Arbeitskräfteplanung im Gastgewerbe: Der ultimative Leitfaden

Die Personalplanung in der Hotellerie bedeutet, die richtigen Mitarbeitenden den richtigen Schichten zuzuordnen, bevor die Nachfrage Sie unvorbereitet trifft. Meiner Erfahrung nach sind die meisten Personalprobleme nicht zufällig – sie sind das Ergebnis von Reaktion statt Planung. Überstunden häufen sich, die Servicequalität lässt nach und gute Mitarbeitende brennen aus und gehen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch Nachfrageprognosen, Einsatzplanung, bereichsübergreifende Schulungen, Notfallplanung und die Skalierung über mehrere Häuser hinweg.

Ich erläutere außerdem, welchen Platz Personalmanagement-Software in Ihrem Planungsprozess einnimmt und wie Sie den daraus erzielten ROI messen. Ganz gleich, ob Sie einen Personalplan von Grund auf erstellen oder einen bestehenden optimieren möchten – hier finden Sie einen klaren, praxisnahen Fahrplan.

Was ist Personalplanung in der Hotellerie?

Personalplanung in der Hotellerie ist der Prozess, den Personalbedarf vorauszusehen und die richtigen Mitarbeitenden den richtigen Aufgaben zuzuweisen, bevor die Servicenachfrage einsetzt. Sie geht über die Einsatzplanung hinaus – sie verbindet Ihre Personalentscheidungen mit Ihrer Belegungsprognose, Ihren Umsatzzielen und Ihren Standards für das Gästeerlebnis.

Die meisten Häuser, die ich kenne, behandeln Personalplanung und Einsatzplanung als dasselbe. Das sind sie nicht. Die Einsatzplanung ist operativ: Wer arbeitet in der Frühstücksschicht am Dienstag? Die Personalplanung ist strategisch: Wie viele Zimmermädchen benötigen Sie in den sommerlichen Spitzenwochen, und woher werden sie kommen?

Ein vollständiger Personalplan umfasst:

• Nachfrageprognosen: Prognose des Gästeaufkommens und des Servicevolumens nach Tag, Schicht und Abteilung
• Zusammensetzung der Belegschaft: Festlegung des richtigen Verhältnisses von Vollzeit-, Teilzeit- und Aushilfskräften
• Einsatz- und Schichtplanung: Übertragung der Nachfrage in eine tatsächliche Schichtbesetzung
• Kompetenzentwicklung: Bereichsübergreifende Schulungen und Entwicklung von Karrierewegen, um die Abhängigkeit von Neueinstellungen zu verringern
• Technologische Unterstützung: Einsatz von Personalmanagement-Software zur Automatisierung und Optimierung von Entscheidungen
• Notfallplanung: Vorbereitung auf Nichterscheinen, plötzliche Nachfragespitzen und Störungen

Der Grund, warum Personalplanung in der Hotellerie wichtiger ist als in den meisten anderen Branchen, liegt darin, dass Ihre Arbeitskräfte nicht beliebig austauschbar sind. Ein Mitarbeiter an der Rezeption kann nicht ohne Weiteres in der Zimmerreinigung aushelfen. Ein Koch am Herd ist kein Barkeeper. Und anders als im Einzelhandel können Sie Mitarbeitende nicht einfach nach Hause schicken und die Arbeit verschieben – Gäste kommen nach Zeitplan, und Lücken im Service sind sofort sichtbar.

Warum Personalplanung wichtig ist: Geschäftliche Auswirkungen und ROI

Personalkosten machen bis zu 40 % der Betriebskosten eines Hotels aus. Damit ist Ihre Belegschaft Ihr größter kontrollierbarer Kostenfaktor – und derjenige mit dem größten Verbesserungspotenzial.

Die Kosten einer falschen Planung

Die durchschnittliche jährliche Fluktuationsrate in der Hotellerie liegt 2025 bei etwa 65,5 %, mit einem langfristigen Durchschnitt von 75,6 % zwischen 2001 und 2025 – ungefähr das Fünffache der Gesamtwirtschaft. Jeder Abgang kostet Sie Geld. Untersuchungen der Cornell University beziffern die durchschnittlichen Gesamtkosten der Fluktuation auf etwa $7,612 bei unabhängigen Hotels und $6,957 bei Kettenhotels – und dabei ist der Produktivitätsverlust während der Einarbeitungsphase noch nicht berücksichtigt.

Das Muster, das ich immer wieder beobachte: Häuser investieren zu wenig in die Planung und geben anschließend zu viel für reaktive Maßnahmen aus – Überstunden, Gebühren für Vermittlungsagenturen und dringende Einstellungen, die deutlich mehr kosten als ein strukturierter Plan.

Die Vorteile einer guten Planung

Wenn Sie vorausschauend planen, zeigt sich der ROI in mehreren Bereichen:

• Senkung der Personalkosten: Automatisierte Einsatzplanung kann die Personalkosten durchschnittlich um 5–10 % senken, indem sie die Personalstärke an die Nachfrage anpasst.
• Zeit der Führungskräfte: Diese Tools können den Zeitaufwand für die Erstellung von Dienstplänen um bis zu 70 % reduzieren, sodass Führungskräfte sich auf den Betrieb oder den Gästeservice konzentrieren können.
• Verringerung der Fluktuation: Ein strukturierter Einarbeitungsprozess erhöht die Verbleibsquote nach drei Jahren um 69 % und steigert die Produktivität neuer Mitarbeitender um etwa 50 %.
• Gästezufriedenheit: Eine strategische Personalplanung, die eine gleichbleibende Servicequalität sicherstellt, kann nachweislich die Werte der Gästezufriedenheit auf über 85 % steigern.

Die Kennzahl, die ich zur Nachverfolgung des Personal-ROI am nützlichsten finde, ist der Umsatz pro Arbeitsstunde (RevPLH). Sie setzt Ihre Personalinvestition direkt in Beziehung zur erbrachten Serviceleistung – und im Gegensatz zu einer reinen Kostenorientierung fordert sie Sie dazu auf, zu optimieren statt einfach nur zu kürzen.

Nachfrageprognosen im Umfeld der Hotellerie

Die Nachfrageprognose ist die Grundlage für jede weitere Personalentscheidung. Wenn Ihre Prognose falsch ist, wird auch Ihre Personalbesetzung falsch sein – entweder dauerhaft zu hoch oder zu niedrig.

Was prognostiziert werden sollte

Bei einer guten Nachfrageprognose im Gastgewerbe geht es nicht nur um belegte Zimmer. Sie müssen nach Abteilung und Tageszeit prognostizieren, denn ein vollständig ausgebuchtes Hotel an einem Konferenzwochenende erzeugt einen ganz anderen Personaldruck als die gleiche Auslastung an einem Wochenendaufenthalt zur Erholung.

Erstellen Sie Ihre Prognose anhand dieser Eingaben:

• Historische Daten: Vergleiche desselben Wochentags und derselben Kalenderwoche, angepasst an das Wachstum
• Zukünftige Buchungen: Ihre Reservierungsdaten aus dem PMS, einschließlich Stornierungsraten und Buchungsentwicklung
• Lokale Veranstaltungen: Konferenzen, Festivals, Sportveranstaltungen und Schulferien, die Nachfragespitzen auslösen
• Saisonale Kurven: Wöchentliche, monatliche und jährliche Muster, die für Ihren Markt und Ihr Segment spezifisch sind
• Schwankungen nach Tageszeit: Spitzen bei Frühstück, Mittagessen, Abendessen sowie beim Check-in und Check-out innerhalb eines Tages

So nutzen Sie die Prognose

Sobald Sie eine Schätzung des Arbeitsvolumens haben, wandeln Sie diese mithilfe von Produktivitätskennzahlen auf Abteilungsebene in den erforderlichen Personalbedarf um. Nutzen Sie diese Übersicht als Ausgangspunkt für Ihren eigenen Betrieb:

Diese Kennzahlen sind Ausgangswerte. Ihre tatsächlichen Verhältnisse hängen von Ihren Markenstandards, Ihrem Grundriss und Ihrem Servicemodell ab – verfolgen Sie sie im Laufe der Zeit und verfeinern Sie sie anhand Ihrer eigenen Daten.

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Die richtige Zusammensetzung der Belegschaft und Personalstärke aufbauen

Keine einzelne Vertragsart eignet sich für jede Schicht im Gastgewerbe. Entscheidend ist, verschiedene Belegschaftsebenen zu kombinieren, damit Sie über einen stabilen Kern und zugleich genügend Flexibilität verfügen, um Nachfrageschwankungen aufzufangen, ohne standardmäßig auf Überstunden zurückzugreifen.

Das Personalmodell, das ich als Ausgangsbasis empfehlen würde, sieht folgendermaßen aus:

• Vollzeitmitarbeiter (60–70 %): Ihr operatives Rückgrat. Sie verfügen über Erfahrungswissen, erbringen konstanten Service und bilden die Grundlage für Ihre Führungskräftepipeline.
• Teilzeitmitarbeiter (20–30 %): Zuverlässig für vorhersehbare Stoßzeiten – Frühstücksschichten am Wochenende, F&B am Freitagabend und Spitzenzeiten beim Check-in.
• Bedarfskräfte (10–20 %): Temporäre, saisonale und auf Abruf arbeitende Kräfte, die Nachfragespitzen und kurzfristige Ausfälle abdecken, ohne Ihre festen Personalkosten zu erhöhen.

Die Zusammensetzung an die Abteilung anpassen

Die richtige Aufteilung variiert je nach Abteilung. Die Rezeption profitiert von einem höheren Anteil an Vollzeitmitarbeitern, weil Beständigkeit bei der Wiedererkennung von Gästen und beim Umgang mit komplexen Anliegen wichtig ist. F&B kann mit einem größeren Anteil an Teilzeit- und Aushilfskräften arbeiten, weil die Schichtmuster vorhersehbarer sind und eine bereichsübergreifende Einarbeitung zwischen Service-, Bar- und Bankettrollen leichter möglich ist.

Die Zimmerreinigung liegt irgendwo dazwischen. Die körperlichen Anforderungen und die zeitliche Sensibilität der Tätigkeit erschweren eine bereichsübergreifende Einarbeitung in andere Abteilungen. Daher würde ich hier der Mitarbeiterbindung Vorrang vor dem Aufbau eines Pools von Aushilfskräften geben. Die Zimmerreinigung spürt die Auswirkungen von Fluktuation zuerst und am stärksten – der Ersatz von Mitarbeitern in der Zimmerreinigung ist teuer und langwierig, und die Abteilung ist in verschiedenen Märkten dauerhaft unterbesetzt.

Die Personalstärke festlegen

Nutzen Sie Ihre Produktivitätskennzahlen aus der Prognosephase und planen Sie einen kleinen Puffer ein – typischerweise 10–15 % –, um ungeplante Abwesenheiten, Schulungsschichten und Spielraum für die Servicequalität abzudecken. Legen Sie für jede Abteilung Mindestbesetzungsgrenzen fest, die Sie unabhängig von der Nachfrage nicht unterschreiten, und bauen Sie die Besetzung darauf auf.

Dienstplanung, Schichtplanung und Anpassungen in Echtzeit

Ein guter Dienstplan ist die Brücke zwischen Ihrer Personalplanung und der tatsächlichen Serviceerbringung. Ihn richtig zu erstellen bedeutet, die betrieblichen Anforderungen mit dem abzugleichen, was Ihre Mitarbeiter realistisch leisten können.

Den Dienstplan erstellen

Bei der Schichtplanung werden Mitarbeitende unter Berücksichtigung harter Vorgaben – wie Arbeitsgesetzen und Verfügbarkeit – sowie weicher Vorgaben, etwa den bevorzugten Schichten der Mitarbeitenden, Schichten zugewiesen. Harte Vorgaben sind nicht verhandelbar: gesetzliche Mindestanforderungen, maximale Arbeitszeiten, vorgeschriebene Ruhezeiten und die Verfügbarkeit der Mitarbeitenden. Weiche Vorgaben sind Präferenzen, die Sie zu berücksichtigen versuchen – jedoch nicht auf Kosten der Abdeckung.

Ich würde empfehlen, Dienstpläne mindestens zwei Wochen im Voraus zu veröffentlichen. So erhalten die Mitarbeitenden genügend Zeit, ihr Privatleben zu planen, kurzfristige Tauschanfragen werden reduziert und in vielen Rechtsordnungen wird dies durch Gesetze zur vorausschauenden Dienstplanung zunehmend vorgeschrieben.

Drei Modelle der Schichtplanung funktionieren im Gastgewerbe:

Den Servicetag steuern

Ein Dienstplan ist ein Plan – keine Garantie. Bei der Echtzeitsteuerung trifft dieser Plan auf die Realität.

Halten Sie für Anpassungen am jeweiligen Tag folgende Maßnahmen bereit:

• Bereitschaftsliste: Führen Sie eine kurze Liste von vielseitig geschulten oder in Teilzeit beschäftigten Mitarbeitenden, die kurzfristig einbestellt werden können. Nehmen Sie zu ihnen zu Beginn ihres freien Tages Kontakt auf und nicht erst, nachdem eine Lücke entstanden ist.
• Ablauf für Schichttausch: Nutzen Sie eine mobile App oder Plattform, über die Mitarbeitende Tauschanfragen direkt stellen können und die Genehmigung durch eine Führungskraft integriert ist. Das reduziert den Verwaltungsaufwand für Führungskräfte und sorgt dafür, dass Lücken schneller geschlossen werden.
• Richtlinie für Nichterscheinen ohne Anruf: Legen Sie ein klares, dokumentiertes Eskalationsverfahren fest. Eine konsequente Anwendung reduziert wiederholtes Fehlverhalten und schützt den Rest des Teams.
• Signale zur Nachfrage im Tagesverlauf: Vergleichen Sie das tatsächliche Gästeaufkommen im Verlauf der Schicht mit Ihrer Prognose. Wenn eine Konferenz länger dauert oder die Check-ins schneller voranschreiten, haben Sie noch Zeit, Verstärkung zu rufen, bevor die Servicequalität nachlässt.

Mehrfachqualifizierung, Kompetenzaufbau und Karrierewege

Mehrfachqualifizierung ist eine der lohnendsten Investitionen, die Sie in Ihre Belegschaft tätigen können. Sie verschafft Ihnen mehr Flexibilität bei der Dienstplanung, verringert Ihre Anfälligkeit für kurzfristige Ausfälle und ist – richtig umgesetzt – ein Instrument zur Mitarbeiterbindung.

Warum Mehrfachqualifizierung funktioniert

Wenn ein Servicemitarbeiter auch an der Bar arbeiten kann oder eine Reinigungskraft die Wäschereiarbeiten unterstützt, werden Ihre Einschränkungen bei der Dienstplanung geringer. Sie sind nicht auf eine Eins-zu-eins-Besetzung der einzelnen Rollen festgelegt. In der Praxis bedeutet das, dass Sie in ruhigen Zeiten mit einer schlankeren Besetzung arbeiten und gleichzeitig Ihre Servicestandards aufrechterhalten können sowie unerwartete Abwesenheiten auffangen, ohne standardmäßig auf Agenturpersonal oder Überstunden zurückzugreifen.

Ich habe außerdem erlebt, dass Mehrfachqualifizierung einen spürbaren Einfluss auf das Engagement hat. Mitarbeitende, die neue Fähigkeiten entwickeln, fühlen sich stärker mit dem Betrieb verbunden, und das zeigt sich in ihrer Serviceleistung.

Eine Kompetenzmatrix erstellen

Beginnen Sie damit, die für Ihren Betrieb in den einzelnen Abteilungen erforderlichen Kompetenzen zu erfassen – Servicekompetenzen, Systemkenntnisse (PMS, POS), körperliche Fähigkeiten und Sprachkenntnisse. Bewerten Sie anschließend, wo jedes Teammitglied derzeit steht. Die festgestellten Lücken werden zu Ihren Schulungsprioritäten.

Nutzen Sie die Matrix, um:

• Überschneidungen bei der Dienstplanung zu erkennen: Wer kann welche Aufgaben tatsächlich übernehmen und mit welchem Betreuungsaufwand?
• Paare für die Mehrfachqualifizierung zu bilden: Kombinieren Sie leistungsstarke Mitarbeitende aus einer Abteilung mit angrenzenden Rollen, die sie kennenlernen möchten.
• Fortschritte zu verfolgen: Aktualisieren Sie die Matrix vierteljährlich, damit sie nützlich bleibt und nicht zu einem statischen Dokument wird.

Karrierewege schaffen

Hochwertige Anerkennung und sichtbare Aufstiegsmöglichkeiten – beispielsweise von der Zimmerkraft zur Schulungskraft oder Führungskraft – reduzieren die Fluktuation um 45 %. Menschen wollen nicht nur einen Arbeitsplatz – sie möchten wissen, wohin dieser Arbeitsplatz führen kann.

Schaffen Sie in jeder Abteilung klare und erreichbare Entwicklungspfade:

• Rezeption: Rezeptionsmitarbeiter → erfahrene Rezeptionskraft → Empfangsleitung → Empfangsmanager
• Zimmerreinigung: Zimmerkraft → Etagenleitung → Leitung Zimmerreinigung
• F&B: Servicemitarbeiter → Stationsleitung → Restaurantleitung → F&B-Manager

Dokumentieren Sie diese Entwicklungspfade. Stellen Sie sie während der Einarbeitung vor. Verknüpfen Sie sie mit Ihrem Leistungsbeurteilungsprozess. Wenn Mitarbeitende die Aufstiegsmöglichkeiten erkennen können, bleiben sie eher im Unternehmen und entwickeln sich weiter.

Nachfolgeplanung

Für leitende Positionen – GM, Küchenchef, Leiter der Zimmerabteilung – erstellen Sie eine Nachfolgeliste. Ermitteln Sie, wer noch zwei bis drei Jahre von der Einsatzbereitschaft entfernt ist, und investieren Sie gezielt in dessen Entwicklung. Erst dann über die Nachfolge nachzudenken, wenn eine Führungskraft kündigt, führt dazu, dass Sie die falsche Person befördern oder für eine externe Einstellung einen Aufschlag zahlen.

Technologie und Software für das Personalmanagement

Software für das Personalmanagement (WFM) ist der Ort, an dem Ihre Planung, Einsatzplanung und Abläufe in Echtzeit zusammenlaufen. Die richtige Plattform ersetzt kein gutes Urteilsvermögen – sie beseitigt den manuellen Aufwand, der Manager davon abhält, es einzusetzen.

Was WFM-Software leistet

Moderne WFM-Plattformen für das Gastgewerbe decken typischerweise Folgendes ab:

• KI-gestützte Nachfrageprognosen: Daten aus Ihrem PMS, POS und Ihren Reservierungssystemen abrufen, um Personalempfehlungen nach Abteilung und Schicht zu erstellen
• Automatisierte Einsatzplanung: Entwürfe für Dienstpläne auf Grundlage Ihrer Arbeitsstandards, der Verfügbarkeit Ihrer Mitarbeiter und der Compliance-Regeln erstellen – anschließend können Manager diese anpassen
• Erfassung von Arbeitszeit und Anwesenheit: Ein- und Ausstempeln, Pausenverwaltung und Echtzeitüberblick darüber, wer im Arbeitsbereich anwesend ist
• Mobiler Zugriff für Mitarbeiter: Schichttausch, Einsicht in Dienstpläne, Aktualisierung der Verfügbarkeit und Kommunikation mit Managern über die Mobiltelefone der Mitarbeiter
• Integration in die Lohnabrechnung: Genehmigte Arbeitsstunden direkt an die Lohnabrechnung übermitteln, um manuelle Eingaben und Fehler zu reduzieren
• Compliance-Schutzvorkehrungen: Mögliche Verstöße erkennen, bevor sie eintreten – etwa Überschreitungen der Überstundenlimits, Verstöße gegen Ruhezeiten oder Anforderungen an die vorausschauende Einsatzplanung

Die richtige Plattform auswählen

Der WFM-Markt für das Gastgewerbe umfasst Tools wie Deputy, HotSchedules (Fourth), Unifocus und Legion. Die richtige Wahl hängt von der Art und Größe Ihres Betriebs sowie von Ihrer bestehenden Technologielandschaft ab.

Bevor Sie Anbieter bewerten, sollten Sie meiner Ansicht nach diese Kriterien klären:

• Ist eine native Integration in Ihr PMS und POS möglich?
• Kann die Plattform die Einsatzplanung für mehrere Abteilungen in einer einzigen Ansicht bewältigen?
• Ist die mobile Nutzung so gut, dass die Mitarbeiter sie tatsächlich verwenden werden?
• Unterstützt die Plattform die Compliance-Anforderungen in Ihrer Betriebsregion?
• Wie sehen die Implementierung und der laufende Support tatsächlich aus?

Kaufen Sie eine Plattform nicht allein auf Grundlage einer Produktvorführung. Sprechen Sie mit Betrieben ähnlicher Größe und Komplexität, die sie derzeit einsetzen, und fragen Sie, was bei der Einführung nicht funktioniert hat.

Personalplanung für Notfälle und Krisen

Das Gastgewerbe ist stärker als fast jede andere Branche Nachfrageschocks ausgesetzt. Eine Gruppenbuchung, die 48 Stunden vorher storniert wird, ein schweres Unwetter, eine große Zahl kurzfristiger Krankmeldungen oder eine globale Störung können Ihre Personalplanung über Nacht zunichtemachen. Notfallplanung sorgt dafür, dass Sie in solchen Situationen betriebsfähig bleiben.

Arten von Störungen, für die Sie planen sollten

Für diese Szenarien lohnt es sich, ausdrücklich zu planen:

• Viele kurzfristige Krankmeldungen oder Nichterscheinen: Ein Ausbruch einer Magen-Darm-Erkrankung in Ihrem Team, eine lokale Störung des öffentlichen Nahverkehrs oder ein Schneesturm können einen erheblichen Teil Ihrer eingeplanten Mitarbeiter mit minimaler Vorwarnung ausfallen lassen.
• Plötzliche Nachfragespitzen: Eine Konferenz, bei der mehr Hotelzimmer gebucht werden als verfügbar sind, eine kurzfristige Gruppenbuchung oder die Absage einer Veranstaltung, durch die Gäste zu Ihnen umgeleitet werden.
• Plötzlicher Nachfragerückgang: Die Absage einer großen lokalen Veranstaltung, ein Streik bei einer Fluggesellschaft oder ein geopolitisches Ereignis, durch das Ihre zukünftigen Buchungen ausbleiben.
• Ausfall wichtiger Personen: Ihr Küchenchef oder Abteilungsleiter fällt aufgrund einer Verletzung oder Krankheit aus.

Ihre Notfallbelegschaft aufbauen

Die Bewältigung kurzfristiger Personalengpässe im Hotel hängt davon ab, dass Sie auf Rückfallressourcen zurückgreifen können – Bereitschaftspools, nahegelegene Betriebe mit verfügbarem Personal und Partnerschaften mit Personalagenturen.

Zu einer praktischen Notfallstruktur gehören:

• Bereitschaftsdienstliste: Eine dokumentierte Liste von vielseitig geschulten Mitarbeitenden und ehemaligen Angestellten, die zugestimmt haben, kurzfristig für Schichten kontaktiert zu werden. Halten Sie sie aktuell und testen Sie sie – gehen Sie nicht davon aus, dass jemand noch bereit ist, einzuspringen, wenn Sie die Unterstützung tatsächlich benötigen.
• Beziehungen zu Personalagenturen: Bauen Sie Beziehungen zu einer oder zwei geprüften Agenturen für Hotel- und Gastronomiepersonal auf, bevor Sie sie benötigen. Agenturen arbeiten besser, wenn sie Ihre Markenstandards und die Aufteilung Ihrer Unterkunft bereits kennen.
• Interne Personalüberlassung: Für Betreiber mehrerer Unterkünfte ermöglicht ein gemeinsamer Personalpool über mehrere Standorte hinweg, Mitarbeitende dorthin zu versetzen, wo die Nachfrage steigt, statt externe Hilfe anzufordern.

Reaktion auf einen Nachfrageeinbruch

Die Notfallplanung funktioniert in beide Richtungen. Wenn die Nachfrage plötzlich sinkt, muss Ihr Plan abdecken, wie Sie den Personalbestand fair und rechtssicher reduzieren – einschließlich der Kommunikation, der Priorisierung der weiterbeschäftigten Personen und der Aktivierung verfügbarer staatlicher Unterstützungsprogramme in Ihrem Zuständigkeitsbereich. Wenn dies im Voraus dokumentiert ist, verhindert es überstürzte Entscheidungen, die Vertrauen beschädigen und rechtliche Risiken schaffen.

Skalierung der Personalplanung über mehrere Unterkünfte hinweg

Wenn Sie von der Verwaltung einer einzelnen Unterkunft zur Verwaltung eines Portfolios wechseln, wird die Personalplanung strukturell komplexer. Die Entscheidungen, die an einem einzelnen Standort funktioniert haben – Planung in einem Tool, Schulung der eigenen Vorgesetzten, individuelle Verhandlungen mit Agenturen – lassen sich nicht problemlos skalieren.

Zentrale vs. dezentrale Entscheidungen

Die zentrale Herausforderung beim Personalmanagement über mehrere Unterkünfte hinweg besteht darin, zu entscheiden, was zentral festgelegt wird und was auf Ebene der Unterkunft bleibt. Meiner Ansicht nach ist ein Modell mit zentralen Standards und lokaler Umsetzung am effektivsten.

Zentralisieren:

• Personalstandards und Produktivitätsbenchmarks (Zimmermädchen und -jungen pro Zimmer, Gäste pro Servicekraft)
• KPIs und Berichtsstrukturen (damit Sie die Leistung der Standorte vergleichen können)
• WFM-Plattform und Integrationen (ein System, eine zentrale Datenquelle)
• Richtlinien zur Einhaltung gesetzlicher Vorgaben (insbesondere dort, wo sich das Arbeitsrecht je nach Region unterscheidet)
• Pipeline für Führungskräfte und Nachfolgeplanung

Auf lokaler Ebene belassen:

• Tägliche und wöchentliche Planungsentscheidungen (Standortleitungen kennen ihre Teams)
• Echtzeitanpassungen auf Schichtebene
• Beziehungen zu lokalen Agenturen und Auftragnehmern

Standortübergreifender Talentpool auf Portfolioebene

Einer der deutlichsten Vorteile des Betriebs mehrerer Unterkünfte ist die Möglichkeit, Personal gemeinsam einzusetzen. Ein standortübergreifender Springerpool – Mitarbeitende, die vertraglich dazu verpflichtet sind, in zwei oder mehr Standorten innerhalb einer angemessenen Entfernung zu arbeiten – reduziert Ihre Abhängigkeit von Agenturen bei Nachfragespitzen und bietet leistungsstarken Mitarbeitenden die Möglichkeit, mehr Stunden zu arbeiten und mehr zu verdienen, ohne den Arbeitgeber zu wechseln.

Hotels können Mitarbeitende für mehrere Unterkünfte einplanen, indem sie eine zentrale Software zur Dienstplanung mit standortübergreifender Übersicht einsetzen und Rollenbezeichnungen sowie Personalregeln im gesamten Portfolio standardisieren.

Standardisierung der KPIs im gesamten Portfolio

Bei mehreren Unterkünften machen uneinheitliche Kennzahlen es unmöglich, festzustellen, wo ein Eingreifen erforderlich ist. Richten Sie alle Standorte an denselben zentralen Personal-KPIs aus:

• Personalkostenquote (gesamte Personalkosten ÷ Umsatz × 100)
• Umsatz pro Arbeitsstunde nach Abteilung
• Fluktuationsrate nach Rollenkategorie
• Quote der Einhaltung des Dienstplans
• Überstunden als Prozentsatz der Gesamtstunden

Überprüfen Sie diese Kennzahlen monatlich auf Portfolioebene. Ausreißer – in beide Richtungen – zeigen Ihnen, wo Sie genauer hinsehen sollten. Eine Unterkunft mit ungewöhnlich niedrigen Personalkosten könnte unterbesetzt sein und auf ein Problem mit der Gästezufriedenheit zusteuern. Eine Unterkunft mit vielen Überstunden könnte ein Problem im Planungsprozess oder eine Lücke bei der Nachfrageprognose haben, die sich leicht beheben lässt.

Ihr Personalplan ist das Fundament – auch das, was Sie darauf aufbauen, ist wichtig

Ein starker Personalplan stellt sicher, dass die richtigen Mitarbeitenden bereitstehen, wenn die Nachfrage eintritt. Diese Nachfrage beginnt jedoch mit Buchungen – wenn Sie die Vorteile von Hotelreservierungssystemen verstehen, erkennen Sie, wie die richtige Buchungssoftware die Belegungsdaten liefert, auf denen Ihre Personalprognosen basieren.