Å håndtere et hotells omdømme er som å stelle en hage – du kan ikke bare så frøene og gå din vei. Du må vanne, beskjære og holde øye med ugress som kan dukke opp. Jeg har vært i denne bransjen lenge nok til å vite at hvordan gjestene oppfatter og snakker om hotellet ditt, kan være avgjørende for om du lykkes eller mislykkes.
Det handler ikke bare om å få gode anmeldelser; det handler om å bygge relasjoner, sørge for at hver gjest reiser fornøyd, og være klar til å gripe inn og ordne opp når de ikke gjør det.
I denne artikkelen vil jeg dele noen av de beste tipsene jeg har plukket opp gjennom årene, for å holde hotellets omdømme i toppform.
Hva er omdømmehåndtering for hoteller, og hvorfor er det viktig?
Omdømmehåndtering for hoteller er prosessen med aktivt å forme hvordan folk oppfatter hotellet ditt. Det innebærer å overvåke nettanmeldelser, kommentarer i sosiale medier og annet nettinnhold for å sikre at hotellets image er positivt. Dette er avgjørende fordi et godt omdømme kan tiltrekke seg flere gjester og få hotellet ditt til å skille seg ut blant konkurrentene. Et dårlig omdømme kan derimot skremme gjestene bort.
Betydningen av nettanmeldelser og vurderinger
Nettanmeldelser og vurderinger har stor innvirkning på hotellets suksess. Når gjester søker etter hoteller, ser de ofte på anmeldelsessider for å avgjøre hvor de skal bo. Positive anmeldelser gjør hotellet ditt mer attraktivt for potensielle gjester, mens negative anmeldelser kan ha motsatt effekt. Selv noen få dårlige anmeldelser kan påvirke beleggsprosenten og inntektene dine, så det er viktig å håndtere disse anmeldelsene effektivt.
Viktige plattformer for omdømmehåndtering av hoteller
Det finnes flere plattformer der gjester legger igjen anmeldelser av hoteller, for eksempel:
- TripAdvisor – Et av de mest populære nettstedene for hotellanmeldelser.
- Google – Google-anmeldelser vises i søkeresultater og kart, noe som gjør dem svært synlige.
- Yelp – En annen plattform med høy troverdighet blant brukerne.
- Nettbaserte reisebyråer (OTA-er) som Booking.com og Expedia – Gjestene sjekker ofte disse for anmeldelser og vurderinger før de bestiller.
Ved å overvåke disse plattformene regelmessig kan du holde oversikt over tilbakemeldinger fra gjestene og svare på en passende måte.
Mine beste tips for omdømmehåndtering av hoteller
Det er mye du kan gjøre når det gjelder omdømmehåndtering av hoteller. Her er mine beste tips for deg som ønsker å komme i gang. Jeg begynner med noen enkle og åpenbare tips for omdømmestrategi for hoteller, og går videre til mer avanserte eller omfattende tiltak etter hvert som listen skrider frem.
1. Optimaliser hotellets nettsted
Sørg for at nettstedet ditt er oversiktlig, enkelt å navigere på og inneholder all informasjonen gjestene trenger, for eksempel bestillingsdetaljer, romalternativer og fasiliteter. Et veldesignet nettsted bidrar til å skape et godt førsteinntrykk og oppmuntrer til direktebestillinger.
Du kan også vurdere å optimalisere for SEO, enten det gjelder en lokal småbedrift eller en nisjetjeneste/-tilbud. Rangering i søkemotorer er en form for digital markedsføringsmessig «omdømmebygging» som er avgjørende i dagens algoritmetunge nettverden.
Have an account? Log In
2. Bruk sosiale medier effektivt
En tilstedeværelse i sosiale medier er et effektivt verktøy for å komme i kontakt med gjester og dele oppdateringer. Publiser bilder, svar på kommentarer og engasjer deg med følgere for å bygge en positiv tilstedeværelse på nettet og vise at du verdsetter meningene deres. Sosiale medier lar deg også dele gjesteopplevelser og fremheve positive anmeldelser.
3. Hold OTA-profilene oppdaterte
Et viktig element i omdømmehåndtering på nettet er å sørge for at profilene dine på OTA-er som Booking.com og Expedia alltid er oppdaterte. Sørg for at kontaktinformasjon, bilder og beskrivelser gjengir hotellet ditt korrekt. Dette hjelper gjestene med å få et realistisk inntrykk av hva de kan forvente, og forebygger forvirring.
4. Gjennomfør en omdømmerevisjon
Ta deg tid til å gå gjennom alle omtaler av hotellet ditt på nettet for å se hvor du står. Samle inn svarprosent og anmeldelsesskårer. Identifiser områder som kan forbedres, for eksempel svar på negative anmeldelser eller utdatert informasjon på anmeldelsessider. Gi hotellets omdømme på nettet en vurdering, og sett realistiske mål for hvordan og hvor du kan forbedre deg.
5. Oppmuntre til tilbakemeldinger og anmeldelser fra gjestene
Å oppmuntre gjester til å legge igjen anmeldelser er en av de eldste strategiene for omdømmehåndtering i den digitale verktøykassen. Etter at en gjest har sjekket ut, kan du sende en høflig melding der du takker for oppholdet og ber om tilbakemelding. Positive anmeldelser bidrar til å bygge troverdighet i hotell- og reiselivsbransjen, og konstruktive tilbakemeldinger kan hjelpe deg med å forbedre fremtidige gjesteopplevelser.
6. Svar raskt og profesjonelt på anmeldelser
Å svare på anmeldelser viser at hotelleiere bryr seg om gjestenes opplevelser. Anerkjenn positive tilbakemeldinger med en takk, og håndter negative tilbakemeldinger rolig. Unngå å gå i forsvarsposisjon (alltid dårlig for merkevarebildet), og tilby heller løsninger på eventuelle problemer gjesten opplevde. Bruk tilbakemeldinger fra kunder til å utvikle deg i en positiv retning, og ikke ta noe personlig.
7. Håndter negative anmeldelser og klager
Negative anmeldelser forekommer, men god håndtering kan utgjøre en forskjell. Beklag om nødvendig, tilby løsninger, og inviter gjesten til å kontakte deg direkte for å løse problemet. Denne tilnærmingen viser at du tar tilbakemeldinger på alvor.
8. Bruk tilbakemeldinger fra gjester til forbedring
Bruk tilbakemeldinger fra gjester til å forbedre tjenester og fasiliteter. Hvis flere anmeldelser nevner et lignende problem, bør du vurdere å gjøre endringer for å løse det. Gjesteanmeldelser kan være en kilde til verdifull innsikt for kontinuerlige forbedringer, enten gjestene kontakter deg på en dedikert anmeldelsesplattform eller på sosiale medier som Instagram og Facebook.
9. Automatiser arbeidsflyter for hotelladministrasjon
Vurder å bruke verktøy for automatisering av hotelladministrasjon til oppgaver som overvåking av anmeldelser, kommunikasjon med gjester og oppdateringer i sosiale medier. Automatisering kan spare tid og gjøre det enklere å svare raskt på tilbakemeldinger fra gjester. Det finnes egne alternativer for omdømmehåndteringsprogramvare som du for eksempel kan bruke til å administrere anmeldelser eller overvåke anmeldelser, svare ved hjelp av svarmaler, følge bransjens referanseverdier og gjennomføre følelsesanalyse.
10. Slå på Google-varsler
Google-varsler gir deg beskjed hver gang hotellet ditt blir omtalt på nettet. Konfigurer varsler for hotellets navn, slik at du holder oversikt over omtaler og anmeldelser. Dette kan hjelpe deg med å overvåke omdømmet ditt på nettet mer effektivt. Det kan også hjelpe deg med å fange opp digital jungeltelegraf, slik at du kan se hva folk sier om deg på nettet.
11. Samle anmeldelser
Enkelte verktøy for omdømmehåndtering av hoteller lar deg samle anmeldelser fra ulike plattformer i ett enkelt kontrollpanel. Dette gjør det enklere å overvåke tilbakemeldinger fra gjester på tvers av flere kanaler og svare fra ett sted. Ett kontrollpanel kan effektivisere arbeidet med å sikre et positivt omdømme ved å avdekke problemer før de kommer ut av kontroll, sikre et konkurransefortrinn og sørge for effektiv omdømmehåndtering som skaper positive opplevelser for gjestene.
12. Invester i PR
PR kan hjelpe hotellet ditt med å være synlig i offentligheten på en positiv måte. Samarbeid med lokale medier, influensere eller bloggere for å dekke arrangementer eller spesielle kampanjer på hotellet ditt kan forbedre synligheten og omdømmet ditt. Pris kan være en faktor for små hoteller, men avanserte markedsføringsstrategier som denne kan virkelig bygge tillit og øke hotellinntektene på en måte som til syvende og sist lønner seg for deg.
13. Ha en strategi for krisehåndtering
Uventede situasjoner, som en krise eller nødsituasjon, kan skade omdømmet ditt hvis de ikke håndteres på en god måte. Utarbeid en plan for håndtering av kriser, slik at teamet ditt er forberedt på å reagere raskt og profesjonelt.
14. Sørg for enhetlighet på tvers av porteføljen
Hvis hotellet ditt er en del av en kjede, må du sørge for at merkevareprofil og budskap er enhetlige på alle stedene, og bruke verktøy som hotelladministrasjonssystemer for å holde informasjonen automatisk oppdatert. Dette bidrar til å skape et enhetlig og tillitsvekkende inntrykk for gjestene, særlig for gjester som kommer tilbake.
15. Kommuniser med gjestene i sanntid
Gjestene setter pris på hoteller som svarer raskt. Bruk meldingsapper eller chatfunksjonen på nettstedet ditt til å besvare spørsmål og svare raskt på forespørsler fra gjestene. Kontakt med gjestene i sanntid kan forbedre den samlede opplevelsen og tilfredsheten deres.
More Articles
- 10 beste programvarer for håndtering av hotellomdømme i 2026
- 17 beste bøker om hotell- og vertskapsledelse for hotellledere
- 21 beste podkaster om hotell- og restaurantbransjen du bør lytte til i 2026
- De 10 beste selskapene for hotellforvaltning i 2026
- De 10 beste hotelladministrasjonsselskapene vurdert i 2026
16. Opprett gjesteprofiler
Ved å opprette profiler for gjester som kommer tilbake, kan du huske preferansene deres og gi dem en mer personlig opplevelse. Denne oppmerksomheten på detaljer får gjestene til å føle seg verdsatt og kan føre til flere positive anmeldelser.
17. Send meningsfulle spørreundersøkelser til gjestene etter oppholdet
Send spørreundersøkelser til gjestene etter oppholdet, når de har sjekket ut, for å samle inn tilbakemeldinger om oppholdet. Still spørsmål om opplevelsen deres og om det er noe du kunne ha forbedret. Verktøy for gjesteundersøkelser gir deg innsikt og får gjestene til å føle at meningene deres betyr noe.
18. Analyser konkurrentenes omdømme
Studer konkurrentenes anmeldelser for å se hvor de utmerker seg eller kommer til kort. Å forstå hva gjestene setter pris på ved lignende hoteller, kan hjelpe deg med å tilpasse tjenestene dine slik at du skiller deg ut.
Hva nå?
Ikke glem å se deg rundt på nettstedet for flere gode tips, maler og verktøy for hotelladministrasjon. I tillegg kan du abonnere på nyhetsbrevet fra The Hotel GM for ekspertinnsikt rett i innboksen din!
