Responsable de la Réception d’Hôtel : Guide Complet pour le Recrutement + Salaire

Responsable de la Réception d'Hôtel : Fiche de Poste

Le poste de Responsable ou Chef de Réception est un véritable rôle de leadership. Il doit posséder d'excellentes compétences en communication, en gestion et une capacité réelle à inspirer et motiver son équipe, à l'instar d'autres postes de management des opérations hôtelières. Les responsables de la réception s'assurent que l'expérience des clients soit exceptionnelle dès leur arrivée dans l'établissement.

Le Responsable de la Réception ne veille pas seulement à la qualité du service client, il supervise également le personnel de la réception, de l'ensemble des services aux clients, des réservations et du service Auditeur de Nuit. Il interfère avec les clients lors de l'enregistrement et prendra part à la gestion des réclamations ou demandes des clients tout au long de leur séjour.

Un bon candidat devra avoir des compétences en résolution de problèmes rapides, la capacité de gérer plusieurs tâches à la fois. D'autres tâches peuvent aussi inclure la gestion des rapports d'occupation et des rapports financiers.

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Responsabilités et Missions du Responsable de la Réception d'Hôtel

Pour simplifier, voici la liste des responsabilités les plus courantes que l'on retrouve dans le poste de Responsable de la Réception.

1. Former tous les agents de la réception et les assistants responsables de la réception.
2. Participe au processus de sélection et d'entretien de tout le personnel de la réception de l'hôtel ainsi que des autres postes de supervision. 
3. Créer les plannings pour les agents de la réception.
4. Supervise la charge de travail durant les horaires de travail des employés.
5. Évalue régulièrement la performance de travail de tous les agents de la réception et des employés du service client. 
6. Maintient de bonnes relations de travail et une communication claire avec tous les services de l'hôtel, y compris avec le directeur général.
7. Veille à ce que l’information sur le statut des chambres soit exacte et correctement communiquée aux membres concernés de l’équipe et mise à jour dans le système de gestion d’inventaire
8. Résout rapidement et efficacement tous les problèmes des clients, en garantissant leur satisfaction.
9. Met à jour les informations et les exigences concernant les réservations de groupe. Transmet ces informations au personnel concerné.
10. Garde un suivi précis du rapport des chambres à crédit.
11. Reçoit les informations des responsables du shift précédent (superviseurs de la réception, assistants managers de la réception) et transmet des informations exactes au manager du shift suivant.
12. Vérifie la caisse et équilibre toutes les transactions entrantes et sortantes, puis vérifie les dépôts en fin de shift.
13. Veille au respect de toutes les politiques de gestion des espèces, de chèques et de crédits.
14. Organise régulièrement des réunions pour tout le personnel de la réception.
15. Respecte les engagements et standards des opérations de l’hôtel envers les clients.
16. Prépare les évaluations et rapports de performance pour tout le département de la réception, et fait le reporting auprès des ressources humaines si nécessaire.
17. Optimise les revenus des chambres et les taux d’occupation en consultant quotidiennement les rapports d'état. Analyse les écarts tarifaires et surveille de près les rapports d’occupation.
18. Surveille les clients avec des soldes élevés et prend les mesures appropriées en cas de besoin.
19. S’assure que tous les standards et politiques de l’hôtel sont respectés par le personnel de la réception et au sein de toutes les opérations de la réception.
20. Comprend et maîtrise tous les aspects des opérations de la réception, y compris leurs systèmes informatiques hôteliers (tels que les logiciels de réception, les systèmes de messagerie client, et les systèmes de gestion de la maintenance) et peut générer des rapports et des analyses en cas de besoin.
21. Prépare des rapports prévisionnels pour les tarifs et l’occupation.
22. Veille à ce que les employés soient toujours attentifs, aimables, serviables et courtois envers tous les clients, managers et autres collaborateurs.
23. Traite rapidement toutes les demandes des clients VIP.
24. S’assure que les stations de la réception et du service client sont correctement approvisionnées en fournitures nécessaires.
25. Examine les rapports quotidiens établis par le veilleur de nuit/comptable de nuit.
26. Consulte les retours clients chaque jour via les formulaires de satisfaction.
27. Maintient un système de classement organisé pour toute la documentation et les rapports concernant les employés et les clients.
28. Exécute toutes autres tâches à la demande du directeur général.

Processus de recrutement pour un chef de réception d'hôtel

L’un des postes clés pour la réussite d’un hôtel est celui de Chef de Réception (également appelé Responsable de la Réception). Cette personne aura un impact déterminant sur l’expérience vécue par vos clients durant leur séjour.

Non seulement il/elle est responsable des opérations quotidiennes de la réception et de l’espace d’accueil, mais joue aussi un rôle clé dans l’instauration de la culture au sein de votre équipe en première ligne. Un bon Chef de Réception peut grandement influencer le bien-être, la santé et l’engagement de votre personnel en contact avec les clients. C’est donc un poste qui demande une attention particulière et une réflexion sérieuse lors du recrutement.

Entretien des candidat·e·s 

Le secteur de l’hôtellerie repose avant tout sur l’humain. Lors de la recherche du candidat idéal, la phase d’entretien reste cruciale. Il est important d’apprendre à connaître le candidat avant de poursuivre le processus d’embauche. Il n’est d’ailleurs pas rare de faire revenir la personne à plusieurs entretiens avant de prendre la décision finale.

Leur CV est peut-être impressionnant, mais communiquent-ils efficacement ? Aiment-ils faire en sorte que les autres se sentent accueillis et à l’aise ? Ont-ils une attitude positive ? Sont-ils capables de motiver une équipe ? Ce sont quelques points que vous pourrez évaluer lors des entretiens en face à face.

Pour recruter un Chef de Réception, il faut cibler une personne à la fois professionnelle et expérimentée, mais également accessible, enthousiaste et empathique face aux besoins des clients.

Questions à poser lors d’un entretien pour le poste de Chef de Réception d’Hôtel

Lors d’un entretien, posez des questions ouvertes au candidat. Cela aidera le candidat à se livrer davantage durant l’entretien et vous donnera une meilleure idée de sa personnalité.

Voici quelques questions couramment posées aux candidats au poste de Chef de Réception.

• Pourquoi souhaitez-vous travailler pour l’hôtel ______ ?
• Que savez-vous de cet hôtel ? –Cette question permet de voir le sérieux de leur préparation et leur motivation. Si un candidat ne sait pas grand-chose sur l’hôtel, cela montre qu’il n’a pas vraiment fait de recherches et que votre établissement ne représente rien de particulier à ses yeux. Vous cherchez une personne qui voit l’intérêt à travailler chez vous.
• Expliquez ce que signifie l’hospitalité pour vous.
• Décrivez une situation où vous avez surmonté un défi professionnel.
• Quels sont vos points forts en tant que manager ?
• Décrivez une fois où vous avez dû gérer un client mécontent.
• Comment géreriez-vous une situation où vous ne parvenez pas à résoudre le problème d’un client ?
• Décrivez un moment où vous avez offert un service exceptionnel à un client.
• Quelles stratégies utiliseriez-vous pour instaurer un fort esprit d’équipe parmi votre personnel ? – C’est une question importante. Vous voulez un environnement de travail sain, solidaire et agréable ; il est donc important de savoir comment le candidat y contribuerait.
• Quand seriez-vous disponible pour commencer ? – Cette question peut en apprendre beaucoup sur un candidat. S’il travaille déjà dans un hôtel, il est apprécié qu’il souhaite donner un préavis raisonnable à son employeur actuel. À l’inverse, s’il ne veut pas donner ce préavis, cela pourrait soulever des doutes sur son honnêteté ou la façon dont il traitera votre établissement à l’avenir.
• Avez-vous déjà des vacances prévues ? – Il peut être utile de savoir si le candidat prévoit par exemple un voyage de 4 mois à Bali.

Processus d’embauche clair

Assurez-vous que le processus de recrutement soit clair. Pour optimiser votre temps, prévoyez plusieurs entretiens sur la même journée, surtout si d’autres responsables souhaitent également rencontrer le candidat. Vous ne souhaitez pas que ce processus s’éternise sur plusieurs semaines. Il est également important de tenir compte du préavis à donner à son employeur actuel lors de la démission. 

Si votre établissement effectue des vérifications d’antécédents, lancez la démarche immédiatement après la fin du processus d’entretien.

 Salaire

Lorsqu’il est question de salaire, de nombreux facteurs entrent en ligne de compte. Quelle est la taille de l’établissement ? Quelle formation et quelle expérience possède le candidat ? L’hôtel est-il situé en ville ou en bord de mer ? Cela dépend également du budget que l’établissement a fixé. Actuellement, le salaire moyen pour un Chef de Réception se situe entre 55 000 $ et 60 000 $ USD. 

Conclusion 

« Il faut des années de travail patient pour constituer une équipe cohérente dans ses valeurs, convaincue par la philosophie de l’entreprise et prête à effectuer son travail avec l’éthique qu’elle implique : agir correctement, en veillant à ne jamais compromettre le principe, que ce soit dans la façon de traiter vos fournisseurs, vos clients, vos partenaires, vos artisans travaillant sur place. »
– Isadore Sharp, Fondateur, Four Seasons

Comme les individus, tous les managers ne sont pas égaux. Le poste de Chef de Réception est crucial pour votre hôtel, il contribue fortement à sa culture et à sa réussite.

Prenez donc le temps de bien réfléchir lors du recrutement et de l’embauche pour ce poste. Si vous ne trouvez pas le candidat idéal, la personne est-elle prête à apprendre ? Est-elle enthousiaste à l’idée de prendre le poste et de travailler pour votre établissement ? Pensez-vous que le candidat saura appliquer et conserver les valeurs et la vision de l’hôtel ? Ce sont autant de questions à se poser avant de prendre votre décision finale. 

J’aimerais beaucoup connaître votre avis à ce sujet ! Avez-vous des questions d’entretien qui vous ont aidé à déterminer si un candidat était fait pour le poste ou non ?