkilölle, joka haluaa aloittaa. Aloitan hotellin mainestrategian helpoista ja ilmeisistä vinkeistä ja etenen luettelossa kohti edistyneempiä tai enemmän panostusta vaativia keinoja.
1. Optimoi hotellisi verkkosivusto
Varmista, että verkkosivustosi on selkeä, helppokäyttöinen ja sisältää kaikki vieraiden tarvitsemat tiedot, kuten varaustiedot, huonevaihtoehdot ja palvelut. Hyvin suunniteltu verkkosivusto auttaa luomaan hyvän ensivaikutelman ja kannustaa suoriin varauksiin.
Voit myös harkita hakukoneoptimointia, olitpa sitten paikallinen pienyritys tai erikoistunut palveluntarjoaja tai tarjoat tiettyä palvelua. Hakukonesijoitus on yksi digitaalisen markkinoinnin ”maineen” muoto, joka on ratkaisevan tärkeä nykypäivän algoritmipainotteisessa verkkomaailmassa.
Have an account? Log In
2. Hyödynnä sosiaalista mediaa tehokkaasti
Läsnäolo sosiaalisessa mediassa on tehokas keino yhteydenpitoon vieraiden kanssa ja päivitysten jakamiseen. Julkaise kuvia, vastaa kommentteihin ja ole vuorovaikutuksessa seuraajien kanssa rakentaaksesi myönteistä verkkoläsnäoloa ja osoittaaksesi, että arvostat heidän mielipiteitään. Sosiaalisen median avulla voit myös jakaa vieraiden kokemuksia ja tuoda esiin myönteisiä arvosteluja.
3. Pidä OTA-profiilit ajan tasalla
Keskeinen osa verkkomaineen hallintaa on varmistaa, että profiilisi Booking.comin ja Expedian kaltaisissa OTA-palveluissa ovat aina ajan tasalla. Varmista, että yhteystietosi, kuvasi ja kuvauksesi edustavat hotelliasi täsmällisesti. Näin vieraat saavat todellisen käsityksen siitä, mitä odottaa, ja väärinkäsityksiltä vältytään.
4. Tee maineauditointi
Varaa aikaa kaikkien hotelliasi koskevien verkkomainintojen tarkasteluun nähdäksesi, missä tilanteessa olet. Kokoa vastausprosentit ja arvostelupisteet. Tunnista parannettavat alueet, kuten kielteisiin arvosteluihin vastaaminen tai arvostelusivustojen vanhentuneet tiedot. Arvioi hotellisi verkkomaine ja aseta realistiset tavoitteet sille, miten ja missä voit parantaa toimintaasi.
5. Kannusta vieraita antamaan palautetta ja kirjoittamaan arvosteluja
Vieraiden kannustaminen arvostelujen jättämiseen on yksi digitaalisen toimintamallin vanhimmista maineenhallintastrategioista. Kun vieras on kirjautunut ulos, lähetä kohtelias viesti, jossa kiität häntä vierailusta ja pyydät palautetta. Myönteiset arvostelut auttavat rakentamaan uskottavuutta majoitusalalla, ja rakentava palaute voi auttaa parantamaan tulevien vieraiden tyytyväisyyttä.
6. Vastaa arvosteluihin nopeasti ja ammattimaisesti
Arvosteluihin vastaaminen osoittaa, että hotellinpitäjät välittävät vieraidensa kokemuksista. Kiitä positiivisesta palautteesta ja käsittele negatiivinen palaute rauhallisesti. Vältä puolustuskannalle asettumista (se on aina haitallista brändikuvalle) ja tarjoa sen sijaan ratkaisuja vieraiden kohtaamiin ongelmiin. Hyödynnä asiakaspalautetta myönteiseen kehitykseen äläkä ota mitään henkilökohtaisesti.
7. Käsittele negatiiviset arvostelut ja valitukset
Negatiivisia arvosteluja tulee väistämättä, mutta niiden hyvä käsittely voi vaikuttaa paljon. Pyydä tarvittaessa anteeksi, tarjoa ratkaisuja ja pyydä vierasta ottamaan sinuun suoraan yhteyttä ongelman ratkaisemiseksi. Tämä toimintatapa osoittaa, että suhtaudut palautteeseen vakavasti.
8. Hyödynnä vieraiden palautetta kehittämiseen
Hyödynnä vieraiden palautetta palvelujen ja tilojen parantamiseen. Jos useissa arvosteluissa mainitaan samanlainen ongelma, harkitse muutosten tekemistä sen ratkaisemiseksi. Vieraiden arvostelut voivat tarjota arvokkaita näkemyksiä jatkuvaa kehittämistä varten riippumatta siitä, ottavatko vieraat sinuun yhteyttä erillisellä arvostelualustalla tai jopa Instagramin ja Facebookin kaltaisilla sosiaalisen median alustoilla.
9. Automatisoi hotellin hallintatyönkulut
Harkitse hotellinhallinnan automaatiotyökalujen käyttöä esimerkiksi arvostelujen seurantaan, viestintään vieraiden kanssa ja sosiaalisen median päivityksiin. Automaatio voi säästää aikaa ja helpottaa nopeaa vastaamista vieraiden palautteeseen. Saatavilla on myös erityisiä maineenhallintaohjelmistoja, joiden avulla voit esimerkiksi hallita ja seurata arvosteluja, hyödyntää vastausmalleja ja toimialan vertailumittareita sekä tehdä mieliala-analyyseja.
10. Ota Google-hälytykset käyttöön
Google-hälytykset ilmoittavat aina, kun hotellisi mainitaan verkossa. Määritä hotellisi nimelle hälytykset, jotta pysyt ajan tasalla maininnoista ja arvosteluista. Näin voit seurata verkkomaineesi kehittymistä tehokkaammin. Hälytysten avulla voit myös kartoittaa digitaalista puskaradiota ja nähdä, mitä sinusta sanotaan verkossa.
11. Kokoa arvostelut yhteen
Joidenkin hotellien maineenhallintatyökalujen avulla voit koota eri alustojen arvostelut yhteen hallintapaneeliin. Tämä helpottaa vieraiden palautteen seurantaa useissa kanavissa ja siihen vastaamista yhdessä paikassa. Yksi hallintapaneeli tehostaa positiivisen maineen ylläpitämistä, sillä sen avulla voit havaita ongelmat ennen kuin ne riistäytyvät hallinnasta, varmistaa kilpailuedun ja toteuttaa tehokasta maineenhallintaa, joka edistää vieraiden myönteisiä kokemuksia.
12. Panosta suhdetoimintaan
Suhdetoiminta voi auttaa hotelliasi pysymään myönteisellä tavalla julkisuudessa. Yhteistyö paikallisen median, vaikuttajien tai bloggaajien kanssa hotellisi tapahtumien tai erikoistarjousten esittelemiseksi voi parantaa näkyvyyttäsi ja mainettasi. Hinta voi olla pienille hotelleille huomioon otettava seikka, mutta tällaiset edistyneet markkinointistrategiat voivat todella rakentaa luottamusta ja kasvattaa hotellin tuloja tavalla, joka maksaa lopulta itsensä takaisin.
13. Laadi kriisinhallintastrategia
Odottamattomat tilanteet, kuten kriisit tai hätätilanteet, voivat vahingoittaa mainettasi, jos niitä ei käsitellä hyvin. Laadi suunnitelma kriisien hallintaan, jotta tiimisi on valmis reagoimaan nopeasti ja ammattimaisesti.
14. Varmista johdonmukaisuus koko hotellivalikoimassasi
Jos hotellisi kuuluu ketjuun tai ryhmään, varmista brändäyksen ja viestinnän johdonmukaisuus kaikissa toimipaikoissa käyttämällä esimerkiksi kiinteistönhallintajärjestelmiä, joiden avulla tiedot pysyvät automaattisesti ajan tasalla. Tämä auttaa luomaan vieraille yhtenäisen ja luotettavan mielikuvan, erityisesti kanta-asiakkaille.
15. Ole vuorovaikutuksessa vieraiden kanssa reaaliajassa
Vieraat arvostavat hotellien nopeaa reagointia. Käytä viestisovelluksia tai verkkosivustosi chat-toimintoa vastataksesi kysymyksiin ja vieraiden pyyntöihin nopeasti. Vuorovaikutus vieraiden kanssa reaaliajassa voi parantaa heidän kokonaiskokemustaan ja tyytyväisyyttään.
More Articles
16. Luo vierasprofiileja
Toistuvasti vierailevien asiakkaiden profiilien luominen voi auttaa sinua muistamaan heidän mieltymyksensä ja tarjoamaan henkilökohtaisemman kokemuksen. Tämä huomio yksityiskohtiin saa vieraat tuntemaan itsensä arvostetuiksi ja voi johtaa myönteisempiin arvosteluihin.
17. Lähetä vieraille hyödyllisiä kyselyitä vierailun jälkeen
Lähetä vieraille vierailun jälkeinen kysely heidän uloskirjautumisensa jälkeen kerätäksesi palautetta heidän majoituksestaan. Kysy heidän kokemuksestaan ja siitä, olisiko jotain, mitä voisit parantaa. Vieraskyselytyökalut tarjoavat sinulle näkemyksiä ja saavat vieraat tuntemaan, että heidän mielipiteillään on merkitystä.
18. Analysoi kilpailijoiden maine
Tutki kilpailijoidesi arvosteluja nähdäksesi, missä he menestyvät ja missä heillä on parantamisen varaa. Sen ymmärtäminen, mitä vieraat arvostavat samankaltaisissa hotelleissa, voi auttaa sinua mukauttamaan palvelujasi ja erottumaan joukosta.
Mitä seuraavaksi?
Älä unohda tutustua sivustoon, josta löydät lisää hyviä hotellien johtamiseen liittyviä vinkkejä, malleja ja työkaluja. Lisäksi tilaa The Hotel GM:n uutiskirje, niin saat asiantuntijoiden vinkkejä suoraan sähköpostiisi!
