Gerir a reputação de um hotel é como cuidar de um jardim — não pode simplesmente plantar as sementes e ir-se embora. É preciso regá-lo, podá-lo e estar atento a quaisquer ervas daninhas que possam surgir. Estou neste negócio há tempo suficiente para saber que a forma como os hóspedes veem e falam do seu hotel pode fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso.
Não se trata apenas de obter boas avaliações; trata-se de criar relações, garantir que todos os hóspedes partem satisfeitos e estar pronto para intervir e resolver as situações quando isso não acontece.
Neste artigo, vou partilhar algumas das melhores dicas que fui aprendendo ao longo dos anos para manter a reputação do seu hotel em excelente estado.
O que é a gestão da reputação de um hotel e por que é importante?
A gestão da reputação de um hotel é o processo de moldar ativamente a forma como as pessoas veem o seu hotel. Envolve monitorizar avaliações online, comentários nas redes sociais e outros conteúdos online para garantir que a imagem do seu hotel é positiva. Isto é crucial porque uma boa reputação pode atrair mais hóspedes e fazer com que o seu hotel se destaque entre os concorrentes. Uma má reputação, por outro lado, pode afastar os hóspedes.
Impacto das avaliações e classificações online
As avaliações e classificações online têm um enorme impacto no sucesso do seu hotel. Quando os hóspedes procuram hotéis, consultam frequentemente sites de avaliações para decidir onde ficar. As avaliações positivas tornam o seu hotel mais atrativo para potenciais hóspedes, enquanto as avaliações negativas podem ter o efeito oposto. Mesmo algumas avaliações negativas podem afetar as suas taxas de ocupação e receitas, pelo que gerir estas avaliações de forma eficaz é fundamental.
Principais plataformas para a gestão da reputação de um hotel
Existem várias plataformas onde os hóspedes deixam avaliações sobre hotéis, tais como:
- TripAdvisor – Um dos sites mais populares para avaliações de hotéis.
- Google – As avaliações do Google aparecem nos resultados de pesquisa e nos mapas, o que lhes confere grande visibilidade.
- Yelp – Outra plataforma com grande credibilidade entre os utilizadores.
- Agências de viagens online (OTAs), como a Booking.com e a Expedia – Os hóspedes consultam frequentemente estas plataformas para ver avaliações e classificações antes de fazer uma reserva.
Monitorizar regularmente estas plataformas ajuda-o a acompanhar o feedback dos hóspedes e a responder adequadamente.
As minhas melhores dicas para a gestão da reputação de um hotel
Há muito que pode fazer no âmbito da gestão da reputação de um hotel. Estas são as minhas melhores dicas para quem pretende começar. Começo com algumas dicas fáceis e óbvias para a estratégia de reputação de um hotel e avanço progressivamente para algumas opções mais avançadas ou exigentes.
1. Otimize o site do seu hotel
Certifique-se de que o seu site é claro, fácil de navegar e disponibiliza todas as informações de que os hóspedes necessitam, como detalhes da reserva, opções de quartos e comodidades. Um site bem concebido ajuda a criar uma boa primeira impressão e incentiva as reservas diretas.
Também pode considerar a otimização para SEO, quer se trate de uma pequena empresa local ou de um serviço/oferta de nicho. A classificação nos motores de pesquisa é uma forma de “reputação” no marketing digital que é crucial no atual mundo online, dominado por algoritmos.
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2. Utilize as redes sociais de forma eficaz
Uma presença nas redes sociais é uma ferramenta poderosa para estabelecer ligação com os hóspedes e partilhar atualizações. Publique fotografias, responda aos comentários e interaja com os seguidores para cultivar uma presença online positiva e mostrar que valoriza as suas opiniões. As redes sociais também lhe permitem partilhar experiências dos hóspedes e destacar avaliações positivas.
3. Mantenha os perfis nas OTAs atualizados
Um elemento fundamental da gestão da reputação online é garantir que os seus perfis em OTAs como a Booking.com e a Expedia estão sempre atualizados. Certifique-se de que os seus dados de contacto, fotografias e descrições representam fielmente o seu hotel. Isto ajuda os hóspedes a ter uma noção realista do que podem esperar e evita confusões.
4. Realize uma auditoria à reputação
Dedique algum tempo a rever todas as menções online ao seu hotel para perceber qual é a sua posição. Reúna as taxas de resposta e as pontuações das avaliações. Identifique áreas a melhorar, como as respostas a avaliações negativas ou informações desatualizadas nos sites de avaliações. Avalie a reputação online do seu hotel e estabeleça objetivos razoáveis sobre como e onde melhorar.
5. Incentive as opiniões e avaliações dos hóspedes
Incentivar os hóspedes a deixar avaliações é uma das mais antigas estratégias de gestão da reputação no manual digital. Depois de um hóspede fazer o check-out, envie-lhe uma mensagem educada a agradecer a estadia e a pedir opiniões. As avaliações positivas ajudam a criar credibilidade no setor da hotelaria, e os comentários construtivos podem ajudá-lo a melhorar a satisfação dos hóspedes no futuro.
6. Responda às avaliações de forma rápida e profissional
Responder às avaliações demonstra que os hoteleiros se preocupam com as experiências dos seus hóspedes. Agradeça os comentários positivos e responda calmamente aos comentários negativos. Evite assumir uma postura defensiva (o que é sempre prejudicial para a imagem de uma marca) e, em vez disso, ofereça soluções para quaisquer problemas enfrentados pelo hóspede. Utilize os comentários dos clientes para crescer de forma positiva e não leve nada a peito.
7. Lidar com avaliações negativas e reclamações
As avaliações negativas acontecem, mas lidar bem com elas pode fazer a diferença. Peça desculpa, se necessário, ofereça soluções e convide o hóspede a contactá-lo diretamente para resolver o problema. Esta abordagem demonstra que leva os comentários a sério.
8. Utilizar os comentários dos hóspedes para melhorar
Utilize os comentários dos hóspedes para melhorar os serviços e as instalações. Se várias avaliações mencionarem um problema semelhante, considere fazer alterações para o resolver. As avaliações dos hóspedes podem ser uma fonte de informações valiosas para melhorias contínuas, quer os hóspedes o contactem numa plataforma de avaliações específica, quer mesmo em plataformas de redes sociais como o Instagram e o Facebook.
9. Automatizar os fluxos de trabalho da gestão hoteleira
Considere utilizar ferramentas de automatização da gestão hoteleira para tarefas como a monitorização de avaliações, a comunicação com os hóspedes e as atualizações nas redes sociais. A automatização pode poupar tempo e facilitar uma resposta rápida aos comentários dos hóspedes. Existem opções de software dedicadas à gestão da reputação que pode utilizar, por exemplo, para ajudar na gestão de avaliações/monitorizar avaliações, nos modelos de resposta, nas métricas de referência do setor e na análise de sentimentos.
10. Ativar os Alertas do Google
Os Alertas do Google notificam-no sempre que o seu hotel é mencionado online. Configure alertas para o nome do seu hotel para acompanhar as menções e as avaliações. Isto pode ajudá-lo a monitorizar a sua reputação online de forma mais eficaz. Também pode ajudá-lo a pesquisar o passa-palavra digital para saber o que as pessoas estão a dizer sobre si na Internet.
11. Consolidar as avaliações
Algumas ferramentas de gestão da reputação hoteleira permitem consolidar avaliações de diferentes plataformas num único painel de controlo. Isto facilita a monitorização dos comentários dos hóspedes em vários canais e a resposta num só local. Um único painel pode simplificar a forma como garante uma reputação positiva, identificando problemas antes que fiquem fora de controlo, assegurando uma vantagem competitiva e uma gestão eficaz da reputação que promove experiências positivas para os hóspedes.
12. Investir em relações públicas
As relações públicas podem ajudar o seu hotel a manter-se no centro das atenções de forma positiva. Trabalhar com meios de comunicação social locais, influenciadores ou bloguistas para divulgar eventos ou promoções especiais no seu hotel pode melhorar a sua visibilidade e reputação. O preço pode ser uma consideração importante para os hotéis pequenos, mas estratégias de marketing avançadas como esta podem realmente criar confiança e aumentar as receitas do hotel de uma forma que, em última análise, compensa.
13. Ter uma estratégia de gestão de crises
Situações inesperadas, como uma crise ou uma emergência, podem prejudicar a sua reputação se não forem bem geridas. Desenvolva um plano para gerir crises, para que a sua equipa esteja preparada para responder de forma rápida e profissional.
14. Garantir a consistência em todo o seu portefólio
Se o seu hotel fizer parte de um grupo, garanta que a imagem de marca e as mensagens são consistentes em todos os estabelecimentos, utilizando ferramentas como sistemas de gestão de propriedades para se manter automaticamente atualizado. Isto ajuda a criar uma imagem unificada e credível para os hóspedes, especialmente para os clientes que regressam.
15. Interagir com os hóspedes em tempo real
Os hóspedes valorizam a capacidade de resposta dos hotéis. Utilize aplicações de mensagens ou a função de conversação do seu sítio Web para responder prontamente a perguntas e pedidos dos hóspedes. Interagir com os hóspedes em tempo real pode melhorar a sua experiência geral e satisfação.
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16. Criar perfis dos hóspedes
Criar perfis para os hóspedes que regressam pode ajudá-lo a recordar as suas preferências e a proporcionar uma experiência mais personalizada. Esta atenção aos detalhes faz com que os hóspedes se sintam valorizados e pode resultar em avaliações mais positivas.
17. Enviar inquéritos relevantes aos hóspedes após a estadia
Envie inquéritos após a estadia aos hóspedes depois de estes efetuarem a saída, para recolher comentários sobre a sua estadia. Faça perguntas sobre a experiência e sobre se há algo que possa melhorar. As ferramentas de inquéritos aos hóspedes fornecem-lhe informações úteis e fazem com que os hóspedes sintam que as suas opiniões são importantes.
18. Analisar a reputação dos concorrentes
Analise as avaliações dos seus concorrentes para perceber em que áreas se destacam ou ficam aquém das expectativas. Compreender aquilo que os hóspedes valorizam em hotéis semelhantes pode ajudá-lo a ajustar os seus serviços para se diferenciar.
E agora?
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