Att hantera ett hotells rykte är som att sköta en trädgård – du kan inte bara så fröna och sedan gå därifrån. Du måste vattna, beskära och hålla utkik efter ogräs som kan dyka upp. Jag har varit verksam i den här branschen tillräckligt länge för att veta att hur gäster uppfattar och talar om ditt hotell kan vara avgörande för om du lyckas eller misslyckas.
Det handlar inte bara om att få bra recensioner; det handlar om att bygga relationer, se till att varje gäst lämnar hotellet nöjd och vara redo att ingripa och åtgärda problem när något går fel.
I den här artikeln delar jag med mig av några av de bästa tipsen jag har samlat på mig under åren för att hålla ditt hotells rykte i toppskick.
Vad är hantering av hotellrykte och varför är det viktigt?
Hantering av hotellrykte är processen att aktivt forma hur människor uppfattar ditt hotell. Det innebär att övervaka recensioner på nätet, kommentarer i sociala medier och annat onlineinnehåll för att säkerställa att bilden av ditt hotell är positiv. Detta är avgörande eftersom ett gott rykte kan locka fler gäster och få ditt hotell att sticka ut bland konkurrenterna. Ett dåligt rykte kan däremot skrämma bort gäster.
Effekten av recensioner och betyg på nätet
Recensioner och betyg på nätet har stor inverkan på ditt hotells framgång. När gäster söker efter hotell tittar de ofta på recensionssajter för att bestämma var de ska bo. Positiva recensioner gör ditt hotell mer attraktivt för potentiella gäster, medan negativa recensioner kan ha motsatt effekt. Även några få dåliga recensioner kan påverka din beläggningsgrad och dina intäkter, så det är viktigt att hantera dessa recensioner effektivt.
Viktiga plattformar för hantering av hotellrykte
Det finns flera plattformar där gäster lämnar recensioner om hotell, till exempel:
- TripAdvisor – En av de populäraste sajterna för hotellrecensioner.
- Google – Google-recensioner visas i sökresultat och på kartor, vilket gör dem mycket synliga.
- Yelp – Ännu en plattform med hög trovärdighet bland användarna.
- Online-resebyråer (OTAs) som Booking.com och Expedia – Gäster kontrollerar ofta recensioner och betyg på dessa plattformar innan de bokar.
Genom att regelbundet övervaka dessa plattformar kan du hålla koll på gästernas återkoppling och svara på lämpligt sätt.
Mina bästa tips för hantering av hotellrykte
Det finns mycket du kan göra när det gäller hantering av hotellrykte. Här är mina bästa tips för den som vill komma igång. Jag börjar med några enkla och uppenbara tips för en strategi för hotellets rykte och går sedan vidare till mer avancerade eller omfattande åtgärder.
1. Optimera ditt hotells webbplats
Se till att din webbplats är tydlig, lätt att navigera på och innehåller all information gästerna behöver, till exempel bokningsinformation, rumsalternativ och bekvämligheter. En väl utformad webbplats bidrar till ett gott första intryck och uppmuntrar till direkta bokningar.
Du kan också överväga att optimera för SEO, oavsett om du är ett lokalt småföretag eller erbjuder en nischad tjänst eller produkt. En hög placering i sökmotorerna är en form av digital marknadsföring i form av ”rykte” som är avgörande i dagens algoritmtunga onlinevärld.
Have an account? Log In
2. Använd sociala medier effektivt
En närvaro i sociala medier är ett kraftfullt verktyg för att få kontakt med gäster och dela uppdateringar. Publicera bilder, svara på kommentarer och interagera med följare för att skapa en positiv närvaro på nätet och visa att du värdesätter deras åsikter. Sociala medier gör det också möjligt att dela gästupplevelser och lyfta fram positiva recensioner.
3. Håll OTA-profilerna uppdaterade
En viktig del av hanteringen av rykte på nätet är att se till att dina profiler på OTA-plattformar som Booking.com och Expedia alltid är uppdaterade. Se till att kontaktuppgifter, bilder och beskrivningar korrekt representerar ditt hotell. Det hjälper gästerna att få en realistisk bild av vad de kan förvänta sig och förebygger missförstånd.
4. Genomför en ryktesgranskning
Ta dig tid att gå igenom alla omnämnanden av ditt hotell på nätet för att se hur du ligger till. Sammanställ svarsfrekvenser och recensionsbetyg. Identifiera förbättringsområden, till exempel svar på negativa recensioner eller inaktuell information på recensionssajter. Bedöm ditt hotells rykte på nätet och sätt upp rimliga mål för hur och var du kan förbättra det.
5. Uppmuntra återkoppling och recensioner från gäster
Att uppmuntra gäster att lämna recensioner är en av de äldsta strategierna för rykteshantering i den digitala verktygslådan. När en gäst har checkat ut kan du skicka ett artigt meddelande där du tackar för vistelsen och ber om återkoppling. Positiva recensioner bidrar till att bygga trovärdighet inom hotell- och besöksnäringen, och konstruktiv återkoppling kan hjälpa dig att förbättra framtida gästnöjdhet.
6. Svara snabbt och professionellt på recensioner
Att svara på recensioner visar att hotellägare bryr sig om sina gästers upplevelser. Bekräfta positiv feedback med ett tack och bemöt negativ feedback lugnt. Undvik att gå i försvar (det är alltid dåligt för varumärkesbilden) och erbjud i stället lösningar på eventuella problem som gästen upplevt. Använd kundfeedback för att utvecklas positivt och ta inget personligt.
7. Hantera negativa recensioner och klagomål
Negativa recensioner förekommer, men ett bra bemötande kan göra stor skillnad. Be om ursäkt om det behövs, erbjud lösningar och be gästen att kontakta dig direkt för att lösa problemet. Detta tillvägagångssätt visar att du tar feedback på allvar.
8. Använd gästfeedback för förbättringar
Använd gästfeedback för att förbättra tjänster och faciliteter. Om flera recensioner nämner ett liknande problem bör du överväga att göra förändringar för att åtgärda det. Gästrecensioner kan ge värdefulla insikter för löpande förbättringar, oavsett om gästerna kontaktar dig via en särskild recensionsplattform eller till och med sociala medieplattformar som Instagram och Facebook.
9. Automatisera arbetsflöden för hotellhantering
Överväg att använda automatiseringsverktyg för hotellhantering för uppgifter som övervakning av recensioner, gästkommunikation och uppdateringar i sociala medier. Automatisering kan spara tid och göra det enklare att snabbt svara på gästfeedback. Det finns särskilda alternativ för rykteshanteringsprogram som du till exempel kan använda för att hantera recensioner eller övervaka recensioner, använda svarsmallar, följa branschens jämförelsemått och analysera sentiment.
10. Aktivera Google Alerts
Google Alerts meddelar dig varje gång ditt hotell nämns online. Skapa aviseringar för hotellets namn så att du kan hålla koll på omnämnanden och recensioner. Detta kan hjälpa dig att övervaka ditt rykte online mer effektivt. Det kan också hjälpa dig att söka igenom digitala rekommendationer och se vad människor säger om dig på webben.
11. Sammanställ recensioner
Vissa verktyg för rykteshantering för hotell låter dig sammanställa recensioner från olika plattformar i en enda kontrollpanel. Det gör det enklare att övervaka gästfeedback från flera kanaler och svara på allt från samma plats. En enda kontrollpanel kan effektivisera arbetet med att säkerställa ett positivt rykte genom att upptäcka problem innan de blir okontrollerbara, säkerställa en konkurrensfördel och möjliggöra effektiv rykteshantering som skapar positiva upplevelser för gästerna.
12. Investera i PR
PR kan hjälpa ditt hotell att synas offentligt på ett positivt sätt. Att samarbeta med lokala medier, influerare eller bloggare för att uppmärksamma evenemang eller särskilda erbjudanden på ditt hotell kan förbättra din synlighet och ditt rykte. Priset kan vara en faktor för små hotell, men avancerade marknadsföringsstrategier som denna kan verkligen bygga förtroende och öka hotellets intäkter på ett sätt som i slutändan lönar sig för dig.
13. Ha en strategi för krishantering
Oförutsedda situationer, som en kris eller nödsituation, kan skada ditt rykte om de inte hanteras väl. Utveckla en plan för att hantera kriser så att ditt team är förberett på att agera snabbt och professionellt.
14. Säkerställ enhetlighet i hela din portfölj
Om ditt hotell ingår i en grupp bör du säkerställa att varumärkesprofilering och budskap är enhetliga på alla anläggningar. Använd verktyg som system för fastighetsförvaltning för att automatiskt hålla informationen uppdaterad. Detta bidrar till att skapa en enhetlig och trovärdig bild för gästerna, särskilt för återkommande kunder.
15. Engagera dig med gäster i realtid
Gäster uppskattar när hotell är snabba på att svara. Använd meddelandeappar eller chattfunktionen på din webbplats för att snabbt besvara frågor och svara på gästernas önskemål. Kontakt med gäster i realtid kan förbättra deras helhetsupplevelse och tillfredsställelse.
16. Skapa gästprofiler
Att skapa profiler för återkommande gäster kan hjälpa dig att komma ihåg deras önskemål och erbjuda en mer personlig upplevelse. Denna uppmärksamhet på detaljer får gästerna att känna sig uppskattade och kan leda till fler positiva recensioner.
17. Skicka meningsfulla enkäter till gäster efter vistelsen
Skicka enkäter efter vistelsen till gästerna när de har checkat ut för att samla in feedback om deras vistelse. Ställ frågor om deras upplevelse och om det finns något du skulle kunna förbättra. Verktyg för gästenkäter ger dig insikter och får gästerna att känna att deras åsikter är viktiga.
18. Analysera konkurrenternas rykte
Studera dina konkurrenters recensioner för att se vad de gör bra eller mindre bra. Genom att förstå vad gäster uppskattar på liknande hotell kan du anpassa dina tjänster för att sticka ut.
Vad händer nu?
Glöm inte att surfa runt på webbplatsen för fler bra tips, mallar och verktyg för hotellhantering. Dessutom kan du gå med i nyhetsbrevet från The Hotel GM för expertinsikter direkt till din inkorg!